CIRCULAR N. 003359
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Dispõe sobre a instituição de
componente organizacional de
ouvidoria pelas administradoras de
consórcio.
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão
realizada em 22 de agosto de 2007, com base no art. 33 da Lei nº
8.177, de 1º de março de 1991,
D E C I D I U:
Art. 1º As administradoras de consórcio devem instituir
componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar
a estrita observância da legislação e regulamentação relativas aos
direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre
essas instituições e os consorciados, inclusive na mediação de
conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser
compatível com o porte da administradora, a quantidade e o tipo de
grupos administrados e o número de consorciados.
§ 2º As administradoras de consórcio que fazem parte de
conglomerado financeiro podem utilizar componente organizacional
único, instituído na forma da Resolução nº 3.477, de 26 de julho de
2007, que atuará em nome de todos os integrantes do grupo.
§ 3º O componente organizacional deve ser segregado da
unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o
art. 2º, §§ 2º e 3º, da Circular nº 3.078, de 10 de janeiro de 2002.
§ 4º As administradoras de consórcio devem:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,
bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de
utilização;
II - garantir o acesso dos consorciados ao atendimento da
ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os
requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou
com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;
III - disponibilizar serviço de discagem direta gratuita
0800 (DDG 0800) aos consorciados.
§ 5º A divulgação de que trata o § 4º, inciso I, deve ser
providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados
para difundir os produtos e serviços da administradora.
§ 6º As ouvidorias das administradoras de consórcio que
não fazem parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com
a associação de classe a que são afiliadas, para utilização de
serviço de atendimento e assessoramento.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
formal e adequado às reclamações dos consorciados, que não forem
solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas filiais e
quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência
aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das
providências adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para
resposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos
reclamantes até o prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administração, quando existente,
ou aos administradores da administradora de consórcio, medidas
corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em
decorrência da análise das reclamações recebidas;
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao
conselho de administração, quando existentes, e aos administradores
da administradora de consórcio, ao final de cada semestre, relatório
quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo
as sugestões de que trata o inciso V.
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos consorciados
deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de
atendimento.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem
permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo
de cinco anos.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das
administradoras de consórcio deve conter, de forma expressa, entre
outros, os seguintes dados:
I - as atribuições da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor
e o tempo de duração de seu mandato;
III - o compromisso expresso da administradora de consórcio
no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela
transparência, independência, imparcialidade e isenção;
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações
necessárias para providenciar a adequada resposta às reclamações
recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar
informações e documentos para o exercício de suas atividades.
Parágrafo único. O disposto neste artigo deve ser
incluído, conforme o caso:
I - no estatuto social da administradora de consórcio, na
primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria;
II - no contrato social da administradora de consórcio, até
30 de abril de 2008.
Art. 4º As administradoras de consórcio devem designar
perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do
administrador responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades
limitadas, ou diretor responsável pela ouvidoria, no caso de
sociedades anônimas.
§ 1º Para efeito das designações de que trata o caput:
I - o administrador ou diretor designado pode desempenhar
outras funções;
II - o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na
administradora, exceto a de administrador ou diretor responsável
pela ouvidoria;
III - na hipótese de a designação de administrador ou
diretor responsável pela ouvidoria e de ouvidor recaírem sobre a
mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na
administradora.
§ 2º Os dados relativos ao administrador ou diretor
responsável pela ouvidoria e do ouvidor devem ser inseridos e
mantidos atualizados no Sistema de Informações sobre Entidades de
Interesse do Banco Central (Unicad) ou, se for o caso, em outro
indicado pelo Banco Central do Brasil.
§ 3º O administrador ou o diretor designado nos termos
deste artigo é também responsável pela observância da legislação e
regulamentação relativas aos direitos do consumidor, devendo estar
ciente de suas obrigações para com os consorciados da administradora.
§ 4º O administrador ou o diretor responsável pela
ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida pelo
Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas
datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada
ocorrência relevante.
§ 5º O relatório de que trata o § 4º deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve
manifestar-se acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos
sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o
cumprimento dos demais requisitos desta circular, observado que, nos
casos previstos no art. 1º, § 6º, os convênios respectivos devem
conter cláusula estabelecendo a responsabilidade pela auditoria, nos
termos desta circular;
II - encaminhado ao Banco Central do Brasil, devidamente
acompanhado da manifestação da auditoria externa e de parecer da
auditoria interna, quando existente, até sessenta dias da data-base
ou da ocorrência do fato relevante.
Art. 5º As administradoras de consórcio devem adotar
providências com vistas a que todos os integrantes da ouvidoria sejam
considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade
de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve
abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e
defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido
realizado após a data da entrada em vigor desta circular.
§ 2º A formalidade prevista neste artigo deve ser atendida
no prazo máximo de dois anos, contados a partir da data da entrada em
vigor desta circular.
§ 3º Findo o período disposto no § 2º, a designação dos
membros da ouvidoria estará condicionada à comprovação de aptidão no
exame de certificação de que trata o caput, além das demais
exigências desta circular.
§ 4º As administradoras de consórcio são responsáveis pela
atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
Art. 6º A ouvidoria deve manter sistema de controle
atualizado das reclamações recebidas, de forma que possa ser
evidenciado o histórico de atendimentos, a identificação dos
consorciados, com toda a documentação e providências adotadas.
Parágrafo único. As informações e a documentação referidas
no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil
pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 7º As administradoras de consórcio devem designar o
administrador ou o diretor responsável pela ouvidoria até 30 de
setembro de 2007.
Art. 8º O primeiro relatório a ser elaborado em
conformidade com o art. 4º, § 4º, deve ser relativo à data-base de 30
de junho de 2008.
Art. 9º A instituição da ouvidoria, nos termos previstos
nesta circular, deve ser providenciada até 31 de dezembro de 2007.
Art. 10. As disposições desta circular não se aplicam às
associações e entidades civis sem fins lucrativos que administram
grupos de consórcio.
Art. 11. Esta circular entra em vigor na data de sua
publicação.
Brasília, 23 de agosto de 2007.
Alexandre Antonio Tombini
Diretor
