CARTA-CIRCULAR N. 003298
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Esclarece sobre a remessa dos
relatórios do diretor ou do
administrador responsável pela
Ouvidoria de que trata a
Circular 3.370, de 2007.
Em conformidade com o contido no art. 4º da Circular 3.370,
de 23.10.2007, esclarecemos que as informações previstas em seu art.
1º devem ser prestadas, exclusivamente via Internet, na forma das
instruções contidas nesta Carta-Circular.
2. Para o fornecimento dos relatórios de que trata o art. 4º,
§§ 4º, 5º e 6º, da Resolução 3.477, de 26.07.2007, e art. 4º, §§ 4º e
5º, da Circular 3.359, de 23.08.2007, deve ser utilizado o documento
5151 - Relatório das Atividades da Ouvidoria, cujo leiaute está
disponível para download na página do Banco Central na Internet
www.bcb.gov.br, no seguinte menu: Sisbacen/transferência de
arquivos/Exemplo de documentos que podem ser enviados e respectivos
leiautes.
3. A periodicidade e a data-limite para remessa desse documento
estão definidas no art. 4º, §§ 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da
Circular 3.359, de 23.08.2007, para as administradoras de consórcio,
e no art. 4º, §§ 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da Resolução 3.477, de
26.07.2007, para as instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
4. O relatório observará a seguinte codificação do Catálogo de
Documentos - Cadoc:
SEGMENTO CÓDIGO CADOC
Agências de Fomento 05.1.6.019-6
Associações de Poupança e Empréstimos 12.1.6.077-0
Bancos Comerciais 20.1.6.078-6
Sociedades Corretoras de Câmbio 21.1.6.001-5
Bancos de Desenvolvimento 22.1.6.078-4
Bancos de Investimento 24.1.6.078-2
Bancos Múltiplos 26.1.6.091-7
Bancos de Câmbio 27.1.6.001-9
BNDES 28.0.6.081-9
Caixa Econômica Federal 38.0.6.078-2
Companhias Hipotecárias 39.1.6.077-7
Cooperativas Centrais de Crédito 43.1.6.002-4
Cooperativas de Crédito 44.1.6.041-8
Sociedades Administradoras de Consórcio 59.1.6.061-6
Sociedades de Arrendamento Mercantil 77.1.6.055-7
Sociedades Corretoras de Títulos e
Valores Mobiliários 79.1.6.051-7
Sociedade de Crédito, Financiamento e
Investimento 81.1.6.077-8
Sociedades de Crédito Imobiliário 83.1.6.077-8
Sociedades de Crédito ao Microempreendedor 84.1.6.002-1
Sociedades Distribuidoras de Títulos e
Valores Mobiliários 85.1.6.055-6
5. O relatório referente a ocorrência relevante, de que trata o
art. 4º, § 4º da Resolução 3.477/2007 e art. 4º, § 4º da Circular
3.359/2007, deve ser remetido para:
a) Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Bancos e
Conglomerados Bancários (Desup), na respectiva jurisdição, no caso de
bancos múltiplos, bancos comerciais, bancos de desenvolvimento,
bancos de investimento, bancos de câmbio, caixa econômica federal e
conglomerados financeiros autorizados a funcionar pelo Banco Central
do Brasil, em cuja composição se verifica pelo menos uma das
instituições bancárias mencionadas; ou
b) Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Cooperativas e
de Instituições Não-Bancárias (Desuc), na respectiva jurisdição, no
caso de cooperativas de crédito, sociedades de crédito ao
microempreendedor, administradoras de consórcio, agências de fomento,
companhias hipotecárias, sociedades de crédito imobiliário,
sociedades de arrendamento mercantil, sociedades de crédito,
financiamento e investimento, sociedades corretoras de câmbio,
sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, sociedades
distribuidoras de títulos e valores mobiliários, associações de
poupança e empréstimos e conglomerados financeiros que não possuam
entre suas empresas bancos de qualquer espécie.
6. A não-remessa, a remessa em atraso ou a retificação
extemporânea de informações sujeitará a instituição infratora às
penalidades previstas na regulamentação em vigor.
7. Ficam definidos, na forma da Tabela I anexa a esta carta-
circular, os temas de que trata a alínea "a", inciso II, do artigo 1º
da Circular 3.370, de 23 de outubro de 2007, para prestação das
informações ali previstas.
Brasília, 22 de fevereiro de 2008.
Departamento de Supervisão de Departamento de Supervisão de
Bancos e de Conglomerados Cooperativas e de Instituições
Bancários Não-Bancárias
Osvaldo Watanabe Fábio Lacerda Carneiro
Chefe Chefe, substituto
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TABELA I Anexa à Carta-Circular nº 3.298
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!TEMA !DEFINIÇÃO !
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!1 !Atendimento !Reclamações envolvendo insatisfação com o!
! ! !atendimento prestado pela instituição ou por seus!
! ! !prepostos, tais como questões relativas a: !
! ! ! . requisitos de acessibilidade para pessoas!
! ! ! portadoras de deficiência !
! ! ! . atendimento prioritário !
! ! ! . restrições ao uso de caixa convencional ou!
! ! ! algum canal de atendimento !
! ! ! . discriminação entre cliente e não-cliente !
! ! ! . venda casada !
! ! ! . produtos e serviços não solicitados !
! ! ! . despreparo de funcionários ou prepostos !
! ! ! . não fornecimento ou fornecimento incompleto de!
! ! ! informações ou de documentos !
! ! ! . descumprimento dos horários e feriados!
! ! ! bancários !
! ! ! . desrespeito, ofensa, constrangimento ou!
! ! ! violência praticada por funcionário, preposto!
! ! ! ou contratado !
! ! ! . dificuldade em contatar gerente, centrais de!
! ! ! atendimento telefônico, SAC, Ouvidoria etc. !
! ! ! . questões relativas à solução de problemas!
! ! ! (exemplo: demorada, inadequada) !
! ! ! . previsão de saque !
! ! ! . funcionamento de equipamentos (exemplo:!
! ! ! terminais de auto-atendimento, porta giratória!
! ! ! etc.) !
! ! ! . sistemas e sítio na internet (exemplo: "fora!
! ! ! do ar", falhas, erros etc.) !
! ! ! . filas !
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!2 !Cheques !Reclamações envolvendo cheques, como por exemplo: !
! ! ! . retenção, não fornecimento de talonário ou!
! ! ! fornecimento indevido !
! ! ! . devolução ou liquidação indevida !
! ! ! . questões relativas à sustação, contra-ordem,!
! ! ! cancelamento etc !
! ! ! . descumprimento de prazos de liquidação !
! ! ! . inclusão/exclusão indevida ou demora na!
! ! ! exclusão do cliente do Cadastro de Cheques!
! ! ! sem Fundos (CCF) !
! ! ! . falta de comunicação ao cliente da inclusão no!
! ! ! CCF !
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!3 !Conta-Corren-!Reclamações envolvendo a abertura, movimentação e!
! !te !encerramento de conta-corrente e conta-salário,!
! ! !tais como: !
! ! ! . abertura de conta-corrente sem documentação !
! ! ! . inobservância da opção de fornecimento de!
! ! ! cartão magnético de débito ou talonário !
! ! ! . questões associadas com o cartão magnético de!
! ! ! débito !
! ! ! . obstrução à abertura de conta-salário !
! ! ! . bloqueio da conta !
! ! ! . débitos não autorizados ou decorrentes de!
! ! ! erros operacionais pela instituição !
! ! ! . saques não reconhecidos !
! ! ! . depósitos não efetivados !
! ! ! . execução de transferências sem autorização !
! ! ! . descumprimento de ordens de saque, de débito!
! ! ! para pagamento (exceto de cheques) ou de!
! ! ! debito automático !
! ! ! . descumprimento, execução incompleta ou!
! ! ! incorreta de DOC, TED ou de outras ordens de!
! ! ! pagamento e de transferência (exceto cheque)!
! ! ! . descumprimento, execução incompleta ou!
! ! ! incorreta de compensação de títulos ou de!
! ! ! outros papéis !
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!4 ! Operações !Reclamações envolvendo empréstimos,!
! ! de Crédito !financiamentos, arrendamentos mercantis, operações!
! ! !de câmbio e outros créditos, tais como: !
! ! ! . descumprimento de prazo de liberação do crédito!
! ! ! ou a não liberação dos valores ou da carta de!
! ! ! crédito !
! ! ! . questões relacionadas às prestações, juros ou!
! ! ! saldo devedor !
! ! ! . efetivação de operações de crédito não!
! ! ! contratadas, incluindo adiantamento a!
! ! ! depositantes !
! ! ! . questões relacionadas à liquidação antecipada!
! ! ! (exceto tarifa), à portabilidade da operação e!
! ! ! à renegociação da dívida !
! ! ! . questões relacionadas ao registro do cliente no!
! ! ! Sistema de Central de Risco (SCR) ou em!
! ! ! sistemas públicos ou privados de proteção!
! ! ! ao crédito (exceto CCF) !
! ! ! . questões associadas ao cheque especial!
! ! ! (exemplo: contratação, rescisão, limite, etc.)!
! ! ! . questões associadas a operações de arrendamento!
! ! ! mercantil !
! ! ! . questões associadas a operações de câmbio !
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!5 !Cartão de !Reclamações envolvendo contratação, limite,!
! !Crédito !cancelamento e outras questões associadas ao!
! ! !cartão de crédito !
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!6 !Aplicações, !Reclamações envolvendo poupança e aplicações!
! !Investimentos!financeiras, tais como: !
! !e ! . aplicação, resgate ou transferência sem!
! !Custódia ! autorização !
! !de Valores ! . não execução ou descumprimento de prazo de!
! ! ! ordem de aplicação ou de resgate, inclusive!
! ! ! as automáticas !
! ! ! . descumprimento, execução incompleta ou!
! ! ! incorreta de compensação ou liquidação de!
! ! ! títulos ou de outros papéis (exceto cheque) !
! ! ! . juros !
! ! ! . desvio ou uso de títulos e valores sob custódia!
! ! ! da instituição sem autorização do cliente !
! ! ! . questões relacionadas à abertura, movimentação,!
! ! ! encerramento de caderneta de poupança e ao!
! ! ! cartão poupança !
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!7 !Tarifas e !Reclamações envolvendo tarifas, comissões, taxas!
! !Assemelhados !ou quaisquer valores cobrados a título de!
! ! !remuneração por serviço prestado, incluindo as!
! ! !sobre: !
! ! ! . cobranças indevidas ou não previstas em!
! ! ! contrato !
! ! ! . falta de transparência contratual em questões!
! ! ! relativas à cobrança de tarifas e outros!
! ! ! encargos !
! ! ! . falta de transparência na identificação do que!
! ! ! está sendo cobrado no extrato do cliente !
! ! ! . cobrança sem a devida contraprestação de!
! ! ! serviços !
! ! ! . indisponibilidade ou a dificuldade de acesso ao!
! ! ! tarifário na agência !
! ! ! . elevações injustificadas dos valores !
! ! ! . falta de comunicação sobre cobrança de novas!
! ! ! tarifas ou elevação de valor das existentes !
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!8 !Publicidade !Reclamações envolvendo a divulgação ou a omissão!
! !Enganosa ou !de fato ou informação, ou a promessa com o intuito!
! !Abusiva !de: !
! ! ! . ludibriar ou induzir o cliente a erro !
! ! ! . prejudicar a concorrência !
! ! ! . impor, aliciar ou coagir o cliente !
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!9 !Relação !Reclamações envolvendo contratos, tais como: !
! !Contratual ! . violação de cláusulas contratuais !
! ! ! . falta de transparência (exemplo: multas,!
! ! ! responsabilidades e penalidades a que o cliente!
! ! ! está sujeito, etc.) !
! ! ! . práticas não eqüitativas !
! ! ! . não fornecimento de cópia do contrato ao!
! ! ! cliente assim que formalizado !
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!10!Contemplação !Reclamações de consórcios envolvendo a!
! !(Consórcio) !contemplação de bens ou de cartas de crédito, tais!
! ! !como: !
! ! ! . adoção de critérios para contemplação não!
! ! ! previstos em contrato !
! ! ! . não realização de sorteio por falta de recurso !
! ! ! . quitação sem que o consorciado tenha sido!
! ! ! contemplado !
! ! ! . dificuldade ou não liberação do crédito ou do!
! ! ! bem !
! ! ! . imposição ou coação para que o consorciado!
! ! ! contrate de terceiros serviços inerentes à!
! ! ! entrega do bem ou serviço objeto de!
! ! ! contemplação !
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!11!Encerramento !Reclamações de consórcios envolvendo o!
! !de Grupos !encerramento de grupos, tais como a retenção de!
! !(Consórcio) !valores em caso de rescisão de contrato de adesão!
! ! !ou de encerramento de grupo !
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!12!Distribuição !Reclamações de cooperativas envolvendo!
! !de Sobras e !quotas-parte, distribuições de sobras e rateios de!
! !Rateio de !perdas !
! !Perdas e ! !
! !Quota-parte ! !
! !(Cooperati- ! !
! !vas) ! !
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!13!Outros Temas !Reclamações de situações não previstas nos temas!
! ! !anteriores, tais como: !
! ! ! . golpes (exemplo: ofertas de crédito, que não se!
! ! ! concretizam, por parte de empresas ou pessoas!
! ! ! físicas que não sejam instituições financeiras,!
! ! ! utilizando o nome da instituição sem seu!
! ! ! conhecimento) !
! ! ! . fornecimento de numerário falsificado !
! ! ! . fraudes praticadas por funcionários, prepostos!
! ! ! ou por terceiros contra clientes ou!
! ! ! não-clientes !
! ! ! . reclamações oriundas da rede de correspondentes!
! ! ! no país !
! ! ! . sigilo bancário !
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Obs.: Republicada tendo em vista alteração do número do documento
Relatório das Atividades da Ouvidoria de 5100 para 5151.
