Altera a Instrução Normativa BCB 265 para obrigar o armazenamento interno das avaliações da ouvidoria, dispensando o envio dessas informações ao Banco Central.
A IN BCB nº 550/2024 muda a lógica da avaliação direta da ouvidoria: sai a remessa periódica ao Banco Central e entra o dever de armazenar dados mínimos por resposta conclusiva.
📌 Reforça controles de completude e rastreabilidade dos registros de ouvidoria.
⚠️ Inativa rotinas antigas de ARDR001, prazo mensal e registro de dispensa no RDR1.
🧾 Mantém atenção à ordem dos itens mínimos antes de quesitos adicionais no formulário de avaliação.
A Instrução Normativa BCB nº 550/2024 é uma norma alteradora de escopo pontual. Ela modifica a Instrução Normativa BCB nº 265/2022, que trata da avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários. O efeito central do ato é substituir a lógica de remessa de informações ao Banco Central por uma lógica de armazenamento das informações pela própria instituição.
No retrato-fonte deste pacote, a norma não foi tratada como consolidação integral do regime de ouvidoria. Foram extraídos apenas os comandos que nascem da Instrução Normativa BCB nº 550/2024: a nova redação sobre quesitos adicionais na avaliação, a nova redação sobre armazenamento das informações, a atualização da exceção para instituições sem obrigatoriedade de ouvidoria, as revogações de dispositivos antigos de remessa e a vigência na data de publicação.
A mudança é operacionalmente relevante porque elimina o fluxo mensal de envio do documento ARDR001 e direciona o foco de conformidade para a integridade, completude, rastreabilidade e recuperabilidade dos registros internos de avaliação direta da ouvidoria. A instituição deixa de ter uma entrega regulatória periódica específica nesse ponto, mas passa a precisar demonstrar que armazena adequadamente os dados mínimos exigidos para cada resposta conclusiva da ouvidoria.
A norma alterada alcança bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A segmentação do pacote usa tags específicas para esses tipos de entidade sempre que disponíveis, evitando tratar a regra como aplicável a todo o setor financeiro. A aplicabilidade também depende do enquadramento da instituição no regime de constituição de ouvidoria previsto na Resolução CMN nº 4.860/2020.
O novo art. 5º da Instrução Normativa BCB nº 265/2022, conforme alterado, deixa claro que a obrigatoriedade de armazenamento das informações não se aplica às instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de ouvidoria. Esse dispositivo foi tratado como ponto de escopo e exceção, e não como requisito autônomo, porque sua função principal é delimitar quem está fora da obrigação operacional.
A segmentação merece atenção porque o dicionário disponível possui tag específica para algumas categorias, mas não representa com perfeita granularidade todas as variações possíveis do texto regulatório. A expressão utilizada reflete o menor conjunto defensável dentro das tags existentes: bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, Caixa Econômica Federal como proxy de caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
O comando mais importante é o armazenamento das informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria. A lista mínima envolve identificação da instituição, identificação do cliente ou usuário, datas e horas de envio e disponibilização, canais utilizados e notas dos dois itens mínimos da avaliação direta.
Esse comando foi classificado como requisito de retenção de registro. A norma não fixa, no próprio texto alterador, um novo prazo específico de guarda, nem define formato de arquivo, canal de armazenamento, sistema obrigatório ou leiaute de base interna. Por isso, o requisito não inventa periodicidade, prazo de retenção ou canal. A curadoria recomenda controles de completude, parametrização sistêmica e reconciliação entre respostas conclusivas e registros de avaliação, mas essas rotinas aparecem como controles sugeridos, não como obrigações normativas expressas.
O segundo comando operacional é a ordem de apresentação de quesitos adicionais. A instituição pode inserir outros quesitos no processo de avaliação direta da ouvidoria, mas eles devem ser apresentados ao cliente ou usuário depois dos dois itens mínimos. Esse ponto é relevante para equipes de ouvidoria, atendimento, canais digitais e tecnologia, pois a conformidade depende da configuração do formulário ou fluxo de avaliação.
A norma também atualiza o regime de exceção, esclarecendo que a obrigatoriedade de armazenamento não alcança instituições sem obrigação de constituição de ouvidoria. Esse ponto reduz falso positivo operacional: uma empresa que não esteja obrigada a constituir ouvidoria não deve receber a obrigação de armazenamento como se fosse aplicável.
Como norma alteradora, a Instrução Normativa BCB nº 550/2024 não deve duplicar todos os requisitos da Instrução Normativa BCB nº 265/2022. O pacote registra, em alteracoesRequisitos, os efeitos sobre requisitos anteriores que eventualmente existam na base da plataforma.
O primeiro efeito é a atualização do art. 2º da Instrução Normativa BCB nº 265/2022. O texto deixa de falar em remeter informações ao Banco Central e passa a falar em armazenar informações. Isso altera a natureza do requisito: de entrega regulatória periódica para retenção e disponibilidade interna de dados.
O segundo efeito é a revogação dos arts. 3º e 4º da Instrução Normativa BCB nº 265/2022, que tratavam do documento ARDR001 no Sistema de Transferência de Arquivos e do prazo mensal até o quinto dia útil posterior ao encerramento do mês de referência. Esses itens devem ser inativados ou substituídos em bases que possuam requisitos antigos de remessa mensal.
O terceiro efeito é a atualização do art. 5º e a revogação de partes antigas sobre dispensa e registro de motivo de dispensa no documento RDR1 do Sistema de Controle de Remessa de Documentos. Como o dever de remessa foi eliminado, o mecanismo de dispensa vinculado à remessa também perde função operacional.
A principal mudança para compliance é deslocar o controle do calendário de envio para o controle de dados armazenados. A área de compliance, em conjunto com ouvidoria e tecnologia, deve conseguir demonstrar que o processo captura os campos mínimos e que esses campos estão vinculados a cada resposta conclusiva de atendimento.
Para instituições que tinham agenda mensal do ARDR001, o pacote sugere tratar essa rotina antiga como requisito afetado e inativado após a aplicação da norma. O risco prático é manter obrigações antigas ativas no inventário regulatório, gerando cobrança indevida de entrega ao regulador, ou, no extremo oposto, interpretar a dispensa de remessa como ausência de qualquer obrigação. A obrigação remanescente é de armazenamento.
Outro impacto é a necessidade de revisar formulários de avaliação direta da ouvidoria. Se a instituição adiciona perguntas próprias, de satisfação, comentários livres, classificação de produto ou outros campos, esses quesitos não devem anteceder os dois itens mínimos. A evidência pode ser simples, mas precisa existir: layout aprovado, captura de tela, trilha de homologação ou documentação do fluxo.
A área de ouvidoria tende a ser a dona operacional dos requisitos, porque o objeto regulado é o atendimento conclusivo e a avaliação direta da qualidade desse atendimento. Tecnologia ou dados participa quando o registro depende de sistema, parametrização, logs, trilhas, extração de base ou integração com canais de atendimento. Compliance participa como área de monitoramento, interpretação e consolidação de evidências.
Para o armazenamento das informações, os controles mais relevantes são: validação de completude dos campos mínimos; parametrização de captura no sistema de ouvidoria; e reconciliação entre respostas conclusivas e registros de avaliação. Esses controles não criam prazo normativo novo, mas oferecem uma forma prática de transformar o comando de armazenamento em rotina verificável.
As evidências sugeridas incluem base de registros das avaliações diretas, trilhas de disponibilização e resposta, relatório de completude e documentação de configuração. Para a ordem dos quesitos adicionais, evidências úteis incluem roteiro do formulário, layout, captura do fluxo e registro de homologação.
O primeiro ponto de atenção é a vigência. A entrada do usuário indicou 18/11/2024, enquanto a identificação do ato no BCB é de 14/11/2024, com publicação em 18/11/2024. O pacote usa 14/11/2024 como data do ato e 18/11/2024 como marco operacional de entrada em vigor, por ser a data de publicação.
O segundo ponto de atenção é que o pacote não consolida normas posteriores nem tenta atualizar o estado atual de todo o regime de ouvidoria. Ele representa apenas o documento-fonte processado. Caso haja norma posterior alterando a Instrução Normativa BCB nº 265/2022 ou a Resolução CMN nº 4.860/2020, esse efeito deve ser processado em pacote próprio ou em extração consolidada expressamente solicitada.
O terceiro ponto é a fonte. A página oficial do BCB foi identificada, mas a abertura integral no ambiente de consulta dependeu de recursos de JavaScript. A redação operacional foi conferida contra a versão consolidada da Instrução Normativa BCB nº 265/2022 e contra a referência do DOU identificada para a Instrução Normativa BCB nº 550/2024. Por cautela, o manifest marca a extração como “revisar”, embora os comandos materiais estejam suficientemente claros para importação como acelerador regulatório.
O preâmbulo foi usado apenas para identificação, órgão emissor e competência, sem virar requisito. A exceção do art. 5º foi tratada como ponto de escopo, pois sua função é limitar a aplicabilidade do armazenamento. As revogações do art. 2º foram tratadas como alterações de requisitos, não como novos requisitos ativos. A vigência do art. 3º foi usada para preencher a vigência operacional sugerida dos requisitos e das alterações.
A extração resultou em dois requisitos ativos: um de retenção de registro para armazenamento das informações da avaliação direta da ouvidoria, e um de procedimento para garantir a ordem correta de apresentação de quesitos adicionais. Essa granularidade evita criar requisito genérico de “cumprir a norma” e preserva a diferença operacional entre governar dados armazenados e configurar o fluxo de avaliação ao cliente ou usuário.
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