Atenção: Esta Resolução foi revogada pela Resolução CMN nº 4.949, de 30 de setembro de 2021, com efeitos a partir de 1º de março de 2022. As diretrizes atuais sobre o relacionamento com clientes e usuários estão contidas na nova norma.
Originalmente, a Resolução nº 4.539 estabelecia os princípios e as diretrizes para o relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros. Seu objetivo era garantir que as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil conduzissem suas atividades com base em princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência.
O pilar central da norma era a exigência de elaboração e implementação de uma Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários. Este documento formal, que deveria ser aprovado pela alta administração (diretoria ou conselho de administração), precisava consolidar as diretrizes e os valores da organização para nortear todas as fases do relacionamento com o cliente: pré-contratação, contratação e pós-contratação.
Entre as principais exigências para a política, destacavam-se a definição de papéis e responsabilidades, a compatibilidade com o perfil dos clientes, a previsão de programas de treinamento para colaboradores e a sua disseminação interna. A norma também permitia que a política fosse unificada por conglomerado ou sistema cooperativo de crédito.
Além da política, a resolução determinava que as instituições assegurassem a consistência de suas rotinas e procedimentos operacionais. Isso incluía desde a concepção de produtos e a adequação da oferta ao perfil do cliente até a gestão do atendimento, a mediação de conflitos, a sistemática de cobrança e os processos para encerramento de contratos. A norma exigia, ainda, a criação de mecanismos de controle e mitigação de riscos, com testes periódicos pela auditoria interna e guarda dos registros por no mínimo cinco anos.
Por fim, determinava a indicação de um diretor responsável pelo cumprimento de suas disposições, reforçando a governança sobre o tema.
