Criado em 2003, o Ranking das Instituições por Índice de Reclamações deixa, a partir deste mês, de ser bimestral para ser trimestral. A mudança, que entrou em vigor na semana na semana passada, busca aprimorar a qualidade dos dados recebidos. “Um ranking com elasticidade maior no prazo permite ao BC uma massa crítica mais qualitativa”, explica o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania, Isaac Sidney (foto). “Com um período maior, podemos avaliar melhor os dados, sem impactos provocados por questões pontuais”, avalia. Também há mudanças na visualização do ranking. Ao acessar a ferramenta na página do Banco Central, o usuário terá acesso imediato a uma prévia de todos os rankings: as três instituições mais reclamadas no ranking de bancos com mais de quatro milhões de clientes, no ranking de bancos com menos de quatro milhões de clientes, no ranking de consórcios e também as reclamações mais frequentes. |  |
Antes da mudança, era necessário navegar na página para encontrar essas informações. “Acreditamos que a novidade vai permitir uma rápida comparação entre grupos diferentes de instituições financeiras e ajudar o cidadão a escolher a instituição que melhor atenda às suas necessidades”, afirma o diretor.
O ranking também trará o desempenho histórico das instituições financeiras, mostrando quem subiu e quem desceu no levantamento de reclamações. Além disso, o BC vai criar um grupo de trabalho para discutir a criação de um novo ranking, que mostre as instituições menos reclamadas. “O ranking atual é negativo, na medida em que coloca as instituições mais reclamadas nos primeiros postos. A ideia agora é dar destaque para as instituições que possuem um bom relacionamento com seus clientes. Queremos induzir melhores práticas e fomentar uma concorrência positiva”, pondera Isaac Sidney.
Ranking de financeiras
Ainda neste ano, o BC vai divulgar um ranking separado para o segmento de financeiras, que cresceu muito no país nos últimos anos, principalmente na oferta de crédito para consumo. “As financeiras ganharam relevância na última década sob várias óticas e julgamos que seria importante separar as reclamações feitas contra esse segmento”, destaca Isaac. O primeiro ranking de financeiras será divulgado no segundo semestre deste ano e será semestral, com data-base do primeiro semestre de 2017.
Módulo de Acompanhamento de Demandas
A partir de agora, o cidadão pode consultar o andamento das reclamações contra instituições financeiras que fizer no Banco Central. O BC lançou na semana passada o Módulo de Acompanhamento de Demandas, hospedado na página da instituição na internet e que permitirá ao cidadão acompanhar ainda pedidos de informação e demandas de ouvidoria, como elogios, sugestões, reclamações e denúncias sobre serviços prestados pelo Banco Central. É possível consultar dados sobre demandas registradas a partir de 1º de janeiro deste ano.
“Até novembro, vamos entregar um aplicativo que poderá ser baixado em smartphones e tablets, permitindo que o cidadão acompanhe com maior praticidade as suas demandas”, explica Isaac. Além disso, o módulo poderá reduzir o total de demandas registradas no BC. Em 2016, por exemplo, dos mais de 123 mil pedidos de informação registrados na central de atendimento telefônico do Banco, 10,5 mil – ou 8,5% do total – eram questionamentos para saber sobre o andamento de uma demanda já feita. “Até julho, os consumidores de serviços financeiros poderão também avaliar o tratamento dado às suas demandas por meio de uma pesquisa de satisfação que vamos implementar”, ressalta o diretor.
