Atenção: Esta Resolução foi expressamente revogada pela Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2020.
A Resolução nº 4.629/2018 alterava a antiga norma sobre ouvidorias (Resolução nº 4.433/2015), introduzindo a obrigatoriedade de um instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento e a divulgação semestral de relatórios. No entanto, tanto esta norma quanto a que ela alterava foram substituídas pela Resolução CMN nº 4.860/2020, que consolidou e atualizou todas as regras para a constituição e o funcionamento das ouvidorias nas instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil.
Atualmente, as instituições devem seguir integralmente as diretrizes da Resolução CMN nº 4.860/2020. Os principais pontos da norma em vigor incluem:
Finalidade e Atribuições: A ouvidoria atua como canal de última instância para demandas de clientes e usuários não solucionadas no atendimento primário. Suas atribuições incluem registrar, analisar, dar tratamento formal às demandas e mediar conflitos.
Prazos e Procedimentos: O prazo para resposta conclusiva é de 10 dias úteis, prorrogável uma única vez por igual período, de forma justificada. O atendimento deve ser protocolado e os registros (incluindo gravações telefônicas) devem ser mantidos por no mínimo 5 anos.
Transparência e Divulgação: As instituições devem dar ampla divulgação sobre a ouvidoria e seus canais de acesso. Além disso, devem publicar um relatório semestral sobre as atividades em seus sites, incluindo os dados da avaliação de qualidade.
Avaliação de Qualidade: A norma vigente mantém a exigência de um instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A avaliação utiliza uma escala de 1 a 5.
Certificação Profissional: Os integrantes da ouvidoria que realizam o atendimento devem possuir certificação emitida por entidade de reconhecida capacidade técnica, abordando temas como ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos.
Portanto, todas as políticas, procedimentos e controles internos relacionados à ouvidoria devem estar alinhados exclusivamente com os requisitos da Resolução CMN nº 4.860/2020.
