Estabelece regras para a constituição e funcionamento da ouvidoria em instituições financeiras e autorizadas pelo Banco Central.
A Resolução CMN nº 4.860/2020 estrutura a ouvidoria de instituições autorizadas pelo Banco Central.
📌 Exige constituição, independência, funcionamento formal, prazos e registros.
⚠️ Traz obrigações de reporte, divulgação, certificação e retenção por cinco anos.
🧾 O pacote está em retrato-fonte original e deve ser revisado quanto à segmentação e eventual consolidação posterior.
A Resolução CMN nº 4.860/2020 disciplina a constituição e o funcionamento do componente organizacional de ouvidoria por instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte. No retrato-fonte original, a norma tem papel estruturante: define quem deve manter ouvidoria, qual é a finalidade do canal, como a estrutura deve ser organizada, quais atividades devem ser executadas, quais registros devem ser preservados, quais informações devem ser reportadas internamente ou divulgadas ao público e quais profissionais devem ser certificados.
A curadoria transformou o texto em 20 requisitos operacionais, com 45 pontos normativos de apoio. A maior parte dos requisitos é aplicável ao conjunto de instituições enquadradas no art. 2º. Dois requisitos, relacionados à avaliação direta da qualidade do atendimento, têm segmentação mais estreita, pois o art. 16 limita a aplicação a bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
O pacote foi preparado em modo de retrato-fonte: ele representa a resolução original analisada e não consolida alterações posteriores. Referências operacionais posteriores foram tratadas apenas como apoio de execução quando diretamente ligadas à forma de avaliação direta ou remessa de dados, sem alterar o conteúdo extraído da resolução.
O art. 2º é o ponto de partida da aplicabilidade. O componente de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte. O texto também traz uma dispensa específica para bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e mercadorias e futuros, desde que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central.
A segmentação no pacote usa a tag setorial ampla de instituições financeiras porque o dicionário disponível não possui uma tag única e exata para todo o universo de “instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil” alcançado pela resolução. Essa limitação foi registrada no manifest para revisão, pois a norma tem recorte regulatório por autorização e por público de clientes, não apenas por setor econômico amplo. Em uma configuração de produto com tags mais granulares, o ideal seria separar bancos, cooperativas de crédito, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo, sociedades de arrendamento mercantil, agências de fomento e demais entidades autorizadas que possuam o público de clientes indicado.
O capítulo de avaliação direta da qualidade do atendimento tem escopo próprio. Para evitar falso positivo, os requisitos derivados dos arts. 16 a 18 foram segmentados com lista positiva das tags disponíveis para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A norma original não estende esse bloco a todas as instituições alcançadas pelo art. 2º.
O primeiro bloco de requisitos trata da constituição e finalidade da ouvidoria. A instituição enquadrada deve manter componente organizacional de ouvidoria e operá-lo como instância final para demandas de clientes e usuários não solucionadas nos canais primários. A ouvidoria também atua como canal de comunicação e de mediação de conflitos. O conceito de atendimento primário foi mantido como ponto de definição, pois ajuda a distinguir a ouvidoria do atendimento habitual, dos correspondentes e do SAC citado no texto.
O segundo bloco trata da organização. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas da instituição. Além disso, a ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional que configure conflito de interesses ou de atribuições. Essa vedação é relevante porque a própria norma exemplifica áreas potencialmente conflitantes, como negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
O terceiro bloco aborda o compartilhamento. A resolução admite ouvidoria compartilhada em hipóteses específicas: conglomerado com instituições autorizadas, empresa ligada, associação de classe, bolsa, estruturas cooperativas centrais ou equivalentes previstas no art. 5º. Como o compartilhamento depende de condições e restrições, a curadoria criou requisito próprio para validar a hipótese e outro para cumprir regras de vínculo e informação em ouvidoria compartilhada. Essa separação evita tratar a decisão de compartilhar e a governança do compartilhamento como um único controle genérico.
O quarto bloco é o funcionamento diário da ouvidoria. A norma exige atendimento, registro, instrução, análise, tratamento formal e resposta conclusiva. Também exige esclarecimento ao demandante sobre andamento e prazo. O prazo de resposta é objetivo: até dez dias úteis, com possibilidade de uma única prorrogação excepcional e justificada por igual período, limitada a 10% do total de demandas do mês, com informação ao demandante sobre os motivos. Por isso, a gestão de prazo e prorrogação recebeu requisito próprio, com controles de vencimento, justificativa e limite mensal.
O quinto bloco é a rastreabilidade. Cada atendimento deve ter número de protocolo fornecido ao demandante. Atendimentos telefônicos devem ser gravados, e atendimentos por documento escrito ou meio eletrônico devem ter documentação arquivada. A instituição também deve manter sistema de informações e controle capaz de registrar histórico, informações usadas na análise, providências adotadas e prazo de resposta. As informações das demandas devem permanecer registradas por pelo menos cinco anos.
A resolução exige que o estatuto ou contrato social trate expressamente da ouvidoria, incluindo finalidade, atribuições, atividades, critérios de designação e destituição do ouvidor, duração do mandato e compromisso de criar condições adequadas de funcionamento, transparência, independência, imparcialidade, isenção e acesso às informações necessárias. Esse comando foi tratado como requisito de formalização societária porque envolve documento institucional, deliberações e controle de alterações.
A instituição também deve designar perante o Banco Central os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. A norma permite acumulações em certos casos, mas impõe restrições: o diretor responsável não pode exercer função de diretor de administração de recursos de terceiros, e o ouvidor não pode exercer outra atividade que configure conflito de interesses ou atribuições. Em determinadas instituições sujeitas a comitê de auditoria, o ouvidor não pode desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.
A ouvidoria também tem papel de reporte à administração. Ela deve manter o conselho de administração ou, se inexistente, a diretoria informados sobre problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores. Esse requisito exige mais que produção de relatório: demanda fluxo de identificação de falhas, consolidação de causas, comunicação à administração e acompanhamento das medidas adotadas.
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro. O relatório deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria quando constituído e ao conselho de administração ou, na ausência deste, à diretoria. A curadoria criou duas séries de recorrência anuais com as datas-base expressas, sem inventar prazo de encaminhamento interno que não aparece no texto.
A instituição deve divulgar semestralmente, em seu sítio eletrônico, informações relativas às atividades da ouvidoria, inclusive dados da avaliação direta da qualidade do atendimento quando esse bloco for aplicável. Como a norma não fixa dia específico para publicação, o pacote trata o requisito como semestral e recomenda controle interno de calendário, aprovação e evidência de publicação.
O dever de retenção aparece em mais de um ponto. O sistema de informações deve manter dados das demandas por cinco anos contados da protocolização. O art. 19 amplia o foco para relatório, documentação relativa aos atendimentos e gravação telefônica, também à disposição do Banco Central pelo prazo mínimo de cinco anos. Por isso, a curadoria separou o requisito de sistema das demandas e o requisito de retenção de relatórios, documentos e gravações.
O capítulo VIII exige instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários, mas somente para as categorias expressas no parágrafo único do art. 16. A avaliação deve obter notas entre 1 e 5, ser disponibilizada em até um dia útil após a resposta conclusiva e ser concluída em até cinco dias úteis após esse prazo.
Os dados da avaliação direta devem ser armazenados eletronicamente, em ordem cronológica, permanecer à disposição do Banco Central por cinco anos contados da avaliação e ser remetidos ao Banco Central na forma por ele definida. O pacote criou dois requisitos: um para implementação da avaliação direta e outro para armazenamento e remessa dos dados. Essa granularidade é importante porque a primeira obrigação envolve canal de avaliação e experiência do cliente, enquanto a segunda envolve retenção de dados, integridade, remessa regulatória e tecnologia.
As áreas mais impactadas são ouvidoria e atendimento, governança/diretoria, jurídico-regulatório, tecnologia/dados, canais/produtos, riscos/controles e, em pontos específicos, auditoria interna e recursos humanos. A auditoria interna aparece principalmente como destinatária do relatório semestral, não como dona operacional de todos os requisitos. Tecnologia é relevante quando há sistema de demandas, gravações, trilhas, avaliação direta, retenção eletrônica e cadastros no Banco Central.
As principais evidências esperadas incluem ato de constituição da ouvidoria, matriz de enquadramento, organograma, análise de conflito de interesses, procedimento de triagem, histórico de protocolos, gravações, documentos arquivados, relatório de prazos, justificativas de prorrogação, relatório de problemas e deficiências, sistema de informações, inventário de divulgação, estatuto ou contrato social atualizado, atos de designação, comprovantes de registro no Banco Central, relatórios semestrais, capturas de divulgação no site, certificados de integrantes, registros de capacitação, base de avaliação direta, comprovantes de remessa e testes de retenção.
Os controles sugeridos priorizam poucos controles por requisito: validação de enquadramento, formalização, revisão de independência, controle de compartilhamento, monitoramento de prazos, controle de protocolo e gravações, fechamento semestral, publicação em site, certificação, disparo de avaliação direta, armazenamento cronológico e atualização cadastral perante o Banco Central.
O principal ponto de atenção é a segmentação. A resolução se aplica por autorização do Banco Central e por perfil de clientes, não por uma classificação setorial genérica. Como o dicionário de tags usado no pacote não contém uma tag única para o universo exato de instituições autorizadas alcançadas, a segmentação geral usa tag setorial ampla e registra aviso. Na implantação, recomenda-se revisar a segmentação conforme o cadastro real de entidades e tags disponíveis na plataforma.
Outro ponto de atenção é o tratamento de normas posteriores. Este pacote não consolida alterações posteriores à Resolução CMN nº 4.860/2020. O art. 22, por nascer no próprio documento-fonte, foi tratado como alteração de requisitos para inativar referências às Resoluções nº 4.433/2015 e nº 4.629/2018, caso existam no workspace. Normas posteriores que alterem a Resolução CMN nº 4.860 devem ser processadas em pacote próprio ou em extração consolidada expressamente solicitada.
Também merece atenção a avaliação direta. Ela não é obrigação para todos os sujeitos do art. 2º. Os requisitos correspondentes foram segmentados apenas para as categorias expressamente listadas no parágrafo único do art. 16, com uso das tags granulares disponíveis. Caso a empresa não esteja nesse subconjunto, os requisitos de avaliação direta devem ser filtrados pelo contexto, ainda que a empresa continue sujeita aos demais comandos da ouvidoria.
Por fim, a fonte oficial do Banco Central foi identificada, mas a renderização textual da página oficial depende de JavaScript. O texto dos dispositivos foi conferido por cópia em PDF que reproduz a página do Banco Central, e a URL oficial do DOU foi registrada para auditoria. Por prudência, o manifest marca a extração como “revisar”, não por lacuna material conhecida nos requisitos, mas pela limitação técnica de acesso textual integral direto à fonte oficial no momento da geração.
Este artefato ainda não tem tags.
