Estabelece regras para avaliação direta da qualidade do atendimento das ouvidorias das instituições financeiras e o envio dessas informações ao Banco Central.
A IN BCB nº 265/2022 organiza a avaliação direta da qualidade do atendimento da ouvidoria e, no retrato original, a remessa mensal das informações ao Banco Central.
📌 Exige instrumento de avaliação com dois itens mínimos em escala de 1 a 5.
🧾 Define dados, documento ARDR001, canal STA e prazo mensal de envio.
⚠️ Quando não houver remessa por dispensa, exige registro do motivo no RDR1/CRD.
A Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022, é uma norma operacional do Banco Central do Brasil voltada à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria. No retrato-fonte original, ela estabelece como determinados tipos de instituições financeiras devem implementar o instrumento de avaliação direta, quais perguntas mínimas devem compor essa avaliação, quais informações devem ser estruturadas por resposta conclusiva de ouvidoria e como essas informações devem ser remetidas ao Banco Central.
O documento é curto, mas tem impacto prático relevante porque conecta três processos internos: atendimento de ouvidoria, captura de avaliação de satisfação e remessa regulatória mensal. A empresa não atende à norma apenas mantendo uma ouvidoria formal; ela precisa garantir que o encerramento do atendimento gere oportunidade de avaliação direta, que o instrumento esteja parametrizado com os dois itens obrigatórios, que os dados de cada resposta conclusiva sejam capturados com consistência e que o arquivo regulatório seja transmitido no canal e no prazo definidos.
Este pacote foi elaborado como retrato do documento-fonte original. Por isso, os requisitos refletem os comandos que nasceram da Instrução Normativa BCB nº 265/2022 e não consolidam alterações posteriores. A própria norma contém revogações expressas de atos anteriores, e essas revogações foram registradas em alteracoesRequisitos, sem recriar os requisitos antigos revogados.
O art. 1º delimita de forma específica as instituições alcançadas: bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A segmentação do pacote usa as tags granulares disponíveis para representar esse conjunto, com observação de que o dicionário possui algumas tags com granularidade próxima, mas não necessariamente idêntica à linguagem jurídica da norma.
A aplicabilidade não deve ser interpretada como setorial ampla para qualquer participante financeiro. A norma não foi roteada para todas as instituições autorizadas pelo Banco Central nem para empresas de pagamentos, criptoativos, mercado de capitais, seguros ou outras verticals adjacentes, salvo se a empresa também se enquadrar nos tipos de instituição indicados no art. 1º. Esse ponto é importante para evitar falso positivo material na distribuição dos requisitos.
Além do sujeito regulado, há uma condição operacional relevante: a norma se materializa quando há atendimento de ouvidoria, resposta conclusiva, disponibilização de avaliação e fechamento do mês de referência. Nos meses sem atendimento de ouvidoria, o texto original prevê hipótese de dispensa da remessa, mas exige registro do motivo no documento RDR1 do Sistema de Controle de Remessa de Documentos.
O primeiro bloco de comandos é a implementação do instrumento de avaliação direta. A instituição precisa ter mecanismo que permita ao cliente ou usuário avaliar o atendimento da ouvidoria. Esse mecanismo deve estar integrado à rotina de resposta conclusiva da ouvidoria, pois os dados exigidos pela norma são vinculados a cada resposta conclusiva.
O segundo bloco é a configuração mínima da avaliação. A norma exige dois itens, ambos com escala de 1 a 5. O primeiro item avalia a solução apresentada pela ouvidoria para a demanda. O segundo avalia a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria. A eventual inclusão de outros quesitos é admitida, mas esses quesitos devem vir depois dos itens obrigatórios e, no texto original, não devem ser remetidos no documento regulatório indicado.
O terceiro bloco é a coleta dos dados obrigatórios para cada resposta conclusiva. A lista inclui CNPJ da instituição, CPF ou CNPJ do cliente ou usuário, data e hora de envio da resposta, canal de resposta, data e hora de disponibilização da avaliação, data e hora da avaliação realizada, canal de resposta da avaliação e as notas dos dois itens obrigatórios. Esse bloco exige controle de completude, integridade e rastreabilidade entre sistema de ouvidoria, canal de avaliação e base de remessa.
O quarto bloco é a remessa mensal do documento ARDR001 pelo Sistema de Transferência de Arquivos. A norma define o documento, o canal e o prazo: até o quinto dia útil posterior ao encerramento do mês de referência. O mês de referência corresponde ao mês em que a avaliação foi realizada ou, quando não realizada, ao mês de expiração do prazo de avaliação. Para respostas por correspondência, há regra específica de início de prazo a partir do recebimento pelo cliente ou usuário.
O quinto bloco trata da dispensa. Quando não houver obrigatoriedade de constituição de ouvidoria ou quando a instituição do art. 1º não tiver atendimento prestado pela ouvidoria no mês de referência, a remessa não se aplica. Ainda assim, a instituição que não encaminhar as informações deve registrar o motivo da dispensa no documento RDR1 do CRD, seguindo as instruções do sistema indicadas pelo Banco Central.
A norma exige coordenação entre atendimento ou ouvidoria, tecnologia, compliance e, em pontos específicos, privacidade e governança de dados. A área de ouvidoria tende a ser a dona operacional dos requisitos, porque é responsável pelo atendimento, pela resposta conclusiva, pela disponibilização da avaliação e pela consistência dos dados. Tecnologia participa quando o instrumento de avaliação, a geração do arquivo e a transmissão pelo STA dependem de sistemas, integrações, URA, formulários ou bases automatizadas. Compliance acompanha o calendário regulatório, a aderência ao leiaute, a documentação de controles e a resposta a eventuais questionamentos.
O maior risco operacional está na quebra entre o evento de atendimento e o registro regulatório. Se a resposta conclusiva ocorre em um sistema e a avaliação em outro, a empresa precisa garantir chave de relacionamento, controle de data e hora, identificação do canal e status da avaliação. A remessa mensal depende dessa trilha. Falhas de integração podem gerar registros faltantes, data-base incorreta, campos inconsistentes ou arquivo rejeitado.
Outro impacto relevante é a gestão do prazo. O prazo de entrega não é simplesmente um dia fixo do mês: ele é o quinto dia útil posterior ao encerramento do mês de referência. Além disso, a definição do mês de referência depende da avaliação realizada ou da expiração do prazo quando não houver resposta do cliente. Essa regra exige calendário e memória de cálculo, principalmente em cenários de respostas por correspondência ou avaliações não realizadas.
As evidências centrais para auditoria e fiscalização incluem o fluxo de disponibilização da avaliação direta, telas ou scripts do instrumento de avaliação, dicionário de dados, amostras de respostas conclusivas, base mensal de registros, arquivo ARDR001, protocolo de transmissão pelo STA, memória de cálculo da data-base e comprovantes de registro de dispensa no RDR1 quando aplicável.
Os controles sugeridos devem cobrir cinco momentos: implantação do instrumento, parametrização dos itens obrigatórios, reconciliação de respostas conclusivas com registros de avaliação, validação do arquivo regulatório e comprovação de envio ou dispensa. O controle de implantação verifica se o cliente ou usuário recebe a avaliação. O controle de parametrização confere redação, escala e ordem dos quesitos. O controle de reconciliação compara o universo de respostas conclusivas com a base de registros preparada para reporte. O controle de validação verifica leiaute, campos e data-base antes da transmissão. O controle de dispensa evita que um mês sem remessa fique sem justificativa formal.
A área de privacidade não foi tratada como dona principal, porque a norma não é uma norma de proteção de dados. Ainda assim, o art. 2º exige tratamento de CPF ou CNPJ de clientes ou usuários, além de datas, canais e notas. Isso justifica participação pontual de privacidade e tecnologia na governança de acesso, segurança e minimização operacional da base utilizada para reporte.
O preâmbulo foi tratado como contexto e não virou requisito, pois contém fundamento de competência e remissão à Resolução CMN nº 4.860/2020. O art. 1º, caput, virou requisito próprio porque cria a obrigação de implementar o instrumento de avaliação direta. O § 1º e o § 2º do art. 1º foram consolidados em requisito de parametrização do conteúdo mínimo da avaliação, pois integram o mesmo processo de configuração do formulário, roteiro ou sistema.
O art. 2º virou requisito próprio de coleta e estruturação de dados. Embora esses dados sejam usados na remessa, a qualidade da base exige controles específicos antes da geração do arquivo. Os arts. 3º e 4º, incluindo o § 1º, foram consolidados no requisito de remessa mensal do ARDR001, pois documento, canal, periodicidade, prazo e data-base formam um único processo de entrega regulatória.
O art. 5º foi dividido em ponto de exceção e requisito de registro de dispensa. As hipóteses de dispensa, por si só, não são uma obrigação operacional ordinária; mas o registro do motivo no RDR1 é uma ação verificável e, por isso, gerou requisito de reporte/entrega. O art. 6º foi registrado em alteracoesRequisitos, por revogar atos anteriores. O art. 7º foi usado para vigência operacional dos requisitos e como ponto de documento, mas não gera requisito autônomo.
O primeiro ponto de atenção é a diferença entre retrato-fonte e consolidação. Este pacote preserva os comandos do texto original de 2022. Se a empresa precisar da obrigação no estado vigente em 2026, deve ser processada extração consolidada ou pacote específico da norma posterior que alterou a IN BCB nº 265/2022.
O segundo ponto é a granularidade da segmentação. O texto da norma é específico, mas o dicionário de tags não possui todos os tipos de instituição exatamente com o mesmo vocabulário jurídico. A curadoria usou o menor conjunto de tags disponível e explicou a limitação no resumo de aplicabilidade.
O terceiro ponto é a regra de data-base. A simples existência de calendário mensal não basta; é necessário demonstrar como a instituição decide em qual mês um registro entra, especialmente quando a avaliação não é realizada ou quando a resposta conclusiva é enviada por correspondência.
O quarto ponto é a separação entre quesitos regulatórios e quesitos internos. A empresa pode usar a avaliação para gestão de qualidade, mas deve preservar os dois itens obrigatórios e tratar campos adicionais de forma distinta na geração da remessa original.
O quinto ponto é a dispensa. Mês sem atendimento de ouvidoria não deve ser tratado apenas como mês sem arquivo. O texto original exige registro do motivo da dispensa no RDR1, o que transforma a ausência de remessa em evento controlado e documentado.
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