Carta Circular Nº 3.298

                      CARTA-CIRCULAR N. 003298                       
                      ------------------------                       

                                    Esclarece  sobre  a  remessa  dos
                                    relatórios  do  diretor   ou   do
                                    administrador  responsável   pela
                                    Ouvidoria   de   que   trata    a
                                    Circular 3.370, de 2007.         


         Em conformidade com o contido no art. 4º  da Circular 3.370,
de  23.10.2007, esclarecemos que as informações previstas em seu art.
1º  devem  ser prestadas, exclusivamente via Internet, na  forma  das
instruções contidas nesta Carta-Circular.                            

2.       Para o fornecimento dos relatórios de que trata o  art.  4º,
§§ 4º, 5º e 6º, da Resolução 3.477, de 26.07.2007, e art. 4º, §§ 4º e
5º, da Circular 3.359, de 23.08.2007,  deve ser utilizado o documento
5151  -  Relatório  das Atividades da Ouvidoria,  cujo  leiaute  está
disponível  para  download  na página do Banco  Central  na  Internet
www.bcb.gov.br,   no   seguinte   menu:   Sisbacen/transferência   de
arquivos/Exemplo de documentos que podem ser enviados  e  respectivos
leiautes.                                                            

3.       A periodicidade e a data-limite para remessa desse documento
estão  definidas  no art. 4º, §§ 4º e 5º, inciso II,  e  art.  8º  da
Circular  3.359, de 23.08.2007, para as administradoras de consórcio,
e no art. 4º, §§ 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da Resolução 3.477, de
26.07.2007,  para  as instituições financeiras e demais  instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.                

4.       O relatório  observará a seguinte codificação do Catálogo de
Documentos - Cadoc:                                                  

         SEGMENTO                                        CÓDIGO CADOC

         Agências de Fomento                             05.1.6.019-6
         Associações de Poupança e Empréstimos           12.1.6.077-0
         Bancos Comerciais                               20.1.6.078-6
         Sociedades Corretoras de Câmbio                 21.1.6.001-5
         Bancos de Desenvolvimento                       22.1.6.078-4
         Bancos de Investimento                          24.1.6.078-2
         Bancos Múltiplos                                26.1.6.091-7
         Bancos de Câmbio                                27.1.6.001-9
         BNDES                                           28.0.6.081-9
         Caixa Econômica Federal                         38.0.6.078-2
         Companhias Hipotecárias                         39.1.6.077-7
         Cooperativas Centrais de Crédito                43.1.6.002-4
         Cooperativas de Crédito                         44.1.6.041-8
         Sociedades Administradoras de Consórcio         59.1.6.061-6
         Sociedades de Arrendamento Mercantil            77.1.6.055-7
         Sociedades Corretoras de Títulos e                          
          Valores Mobiliários                            79.1.6.051-7
         Sociedade de Crédito, Financiamento e                       
          Investimento                                   81.1.6.077-8
         Sociedades de Crédito Imobiliário               83.1.6.077-8
         Sociedades de Crédito ao Microempreendedor      84.1.6.002-1
         Sociedades  Distribuidoras de Títulos e                     
          Valores Mobiliários                            85.1.6.055-6

5.       O relatório referente a ocorrência relevante, de que trata o
art.  4º,  §  4º da Resolução 3.477/2007 e art. 4º, § 4º da  Circular
3.359/2007, deve ser remetido para:                                  

a)  Gerência  Técnica  do  Departamento de  Supervisão  de  Bancos  e
Conglomerados Bancários (Desup), na respectiva jurisdição, no caso de
bancos  múltiplos,  bancos  comerciais,  bancos  de  desenvolvimento,
bancos  de investimento, bancos de câmbio, caixa econômica federal  e
conglomerados financeiros autorizados a funcionar pelo Banco  Central
do  Brasil,  em  cuja  composição se  verifica  pelo  menos  uma  das
instituições bancárias mencionadas; ou                               

b)  Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Cooperativas  e
de  Instituições Não-Bancárias (Desuc), na respectiva jurisdição,  no
caso   de   cooperativas  de  crédito,  sociedades  de   crédito   ao
microempreendedor, administradoras de consórcio, agências de fomento,
companhias   hipotecárias,   sociedades   de   crédito   imobiliário,
sociedades   de  arrendamento  mercantil,  sociedades   de   crédito,
financiamento  e  investimento,  sociedades  corretoras  de   câmbio,
sociedades  corretoras  de títulos e valores mobiliários,  sociedades
distribuidoras  de  títulos  e  valores mobiliários,  associações  de
poupança  e  empréstimos e conglomerados financeiros que não  possuam
entre suas empresas bancos de qualquer espécie.                      

6.       A  não-remessa,  a  remessa  em  atraso  ou  a   retificação
extemporânea  de  informações sujeitará a  instituição  infratora  às
penalidades previstas na regulamentação em vigor.                    

7.       Ficam  definidos, na forma da Tabela I anexa a  esta  carta-
circular, os temas de que trata a alínea "a", inciso II, do artigo 1º
da  Circular  3.370,  de 23 de outubro de 2007,  para  prestação  das
informações ali previstas.                                           

                      Brasília, 22 de fevereiro de 2008.             


Departamento de Supervisão de          Departamento de Supervisão  de
Bancos  e  de   Conglomerados          Cooperativas e de Instituições
Bancários                              Não-Bancárias                 


Osvaldo Watanabe                       Fábio Lacerda Carneiro        
Chefe                                  Chefe, substituto             

---------------------------------------------------------------------
           TABELA I Anexa à Carta-Circular nº 3.298                  

   ------------------------------------------------------------------
   !TEMA         !DEFINIÇÃO                                         !
---------------- !--------------------------------------------------!
!1 !Atendimento  !Reclamações   envolvendo   insatisfação    com   o!
!  !             !atendimento prestado pela instituição ou  por seus!
!  !             !prepostos, tais como questões relativas a:        !
!  !             ! . requisitos   de   acessibilidade  para  pessoas!
!  !             !   portadoras de deficiência                      !
!  !             ! . atendimento prioritário                        !
!  !             ! . restrições  ao  uso de  caixa  convencional  ou!
!  !             !   algum canal de atendimento                     !
!  !             ! . discriminação entre cliente e não-cliente      !
!  !             ! . venda casada                                   !
!  !             ! . produtos e serviços não solicitados            !
!  !             ! . despreparo de funcionários ou prepostos        !
!  !             ! . não  fornecimento ou fornecimento incompleto de!
!  !             !   informações ou de documentos                   !
!  !             ! . descumprimento   dos   horários   e    feriados!
!  !             !   bancários                                      !
!  !             ! . desrespeito,    ofensa,    constrangimento   ou!
!  !             !   violência  praticada  por funcionário, preposto!
!  !             !   ou contratado                                  !
!  !             ! . dificuldade  em  contatar  gerente, centrais de!
!  !             !   atendimento telefônico, SAC, Ouvidoria etc.    !
!  !             ! . questões   relativas  à  solução  de  problemas!
!  !             !   (exemplo: demorada, inadequada)                !
!  !             ! . previsão de saque                              !
!  !             ! . funcionamento    de    equipamentos   (exemplo:!
!  !             !   terminais  de auto-atendimento, porta giratória!
!  !             !   etc.)                                          !
!  !             ! . sistemas  e sítio na  internet  (exemplo: "fora!
!  !             !   do ar", falhas, erros etc.)                    !
!  !             ! . filas                                          !
---------------------------------------------------------------------
!2 !Cheques      !Reclamações envolvendo cheques, como por exemplo: !
!  !             ! . retenção,   não  fornecimento  de  talonário ou!
!  !             !   fornecimento indevido                          !
!  !             ! . devolução ou liquidação indevida               !
!  !             ! . questões   relativas  à sustação, contra-ordem,!
!  !             !   cancelamento etc                               !
!  !             ! . descumprimento de prazos de liquidação         !
!  !             ! . inclusão/exclusão   indevida   ou   demora   na!
!  !             !   exclusão do  cliente  do  Cadastro  de  Cheques!
!  !             !   sem Fundos (CCF)                               !
!  !             ! . falta  de comunicação ao cliente da inclusão no!
!  !             !   CCF                                            !
---------------------------------------------------------------------
!3 !Conta-Corren-!Reclamações  envolvendo a abertura, movimentação e!
!  !te           !encerramento  de  conta-corrente  e conta-salário,!
!  !             !tais como:                                        !
!  !             ! . abertura de conta-corrente sem documentação    !
!  !             ! . inobservância  da  opção   de  fornecimento  de!
!  !             !   cartão magnético de débito ou talonário        !
!  !             ! . questões  associadas  com o cartão magnético de!
!  !             !   débito                                         !
!  !             ! . obstrução à abertura de conta-salário          !
!  !             ! . bloqueio da conta                              !
!  !             ! . débitos   não autorizados   ou  decorrentes  de!
!  !             !   erros operacionais pela instituição            !
!  !             ! . saques não reconhecidos                        !
!  !             ! . depósitos não efetivados                       !
!  !             ! . execução de transferências sem autorização     !
!  !             ! . descumprimento  de  ordens de  saque, de débito!
!  !             !   para  pagamento  (exceto  de  cheques)  ou   de!
!  !             !   debito automático                              !
!  !             ! . descumprimento,   execução    incompleta     ou!
!  !             !   incorreta de  DOC, TED ou de  outras ordens  de!
!  !             !   pagamento e de  transferência  (exceto  cheque)!
!  !             ! . descumprimento,   execução    incompleta     ou!
!  !             !   incorreta  de  compensação  de  títulos  ou  de!
!  !             !   outros papéis                                  !
---------------------------------------------------------------------
!4 ! Operações   !Reclamações         envolvendo        empréstimos,!
!  ! de Crédito  !financiamentos, arrendamentos mercantis, operações!
!  !             !de câmbio e outros créditos, tais como:           !
!  !             ! . descumprimento de prazo de liberação do crédito!
!  !             !   ou  a  não liberação dos valores ou da carta de!
!  !             !   crédito                                        !
!  !             ! . questões  relacionadas  às prestações, juros ou!
!  !             !   saldo devedor                                  !
!  !             ! . efetivação  de   operações   de   crédito   não!
!  !             !   contratadas,    incluindo    adiantamento     a!
!  !             !   depositantes                                   !
!  !             ! . questões  relacionadas à  liquidação antecipada!
!  !             !   (exceto tarifa), à portabilidade da operação  e!
!  !             !   à renegociação da dívida                       !
!  !             ! . questões relacionadas ao registro do cliente no!
!  !             !   Sistema  de   Central  de  Risco  (SCR)  ou  em!
!  !             !   sistemas  públicos   ou   privados de  proteção!
!  !             !   ao crédito (exceto CCF)                        !
!  !             ! . questões  associadas    ao    cheque   especial!
!  !             !   (exemplo: contratação, rescisão, limite,  etc.)!
!  !             ! . questões associadas a operações de arrendamento!
!  !             !   mercantil                                      !
!  !             ! . questões associadas a operações de câmbio      !
---------------------------------------------------------------------
!5 !Cartão de    !Reclamações    envolvendo   contratação,   limite,!
!  !Crédito      !cancelamento  e  outras  questões  associadas   ao!
!  !             !cartão de crédito                                 !
---------------------------------------------------------------------
!6 !Aplicações,  !Reclamações   envolvendo   poupança   e aplicações!
!  !Investimentos!financeiras, tais como:                           !
!  !e            ! . aplicação,    resgate   ou   transferência  sem!
!  !Custódia     !   autorização                                    !
!  !de Valores   ! . não  execução ou  descumprimento  de  prazo  de!
!  !             !   ordem de aplicação  ou  de  resgate,  inclusive!
!  !             !   as automáticas                                 !
!  !             ! . descumprimento,     execução    incompleta   ou!
!  !             !   incorreta  de  compensação   ou  liquidação  de!
!  !             !   títulos ou de outros papéis (exceto cheque)    !
!  !             ! . juros                                          !
!  !             ! . desvio ou uso de títulos e valores sob custódia!
!  !             !   da instituição sem autorização do cliente      !
!  !             ! . questões relacionadas à abertura, movimentação,!
!  !             !   encerramento  de caderneta  de  poupança  e  ao!
!  !             !   cartão poupança                                !
---------------------------------------------------------------------
!7 !Tarifas e    !Reclamações envolvendo tarifas,  comissões,  taxas!
!  !Assemelhados !ou  quaisquer  valores  cobrados   a   título   de!
!  !             !remuneração por  serviço  prestado,  incluindo  as!
!  !             !sobre:                                            !
!  !             ! . cobranças   indevidas   ou  não  previstas   em!
!  !             !   contrato                                       !
!  !             ! . falta de transparência contratual em   questões!
!  !             !   relativas  à  cobrança  de  tarifas   e  outros!
!  !             !   encargos                                       !
!  !             ! . falta  de transparência na identificação do que!
!  !             !   está sendo cobrado no extrato do cliente       !
!  !             ! . cobrança  sem   a   devida  contraprestação  de!
!  !             !   serviços                                       !
!  !             ! . indisponibilidade ou a dificuldade de acesso ao!
!  !             !   tarifário na agência                           !
!  !             ! . elevações injustificadas dos valores           !
!  !             ! . falta  de comunicação sobre cobrança  de  novas!
!  !             !   tarifas ou elevação de valor das existentes    !
---------------------------------------------------------------------
!8 !Publicidade  !Reclamações envolvendo a divulgação ou  a  omissão!
!  !Enganosa ou  !de fato ou informação, ou a promessa com o intuito!
!  !Abusiva      !de:                                               !
!  !             ! . ludibriar ou induzir o cliente a erro          !
!  !             ! . prejudicar a concorrência                      !
!  !             ! . impor, aliciar ou coagir o cliente             !
---------------------------------------------------------------------
!9 !Relação      !Reclamações envolvendo contratos, tais como:      !
!  !Contratual   ! . violação de cláusulas contratuais              !
!  !             ! . falta   de   transparência   (exemplo:  multas,!
!  !             !   responsabilidades e penalidades a que o cliente!
!  !             !   está sujeito, etc.)                            !
!  !             ! . práticas não eqüitativas                       !
!  !             ! . não  fornecimento  de  cópia  do  contrato   ao!
!  !             !   cliente assim que formalizado                  !
---------------------------------------------------------------------
!10!Contemplação !Reclamações    de    consórcios    envolvendo    a!
!  !(Consórcio)  !contemplação de bens ou de cartas de crédito, tais!
!  !             !como:                                             !
!  !             ! . adoção   de   critérios  para contemplação  não!
!  !             !   previstos em contrato                          !
!  !             ! . não realização de sorteio por falta de recurso !
!  !             ! . quitação   sem  que  o  consorciado  tenha sido!
!  !             !   contemplado                                    !
!  !             ! . dificuldade ou  não liberação do crédito  ou do!
!  !             !   bem                                            !
!  !             ! . imposição ou coação  para  que  o   consorciado!
!  !             !   contrate  de  terceiros  serviços  inerentes  à!
!  !             !   entrega   do   bem   ou   serviço   objeto   de!
!  !             !   contemplação                                   !
---------------------------------------------------------------------
!11!Encerramento !Reclamações    de    consórcios    envolvendo    o!
!  !de Grupos    !encerramento de grupos, tais como a  retenção   de!
!  !(Consórcio)  !valores em caso de rescisão de contrato de  adesão!
!  !             !ou de encerramento de grupo                       !
---------------------------------------------------------------------
!12!Distribuição !Reclamações     de     cooperativas     envolvendo!
!  !de Sobras e  !quotas-parte, distribuições de sobras e rateios de!
!  !Rateio de    !perdas                                            !
!  !Perdas e     !                                                  !
!  !Quota-parte  !                                                  !
!  !(Cooperati-  !                                                  !
!  !vas)         !                                                  !
---------------------------------------------------------------------
!13!Outros Temas !Reclamações  de situações não previstas  nos temas!
!  !             !anteriores, tais como:                            !
!  !             ! . golpes (exemplo: ofertas de crédito, que não se!
!  !             !   concretizam,  por parte de empresas ou  pessoas!
!  !             !   físicas que não sejam instituições financeiras,!
!  !             !   utilizando  o  nome  da  instituição  sem   seu!
!  !             !   conhecimento)                                  !
!  !             ! . fornecimento de numerário falsificado          !
!  !             ! . fraudes praticadas  por funcionários, prepostos!
!  !             !   ou   por   terceiros    contra   clientes    ou!
!  !             !   não-clientes                                   !
!  !             ! . reclamações oriundas da rede de correspondentes!
!  !             !   no país                                        !
!  !             ! . sigilo bancário                                !
---------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------
Obs.: Republicada tendo em vista alteração  do  número  do  documento
Relatório das Atividades da Ouvidoria de 5100 para 5151.