BC divulga ranking das instituições financeiras com mais reclamações no segundo semestre de 2016

​Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços oferecidos pelas instituições financeiras foram as queixas mais comuns ao longo do segundo semestre de 2016, com 2.356 registros.


O conglomerado Bradesco lidera o ranking de instituições financeiras com mais reclamações no segundo semestre de 2016, com 5.443 registros procedentes. Em segundo lugar, aparece a Caixa Econômica Federal, com 4.139 reclamações, seguida pelo conglomerado Santander, com 1.661 registros procedentes. Chefe adjunto no Deati,  Carlos Eduardo Rodrigues explica que os resultados foram impactados pela integração dos clientes do HSBC pelo Bradesco, realizada em outubro.

“Essa liderança do Bradesco está intimamente ligada à fusão com o HSBC. É uma questão conjuntural e, por mais que a instituição se preparasse para esse processo, houve problemas na integração que acabaram colocando o conglomerado financeiro na primeira posição do ranking semestral, assim como ele já tinha ficado em primeiro no ranking bimestral com informações de novembro e dezembro. De acordo com dados preliminares de janeiro, o volume de reclamações contra o Bradesco já está retornando ao patamar observado antes do mês de outubro”.

Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços oferecidos pelas instituições financeiras foram as queixas mais comuns ao longo do segundo semestre de 2016, com 2.356 registros. Em seguida estão as reclamações referentes à oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada, com 2.300 registros. Na terceira posição, estão as reclamações contra irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito, com 1.947 registros.

Também estão entre os assuntos que mais geraram reclamações no segundo semestre do ano passado débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente (1.731 casos); cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados (1.149 casos); restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais (903 casos); insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente a reclamação registrada no BC (840 casos); cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito (361 casos); recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais (272 casos) e recusa de cancelamento de pacote de serviços (242 casos).



Entenda o ranking
O Ranking de Instituições por Índice de Reclamações é formado por demandas contra cada instituição financeira ou administradora de consórcio para cada grupo de um milhão de clientes, podendo essas demandas serem registradas no Banco Central pela internet, por correspondência, presencialmente ou por telefone. Participam bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI) e administradoras de consórcio.

Apenas as reclamações sobre assuntos regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) ou pelo BC e que têm indícios de procedência são consideradas válidas para compor o ranking. No caso do levantamento semestral, esse total é dividido pela média do número de clientes das instituições financeiras e multiplicado por 1.000.000, gerando o índice utilizado para listar as instituições mais reclamadas. Metodologia semelhante é aplicada ao ranking bimestral. No âmbito do BC, as informações obtidas a partir do índice de reclamações registradas pelos clientes no site da Instituição são utilizadas para subsidiar ações de supervisão de conduta dentro do Banco, bem como ações de regulação e de educação financeira.