Ranking de Qualidade das Ouvidorias vai indicar instituições que possuem bom relacionamento com os clientes

​O Banco Central lançou nessa segunda-feira (27) ranking positivo com informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras (IFs). Com o Ranking de Qualidade das Ouvidorias, ficará mais fácil para o cidadão conhecer as instituições que investem no bom relacionamento com seus clientes.

“Há muito tempo o BC estuda uma forma de divulgar indicadores positivos sobre a atuação das ouvidorias das IFs”, afirma o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney, destacando que as ouvidorias de instituições financeiras foram instituídas no Brasil há dez anos, pela Resolução 3.477/2007.



Composto por diversos indicadores de desempenho, o novo ranking será divulgado trimestralmente. Esta primeira divulgação, no entanto, contempla, além do ranking do 3º trimestre de 2017, informações relativas ao desempenho das ouvidorias de conglomerados, bancos e financeiras no 1º semestre de 2017, abrangendo, de forma agregada, os dois primeiros trimestres do ano.

Fernando Dutra, chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão, explica que o ranking foi desenvolvido com base em dados objetivos e contempla indicadores de desempenho das ouvidorias relativos ao tratamento das reclamações registradas no BC. “Levamos em conta a qualidade da resposta oferecida aos clientes; o prazo médio de resposta; e a observância dos aspectos normativos pelas ouvidorias, que, dentre outros fatores, leva em conta o volume de reclamações contra a atuação das próprias ouvidorias”, explica Dutra, lembrando que o novo serviço será publicado sem prejuízo do ranking de reclamações contra bancos.

O índice prevê ainda bonificação pela adesão a ferramentas públicas de mediação, a exemplo da plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça. “Esse estímulo para a adesão a meios alternativos de resolução de conflitos contribui para mitigar o nível de litigiosidade entre consumidores e bancos”, ressalta o chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão. Outras plataformas públicas de solução de conflito, como a de Mediação Digital do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), poderão ser objeto do mesmo tratamento.

O ranking está alinhado aos valores de Responsabilidade Socioambiental e de promoção da Cidadania Financeira adotados pelo BC. Em breve, ele agregará também como indicador o resultado de pesquisa de satisfação colhida diretamente do cidadão atendido pelas ouvidorias.

Clique para acessar o Ranking de Qualidade das Ouvidorias referente ao 3º Trimestre de 2017.