Representantes do mercado e do BC participaram esta semana do 2º Encontro Ouvidoria de Bancos: aprimorando o relacionamento com os clientes, realizado na segunda-feira (03), em São Paulo. O evento serviu para avaliar as melhorias implementadas e os planos de ação para o fortalecimento da cidadania financeira, no âmbito da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários.
Na abertura do encontro, o presidente do BC, Ilan Goldfajn (na foto ao lado),
lançou para os participantes um desafio: de que as políticas de relacionamento das instituições financeiras com seus clientes e usuários contemplem também a educação financeira. “Quando aspectos da cidadania financeira são priorizados, não somente a saúde financeira do cidadão é beneficiada, mas também a solidez das instituições e de toda a economia”, reforçou.
Além do presidente do BC, o evento reuniu ouvidores de diversas instituições financeiras, servidores do Banco, em especial do Deati, do Decon e do Denor, os diretores de Relacionamento Institucional e Cidadania, Isaac Sidney Menezes, e de Regulação, Otávio Ribeiro Damaso, e o presidente da Federação Brasileira de Bancos, Murilo Portugal Filho.
Isaac Sidney Menezes (segunda foto), diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania, afirmou que o Banco Central tem dedicado especial atenção ao relacionamento entre clientes e instituições financeiras. “Pouco ou nada adiantaria que o BC, como regulador ou supervisor, editasse normas voltadas à inclusão e à educação financeiras, se isso não puder se traduzir em melhorias para o principal ativo das instituições financeiras: o cidadão-cliente”, defendeu.
Já o diretor de Regulação do BC, Otávio Damaso (terceira foto), chamou a atenção para duas questões referentes à Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários: a necessidade de envolvimento da alta administração nos processos de trabalho das ouvidorias e a promoção da cultura de bom relacionamento com o cliente para a corporação como um todo. “A ouvidoria é o principal ponto de contato entre o cliente e a instituição financeira.
E é dever dela reportar à alta administração os problemas relevantes, identificar oportunidades e oferecer subsídios para a tomada de decisões”, considerou.
Murilo Portugal Filho, presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), destacou o efeito positivo do diálogo constante entre o BC e as instituições financeiras sobre o tema. “A aproximação que temos tido entre o regulador e as ouvidorias vem ao longo do tempo criando um ambiente muito propício para o debate mais aprofundado e para o amadurecimento dessa discussão”, avaliou. “O esforço do setor bancário de melhorar os seus resultados positivos pode também ser percebido no Ranking de Reclamações, divulgado pelo Banco Central, em que observamos uma redução das queixas. Isso é reflexo da resolutividade dos nossos mecanismos internos de solução de conflitos”, concluiu.
Os resultados alcançados desde a primeira edição do evento, realizado em abril de 2016, foram ressaltados pela chefe do Depef, Elvira Cruvinel, pelo chefe do Deati, Fernando Dutra, e pelo gerente de normas da Federação Brasileira de Bancos, Evandro Zuliani. Em seguida, a política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros foi abordada sob a ótica normativa pela chefe do Denor, Silvia Marques. A chefe do Decon, Andréia Vargas, fez ainda considerações sobre a política institucional, com base nos trabalhos de supervisão de conduta.
Na abertura do encontro, o presidente do BC, Ilan Goldfajn (na foto ao lado),
lançou para os participantes um desafio: de que as políticas de relacionamento das instituições financeiras com seus clientes e usuários contemplem também a educação financeira. “Quando aspectos da cidadania financeira são priorizados, não somente a saúde financeira do cidadão é beneficiada, mas também a solidez das instituições e de toda a economia”, reforçou.Além do presidente do BC, o evento reuniu ouvidores de diversas instituições financeiras, servidores do Banco, em especial do Deati, do Decon e do Denor, os diretores de Relacionamento Institucional e Cidadania, Isaac Sidney Menezes, e de Regulação, Otávio Ribeiro Damaso, e o presidente da Federação Brasileira de Bancos, Murilo Portugal Filho.
Isaac Sidney Menezes (segunda foto), diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania, afirmou que o Banco Central tem dedicado especial atenção ao relacionamento entre clientes e instituições financeiras. “Pouco ou nada adiantaria que o BC, como regulador ou supervisor, editasse normas voltadas à inclusão e à educação financeiras, se isso não puder se traduzir em melhorias para o principal ativo das instituições financeiras: o cidadão-cliente”, defendeu.Já o diretor de Regulação do BC, Otávio Damaso (terceira foto), chamou a atenção para duas questões referentes à Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários: a necessidade de envolvimento da alta administração nos processos de trabalho das ouvidorias e a promoção da cultura de bom relacionamento com o cliente para a corporação como um todo. “A ouvidoria é o principal ponto de contato entre o cliente e a instituição financeira.
E é dever dela reportar à alta administração os problemas relevantes, identificar oportunidades e oferecer subsídios para a tomada de decisões”, considerou.Murilo Portugal Filho, presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), destacou o efeito positivo do diálogo constante entre o BC e as instituições financeiras sobre o tema. “A aproximação que temos tido entre o regulador e as ouvidorias vem ao longo do tempo criando um ambiente muito propício para o debate mais aprofundado e para o amadurecimento dessa discussão”, avaliou. “O esforço do setor bancário de melhorar os seus resultados positivos pode também ser percebido no Ranking de Reclamações, divulgado pelo Banco Central, em que observamos uma redução das queixas. Isso é reflexo da resolutividade dos nossos mecanismos internos de solução de conflitos”, concluiu.
Os resultados alcançados desde a primeira edição do evento, realizado em abril de 2016, foram ressaltados pela chefe do Depef, Elvira Cruvinel, pelo chefe do Deati, Fernando Dutra, e pelo gerente de normas da Federação Brasileira de Bancos, Evandro Zuliani. Em seguida, a política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros foi abordada sob a ótica normativa pela chefe do Denor, Silvia Marques. A chefe do Decon, Andréia Vargas, fez ainda considerações sobre a política institucional, com base nos trabalhos de supervisão de conduta.
