O Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão (Deati), no uso da atribuição que confere o art. 23, inciso I, alínea “a” do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Portaria n<sup>o</sup> 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, e tendo em vista o disposto na Circular n<sup>o</sup> 3.881, de 7 de março de 2018,
RESOLVE:
Art. 1º A remessa das informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento deve ser realizada por meio do Documento ARDR001.
Art. 2º O leiaute e as instruções de preenchimento para elaboração e remessa do documento mencionado no art. 1º estão disponíveis no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil na internet, no endereço http://www.bcb.gov.br/?ARDR.
Parágrafo único. A remessa do documento deve ser realizada por meio do aplicativo Sistema de Transferência de Arquivos (STA), de que trata a Carta Circular n<sup>o</sup> 3.588, de 18 de março de 2013, disponível no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil na internet.
Art. 3º As instituições devem remeter as seguintes informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria:
I – CNPJ da instituição financeira;
II – CPF/CNPJ do cliente ou usuário;
III – data-hora da resposta da ouvidoria;
IV – canal de resposta da ouvidoria;
V – data-hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;
VI – data-hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;
VII – canal de resposta da avaliação;
VIII – nota do item 1 da avaliação; e
IX – nota do item 2 da avaliação.
Art. 4º A avaliação deve ser disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em relação ao atendimento de que trata o art. 6º, inciso I do caput, e alínea “a” do inciso III do § 1º, da Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015.
§ 1º A avaliação deve aferir a satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria para a demanda e com a qualidade do processo de atendimento prestado, devendo ter o seguinte conteúdo:
I – item 1 – “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua demanda”; e
II – item 2 – “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria”.
§ 2º A eventual inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser apresentada aos clientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º, não devendo ser remetidos no documento de que trata o art. 1º.
Art. 5º O documento de que trata o art. 1º, de periodicidade mensal, deve ser remetido até o 5º (quinto) dia útil posterior ao encerramento do respectivo mês de referência (data-base).
§ 1º O mês de referência (data-base) corresponde ao mês em que a avaliação foi realizada ou ao mês de expiração do prazo da avaliação quando não realizada, observado que:
I – para fins de expiração do prazo da avaliação, deve ser considerado o prazo previsto no inciso III do art. 1º da Circular n<sup>o</sup> 3.881, de 2018; e
II – nos casos em que a resposta conclusiva for enviada pela instituição financeira por meio de correspondência, o prazo mencionado no inciso II do art. 1º da Circular n<sup>o</sup> 3.881, de 2018, deve iniciar na data do seu recebimento pelo cliente ou usuário.
§ 2º É obrigatória a elaboração e a remessa do documento de que trata o art. 1º, inclusive nos casos em que não houve atendimento prestado pela ouvidoria no mês de referência.
Art. 6º A elaboração e remessa do documento de que trata o art. 1º relativo ao mês de referência de julho de 2018 deve contemplar somente os atendimentos realizados pela ouvidoria a partir da data da entrada em vigor deste normativo.
Art. 7º Esta Carta Circular entra em vigor em 2 de julho de 2018.
Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes
