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User Experience UX com Marcelo Batituci - Fintechs e Inovação

Marcelo Battitutti, formado em psicologia e publicidade, com experiência em comunicação, publicidade e marketing no mercado financeiro, é especialista em experiência do usuário (UX) e inovação, destacando a importância do design Thinking e metodologias ágeis para criar produtos digitais que proporcionem interações mais fluidas e encantadoras para os clientes.

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Transcrição

Marcelo battitutti cursou a administração, aliás, administração. Não. Já comecei errado aqui. Graduação, psicologia e em publicidade. Administração não, né? Atuou em áreas de comunicação e publicidade até ingressar na área de marketing no mercado financeiro, tendo se especializado em temas como experiência do usuário e inovação. É por isso que a gente vai conversar aqui com o Marcelo um pouquinho sobre. User experience, tá certo isso? Marcelo é primeiro me corrija aí em relação a tua apresentação, que que a gente poderia complementar, tá certo? Tá? Eu acho bacana complementar que eu também é. Eu vim do core, do design gráfico, que é de onde surgiu toda essa essa história, né? De design Thinking, de serviços de experiência, de usuário de forma e função. Então acho que é bacana também desse background aí de design. Muito bom, eu vou começar te perguntando sobre experiência do usuário, né? Esse esse termo tá mais famoso agora, né? Então. Experiência do usuário a gente pode dizer que é como o usuário interage com um sistema, um produto, uma plataforma, que é que você acrescentaria nessa explicação? E uma segunda pergunta, já emendando, a gente, pode dizer que Oo user experience é a mesma coisa que customer experience? Então, o user experience abreviação de Rex, né? Ela Foi muito gometizada chegou 11, vai entrar uma nova participante aqui que a minha garganta e ela adora aparecer. Ah, ótimo. Ela entrou, ela surgiu como eu já adiantei, né? De todas essas metodologias do design, né? De design de produtos, principalmente da da dos desenhos industrial, né? Onde que você cria produtos, produtos físicos mesmo? E essas metodologias elas foram absorvidas para dentro das grandes corporações, principalmente com o advento de tecnologia de plataformas digitais, et cetera. É, está certíssimo, mas eu. Eu acrescentaria, porque isso é é muito básico dentro do x, né? Como é a interação? A do usuário com a plataforma? Algumas pessoas nem gostam no Brasil de falar o usuário, né? Falam por isso essa confusão entre OXECXEOIAE coloca tudo dentro de uma caixinha e, na verdade, são Vertentes, bens distintas, mas que se utiliza de metodologias parecidas. Né? A eu acrescentaria no X, principalmente o sentimento, né? Onde que a gente é? É, passa, é como que o usuário sente estar utilizando aquela ferramenta. E o? Customer tem muito mais a ver com uma pós-conversão no encantamento do cliente de resolução de problemas, do uso dessas próprias plataformas. Aqui também é. Tem uma carga de de, de UX, tá? Mas não são. E o ai que a user interface é a própria. A questão eu já estou complementando, você não me perguntou? Eu já estou adicionando, é a própria é é criação dessas plataformas, né? É o design disso. AA, é como que é, é? Esses profissionais irão desenhar através de toda essa metodologia e a pesquisas que o xface. A então OX está muito mais num processo de início. A de todo o processo de de de criação de produtos digitais. UA, ele entra num pedaço e o custom, ele é um pós AA. Utilização disso, né? Então cada um é uma peça fundamental dentro de uma jornada, mas são coisas diferentes. Legal. Ainda bem que você já explicou o que que é UI, se não, a gente poderia confundir com linguagem de mineiro, né? Que já que você é de Belo Horizonte, certo, isso o sotaque já entrega, né? Erick não tem jeito falando, uai, né? A gente poderia? Confundir aqui. Marcelo a experiência de usuário é uma coisa que eu acho que as empresas deveriam já tá se preocupando com isso desde sempre, né? Mas eu tenho a impressão que esse termo ficou mais popular recentemente tem AA gurmetização, né? A gourmetização exato. É o raio gourmetizador que a gente brinca, né? É isso aí, é aqui que você atribui essa? Essa popularização do termo? E você, acredita que, de fato, o setor financeiro está mais preocupado com UX hoje? Eu acho que é uma questão de rapperização, né? Se tornou hype? Tudo que é hype se absorve, né? Mesmo sendo um entendimento se aquilo é pra você, algumas empresas talvez até nem precise de um ex, elas precisam talvez só de um cex, ou AE nem de um i porque é, é, a gente está bem dentro da questão da da da plataforma, há há mesmo, sabe? Há então um CIEE que está era mais interessante, as as empresas. Que é OCS também né que a gente trouxe para o Brasil como CS? Ou ASC sucesso do cliente a neste tipo de coisa, então acho que foi muito isso. É como ela veio. Eu brinco o seguinte, toda a ciência humana é que todo mundo quer, né? Todo mundo quer ser marketing, todo mundo quer ser web, todo mundo quer ser cex porque não é algo lógico, não é algo concreto, é algo que todo mundo gosta e que encanta, né? Então, lidar com essas relações em todos essas nuances de sexo. É encanta as pessoas, porque a gente está falando de pessoas e descobrir como são esses comportamentos. Não é sobre a área. Financeira, sem sombra de dúvida desde a entrada aí é é do Nubank, né? Que no Brasil foi 11, o que puxou praticamente toda essa questão de plataformas digitais de UX, de uma experiência mais fluida. Os bancos têm se transformado para a plataforma. É onde é? Tem essa interação mais fluída, sabe? É desburocratizar serviços financeiros, né? É e não é só na questão da da interação em si, mas de todos os serviços, de todos os processos. EOX também está dentro disso, né? OX não está só limitado a definir se o botão vai ser assim, o tal cor e tal. Desse lado ele está, ele tem que se preocupar com toda a jornada. Então, é desde a entrada, desde por exemplo, AA um anúncio é numa mídia digital ou numa mídia off, inclusive até a sua até a entrada do cliente, a conversão e o que muitas empresas pecam é pós jornada de conversão, né? Que é o engajamento é o mantenhamento desse desse cliente dentro da corporação. Então os bancos estão sim, eles estão bebendo de Fontes de outras empresas de ouro. Todos, para se transformarem em empresas webs, sem sombra de dúvida e não tem como é um caminho sem volta, que é é se uma empresa hoje que ela está No No, no, no meio digital. Ela está nesse canal digital. Ela não se preocupar com OX não, não vai vencer, não vai para a frente, infelizmente, legal. Você acabou falando de várias vários pontos aí, né? Onde você enxerga UX? É, eu queria saber na prática, em quais pontos dos do processo de técnicos você tem visto. É mudanças, né? Pra melhorar essa experiência do usuário. Principalmente no entendimento de clusterizações, no entendimento de que os clientes eles têm aquela questão de sentimentos, problemas únicos, são seres individuais e que. Têm sentimentos e momentos individuais, né? Então tem se investido muito em pesquisas pré-prototipação. Com pesquisas antropológicas, pesquisas de de, de de de campo. Pra que se entregue uma solução melhor? É para o cliente No No, no, na reta final e. A gente não pode falar da deixar de falar da TI. Ela veio aqui da própria TI, né? Tem. Que tem-se investido muito em desenvolvimento, tanto back quanto front. E hoje a gente, se você for olhar no mercado hoje de de empregos no Brasil, é o que mais cresce, que são. É é esse segmento de desenvolvimento? E isso demonstra preocupação não só do mercado financeiro, mas de todas as empresas, né? E uma coisa que está convergindo agora são empresas antes que não eram. Do mercado financeiro, se tornando empresas financeiras a própria magalu, né? Ela tem serviços financeiros e isso a gente já sabia há 10 anos atrás, que seria o caminho, né? A gente tem uma previsão aí de que. Os bancos deixaram de existir e fornecerão serviços. É o que a gente chama de Bank as service, então as empresas prestarão serviços bancários, sabe? Então, sim, é, é, é finalizando, resumindo, é muito investimento, principalmente na área de TI, em qualificação e capacitação, inclusive de pessoas dentro da própria corporação para entregar um produto ou um serviço melhor. Legal EEEO contrário. Você acha que existem pontos do do processo de fintechs? Seja fintechs de pagamentos, fintechs de empréstimos de investimentos ou aquelas maiores, né? Os bancos digitais tem algum? Tem pontos do processo que você acha que merecem mais atenção? Você chegou a falar no na pergunta anterior, né? Alguma alguma coisa nesse sentido? Sim, eu. A gente estava até conversando antes, né? Eu acho que é estrutura, é isso, é capacitação e a estrutura, né? É, não é simplesmente achar bonito igual. Teve um momento em que tudo era design, o design de sobrancelha, design disso, agora tudo é wex. Ah, é só complementar antes OX para mim, além de uma área de ele, ela precisa ser uma competência, um skill dentro da corporação, todos os os os colaboradores precisam pensar em oex, entendeu? Mas existe uma área também que delimita e controla tudo isso. Então, sim, é eu vejo muitas empresas hoje trabalhando OX sem uma estrutura adaptada que carregue isso para ter uma entrega melhor. Não é aquela velha história de estratégia e estrutura. O que é que vem primeiro? O que quais que é? É o que é que eu devo priorizar e não tem uma resposta certa. Elas devem andar em conjunto, não há estratégia sem estrutura e não há estruturas sem estratégia. Fazer por fazer pela reperização é um caminho que você vai ter mais trabalho depois para corrigir, entendeu? Entendi. Então eu é só voltando, perdão, te interromper. Então, sim, a as empresas do mercado financeiro, elas estão investindo em áreas, elas estão investindo em pessoal e estão investindo em estrutura, mas ainda existem ainda algumas empresas, principalmente Oo. As empresas da área do. Do as tradicionais, né? Os bancos maiores, o que é que eles preferiram? A tem um ativo de marca muito grande. Eles não podem simplesmente mudar um banco XPTO. É, eu posso falar marcas aqui posso, né? Posso estar, beleza, então vamos colocar Bradesco, o Bradesco, ele não vai derrubar o prédio todo para sair de um prédio novo, uma nova marca. Agora somos digital, então o que é que essas empresas? Mais tradicionais preferem fazer. Elas criam um novo banco, mas que anda de mão junto, não é? EE até um laboratório para para a solução de problemas para a própria, para o banco tradicional. Então a gente tem Bradesco con next. A gente tem o Itaú aí que agora é o it. E assim vai a as próprias adquirências. Elas têm subadquirentes aí que a gente nem sabe que são delas. Então, se você vai para uma, para uma Cielo da vida, tem n subadquirentes. Aí acho que é moderninha, é da gatinete. Eu posso estar enganado, então tem esse guarda-chuva que funciona como um laboratório também, sabe, Eric? Bom, quando a gente fala de experiência do usuário, é bastante comum a gente pensar em em plataforma, pensar em from change daquilo que está na Palma da mão do do cliente, né? Ou No No computador do cliente também. Então, muitas vezes a gente pensa em plataforma b to c, né, que ela que atende Oo consumidor final. Minha pergunta é, você acha que os fornecedores b to b que eles que atendem? Outras empresas, especialmente, é fornecedores de sistemas de backoffice. Eles também estão acordando para esse tema de experiência do usuário. É, eu até adiantei, né? Como bem que é a service? Então a gente está falando sobre integrações de APISE aí. E é isso que que, que que as empresas têm feito hoje, sabe? Tudo ficou mais fácil, digamos assim, para OB to b também. Isso não é algo que está tão grande quanto OB to c né? Mas está já. Principalmente na pandemia, na pandemia. Eu acho que tanto o bits e quanto OB to v eles tiveram que ser readaptar, não teve jeito, não teve como adiar mais esse processo tecnológico, né? E o bacana é que as empresas que forneciam a serviços digitais tanto para b to, c, para b to b, já estavam prontas para poder só fazer esse plug-in play para OB to b. Com pequenas adaptações a algumas coisas, mas já estavam prontas, então é, a gente vê um advento aí de grandes plataformas, de integrações de plataforma entre parceiros. E entre no modelo de de parceria e. Eles estão acordando o próprio marketplace, né? Ele é um é é um b to BB to c. Ele já veio com com com essa ideia dessas integrações, né? Então eu acho que que com as APIs isso ajuda muito, sabe? Maravilha na. Nas fintechs, nas instituições financeiras de forma geral ou instituições instituições de de pagamentos, também de. Além de experiência de usuário, uma preocupação bastante grande nessas instituições, seja delas, dos reguladores ou dos próprios clientes, né? É segurança e algumas vezes. É isso, é 11 impressão minha, até bom, não é só a impressão, né? É. É 11 pouco de de realidade, de experiência também. Quando você simplifica muito os processos, em algumas vezes você. Abrir mão de de segurança, né? 11 exemplo disso é, é eu. Eu saio para caminhar praticamente toda noite ou dia. Sim, dia não e saio com meu celular no bolso, né? Moro na cidade de São Paulo, sabe que tem. É AA gente tem algum problema de segurança? Como acho que é? Maior parte das cidades do Brasil, né? E meu celular tem lá. É lógico que meu, meus Oo, os meus aplicativos de bancos, eles têm a. Senha tem algum tipo de proteção ali? Biometria tal, mas eu tenho alguns aplicativos ali que, por experiência do usuário pra melhorar a minha experiência, eu posso clicar no aplicativozinho de compra o meu cartão de crédito já tá lá, então eu posso fazer uma compra com poucos cliques. Né? Isso melhora muito a minha experiência como usuário, né? Mas eu eu tenho impressão de que isso é é fragiliza bastante essa questão de de segurança. A minha pergunta é, se você acredita que é possível a gente conciliar essas 2 coisas, a experiência do usuário e a segurança. Sem sombra de dúvida sobre segurança, eu acho que a gente IA precisar de fazer um outro fórum aqui para a gente conversar sobre isso, porque hoje, dentro de uma empresa que tem um corte tecnológico, que é onde há um maior investimento financeiro. Principalmente numa área, é, é é do setor financeiro, bancos adquirentes, porque como você, bem mesmo diz, não é um regulador. São vários reguladores que um banco tem e a gente tem que seguir essas normas e os próprios bancos. Estão estimulando mudanças para esses reguladores, tá? Porque eles entendem a eles, querem levar, é serviços e jornadas mais fluidas para os clientes no final, mas. Existe 1 hora que não tem como mais, não tem jeito, né? AA segurança é conta, mais altos e quando a gente está falando em segurança, a empresa ou Eric, ela pode investir. A milhões em segurança, colocar 2 FA pode inventar 16, FA, uma segurança XO que demanda é comportamento é o usuário EE não tem como pôr mais que a gente faça. Tudo, tudo, tudo, tudo para garantir a maior segurança é o usuário. Eu sempre brinco que em toda toda empresa que tem como core tecnologia, OX deveria ter um fraudador sénior, alguém que tem essa cabeça, entendeu que entende desses, esse cara é um x. Ele é um x ele não sabe, mas ele é um x porque ele está vendo esses comportamentos? Adquire esse comportamento, pesquisa, olha. IA ver e abre AE, sabe a brecha ali? Então é, e a gente tem investido. Tem empresas que têm hackers do bem para poder. É ficar lá o dia inteirinho procurando back dos entre seus aplicativos, né? As grandes aí. Facebook, agora, meta LinkedIn, essas empresas grandes de tecnologia dão premiação para para pessoas que encontrarem erros. De de códigos em em seus algoritmos? E? Como é que eu vou te falar? Há, sim, a fragilidade. Ela sempre vai existir exatamente pelo fator comportamento humano, né? E a gente sabe que ele muda uma tecnologia, entra Oo comportamento, muda também. E por isso as iniciativas. Eu falo que OX, ele nunca pode ser um, como é que eu posso falar para para que não me entendam errado? Ele não pode levantar, levantar bandeiras, ele não pode ser um ser simplesmente social. Ele precisa entender que também é um fator que é principal dentro de qualquer corporação que é governança, né? E a governança? Ela tem que prevalecer. De qualquer forma, dentro de uma empresa, uma empresa, se com governança não tem nada e. E sim os próprios eu, eu. Eu brinco que eu eu, quando eu entro numa corporação, a primeira amizade que eu faço é com diretor ou com o gestor de segurança da informação. Porque eu quero sentar do lado desse cara, eu quero é escutar, eu quero ter alteridade para escutador dele, entendeu? E compreender que sim, ele está certo. Vamos, vamos, mas vamos trabalhar. Solução a para tudo num ex, solução a para tudo é só ter o tempo certinho, saber como fazer as coisas, respeitar processos e governança. Principalmente agora com OLGPD, né? Eric, que vai modificar totalmente todas as questões de tratamento de dados. Perfeito, eu tenho mais uma perguntinha pra te fazer, mas antes eu queria saber se, se você queria acrescentar alguma coisa, você me falou em termos de é de estratégia, de planejamento, de metodologia, estruturas de de us. Você quer acrescentar algum ponto? Ou você já falou nas nas respostas? Eu acho que que que é isso é é saber que o acttis não é algo só bonitinho que vai trazer benefício. Não é um papel colorido que se colocar. Existem metodologias, existem frameworks, existem estudos e que trazem resultado, né? E essas metodologias, elas precisam ser seguidas. Não é nada engessado. Eu acho que tudo o que é engessado é é ruim, mas é, é. E o próprio, a própria metodologia de design Thinking, de metodologias ágeis, que a gente vê dentro de OX metodologias de UX tem abertura para essa, para essa flexibilidade de alteração, porque a empresa. Diferente, pessoas são diferentes, não é? Mas é isso, entender quando é que está cada passo, não pular. Eu não acredito. Por exemplo, isso é até polêmico. Eu não acredito que todo o hex deva prototipar ou. Tem alguns produtos que não há necessidade de você fazer prototipação é só você ter essa visão, ter um senso de auto de criticismo sobre o que você está fazendo e testar, testar, testar, testar, testar o foco do x é testar. Se não testar, mandou. Fez um alunt sem testar. Vai voltar com muito mais coisa. Legal, legal, eu vou, vou. Você falou de de metodologias e isso tem a ver com a minha. Minha última pergunta aqui, que é, como você acha que 11, estudante ou um profissional, poderia se preparar para atuar com UX em uma fintech, né? Que tipo de carreira ou que tipo de conhecimentos você recomendaria que essa pessoa buscasse para atuar com UX? É hoje a gente tem conteúdo, a gente tem livre de graça, né? Hoje não é desculpa para ninguém falar que não sabe uma coisa, então. É é mergulhar profundamente dentro do do tema. Existem blogs de grandes aí, do do próprio pai, da webs, que é o que é o Nielsen. Ele tem ali que criou as 10 heorísticas de Nielsen de todo OX, segue ele tem o blog dele, que tem sempre conteúdo toda a semana. Não sei se diariamente, mas toda semana tem. Do newson? Importante é fuçar, eu brinco, gente, fucem não custa nada fuçar isso é parte da metodologia, né? Entender todos os frameworks como aplicálos. Eu gosto, por exemplo, amo certos blueprint quando você vai fazer certos e bluepint para identificar um produto ou criar problemas num produto ou criar um novo produto. Eu adoro fazer sexy do print. Todo o workshop praticamente eu aplique certo print. Ler bastante tem um livro que eu gosto muito, é que chama design Thinking de serviços, que está bem dentro da área de de de de fintech, que é A Entrega de serviços, né? Financeiros, por meios digitais, isto é design técnico de serviços, né, de marketing, iskeydorn e jacob e Schneider. Para mim é a bíblia do design Thinking. Entender, né? Buscar sobre metodologia ágeis. E acabamos sobre a sprints. Como que funcionam? É se capacitarem cursos, têm empresas que já trabalham, é com isso. Tem uma Tera ela. Tem esses cursos de act is Wise CX. Já dessas metodologias mais modernas e é isso. E há mal que faz, cara, você não ama não, não vai, vai fazer o que ama, entendeu? Porque eu acho que o sucesso de qualquer coisa que você passe na vida é colocar amor ali. E não é clichê, não é demagogia, não é real mesmo, entendeu? Que legal, Marcelo. Muito boa a conversa vou te agradecer imensamente. Acho que AAA conversa vai ser muito útil aí para, para os alunos e para os nossos pares. Aí nossos colegas que acessarem futuramente. Obrigado bacana, deixe aqui o meu contacto. Qualquer lugar é batitus. Se eu for no LinkedIn, Instagram, Facebook, qualquer rede social é batitus. E eu estou disponível para quem precisar de mim de uma dica de alguma coisa. Eu estou totalmente disponível, tá? É maravilha Oo mais fácil de te achar. É por por o quê é LinkedIn sobrenome é, eu tô em todas as redes, entendeu? Mas a mais profissional é no LinkedIn, né? No Instagram, vai ver a minha vida pessoal, tudo aquilo que. Facebook já não cadê a gatinha, é isso? Vai ver a cachorrinha, as viagens, as cachoeiras, tudo que legal, profissional podem procurar no LinkedIn sem sombra de dúvida, perfeito, obrigado, obrigado você, Erica, te agradeço imensamente, viu? Um forte abraço.

Perguntas e respostas

O que é experiência do usuário (UX)?
Experiência do usuário (UX) refere-se a como o usuário interage com um sistema, produto ou plataforma. Inclui não apenas a usabilidade, mas também os sentimentos e percepções do usuário ao utilizar a ferramenta.
Qual a diferença entre User Experience (UX) e Customer Experience (CX)?
UX está relacionado à interação inicial do usuário com a plataforma, focando na usabilidade e nos sentimentos durante o uso. CX, por outro lado, envolve a experiência do cliente após a conversão, incluindo encantamento, resolução de problemas e uso contínuo das plataformas.
O que é User Interface (UI)?
User Interface (UI) refere-se ao design das plataformas, incluindo a criação visual e funcional das interfaces com as quais os usuários interagem. É uma parte essencial do processo de desenvolvimento de produtos digitais.
Por que o termo UX se tornou mais popular recentemente?
O termo UX se popularizou devido à sua associação com a inovação tecnológica e a necessidade de criar experiências mais fluidas e agradáveis para os usuários. Empresas como Nubank impulsionaram essa tendência ao oferecer plataformas digitais com foco na experiência do usuário.
Como as empresas estão investindo em UX?
As empresas estão investindo em UX através de pesquisas de campo, desenvolvimento de tecnologias de back-end e front-end, e capacitação de profissionais. Isso inclui a contratação de desenvolvedores e a implementação de metodologias ágeis para melhorar a experiência do usuário.
Quais são os desafios das empresas tradicionais em adotar UX?
Empresas tradicionais enfrentam desafios em adotar UX devido à necessidade de manter seus ativos de marca e estruturas existentes. Muitas optam por criar novos bancos ou laboratórios de inovação que funcionam paralelamente às operações tradicionais para testar e implementar novas soluções.
Como UX pode ser aplicado em empresas B2B?
Empresas B2B estão acordando para a importância do UX, especialmente com a integração de APIs e plataformas digitais que facilitam a interação entre parceiros. A pandemia acelerou essa adaptação, tornando a experiência do usuário uma prioridade também no setor B2B.
Como conciliar experiência do usuário e segurança?
Conciliar UX e segurança é possível através de investimentos em tecnologia e governança. Empresas devem seguir normas regulatórias e adotar práticas como autenticação multifator (2FA) e testes contínuos de segurança para garantir uma experiência segura sem comprometer a usabilidade.
Quais são as metodologias recomendadas para UX?
Metodologias recomendadas para UX incluem Design Thinking, metodologias ágeis e frameworks como Service Blueprint. Essas abordagens ajudam a entender melhor os usuários, testar soluções e implementar melhorias contínuas.
Como um estudante ou profissional pode se preparar para atuar com UX em uma fintech?
Para atuar com UX em uma fintech, é recomendável estudar metodologias de Design Thinking, metodologias ágeis e frameworks de UX. Ler livros como "Design Thinking de Serviços" e acompanhar blogs especializados, como o de Nielsen Norman Group, também são boas práticas. Além disso, cursos específicos sobre UX e CX podem ser muito úteis.

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Eric Barreto

Partner e Prof. do Insper

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