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Mapeamento de Processos (Riscos e Compliance)
Explica como mapear processos de vendas em e-commerce e identificar riscos em cada etapa.
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Perguntas e respostas
O que é um fluxo de vendas em e-commerce?
Fluxo de vendas em e-commerce é a sequência de etapas que um pedido percorre, desde o acesso do cliente ao site até a entrega do produto. No exemplo descrito, ele inclui: 1) acesso do usuário à internet; 2) entrada no site da loja; 3) escolha do produto; 4) pagamento on-line em ambiente seguro; 5) baixa automática no estoque; 6) disparo de e-mails de confirmação para o cliente e para o setor de estoque; 7) separação física do item; 8) registro da saída no sistema; e 9) entrega ao cliente.
Para que serve o certificado de segurança em um site de e-commerce?
O certificado de segurança cria um ambiente seguro, protegendo as informações do cliente (por exemplo, dados do cartão de crédito) durante a navegação e o pagamento. Falhas nesse certificado podem expor dados sensíveis a invasores, constituindo um risco de vazamento de informações e fraude.
Quais riscos podem ocorrer se o site de um e-commerce ficar fora do ar?
Quando o site fica indisponível, o cliente não consegue acessá-lo, impossibilitando a realização de compras. Isso gera perda imediata de receita, afeta a experiência do usuário e pode comprometer a imagem da empresa.
Por que o disparo de e-mails de confirmação é considerado um controle importante?
O envio automático de e-mails de confirmação após o pagamento comprova ao cliente que a compra foi registrada. A ausência desse disparo gera insegurança, aumenta o volume de contatos ao atendimento e demanda retrabalho para demonstrar que o pedido foi realmente processado.
Quais são exemplos de falhas na separação de produtos em um e-commerce?
Um erro típico é a expedição de um item diferente do comprado, como enviar uma televisão de 42" em vez de 49". Esse engano resulta em insatisfação do cliente, devoluções e custos extras de logística.
Como um gestor de riscos identifica possíveis falhas no processo de vendas?
A identificação começa com entrevistas com os responsáveis por cada etapa do processo, perguntando “o que pode dar errado?”. As respostas são registradas em uma matriz de riscos, permitindo mapear cada atividade, seu objetivo, os riscos envolvidos e as perdas associadas.
O que é uma matriz de riscos e quais colunas costuma ter?
A matriz de riscos é uma ferramenta que organiza informações sobre riscos de um processo. Normalmente inclui colunas como: 1) descrição da atividade; 2) objetivo da atividade; 3) riscos identificados; e 4) perdas ou impactos associados caso o risco se materialize.
Qual risco está associado à checagem de CPF e nome em vendas por telemarketing?
A principal ameaça é a falta de segurança quanto à veracidade dos dados do solicitante. Se uma pessoa mal-intencionada se passar pelo cliente, pode ocorrer fraude: o verdadeiro cliente paga e outra pessoa recebe o produto, gerando perdas de receita e custos adicionais.
Quais perdas podem surgir se não houver verificação adequada dos dados do solicitante no telemarketing?
Além de possível fraude e não concretização da venda, a empresa arca com o custo do atendente que realizou o contato sem sucesso, resultando em perda dupla: receita não gerada e despesa operacional.
Por que o departamento financeiro deve aprovar crédito antes de liberar um pedido?
A verificação de crédito busca confirmar se o cliente tem capacidade financeira para pagar a compra. Caso contrário, há risco de inadimplência, que pode levar a perdas financeiras devido ao não pagamento dentro do prazo estipulado.
O que é risco de inadimplência em vendas a prazo?
É a possibilidade de o cliente não pagar o valor devido no prazo acordado, resultando em prejuízo financeiro para a empresa e esforços adicionais de cobrança.
Autor
Rodrigo Vogliotti
Especialista em Riscos Bancários | Mentor de Carreira | Fundador da Elite Bancária
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