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Revogada
Norma
11/05/2018
#48224
Revogada
Norma
Carta Circular N° 3.880
Estabelece regras para remessa mensal de informações sobre avaliação da qualidade do atendimento das ouvidorias de instituições financeiras.
Perguntas e respostas
O que deve ser considerado como mês de referência (data-base) para a remessa do documento ARDR001?
O mês de referência (data-base) corresponde ao mês em que a avaliação foi realizada ou ao mês de expiração do prazo da avaliação quando não realizada.
Qual é o documento utilizado para a remessa das informações relativas à avaliação da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria?
O documento utilizado é o ARDR001.
A partir de quando a Carta Circular entra em vigor?
A Carta Circular entra em vigor em 2 de julho de 2018.
Onde podem ser encontradas as instruções de preenchimento do documento ARDR001?
As instruções de preenchimento estão disponíveis no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil, no endereço http://www.bcb.gov.br/?ARDR.
Quais informações devem ser remetidas pelas instituições financeiras em relação a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria?
As informações a serem remetidas são:I – CNPJ da instituição financeira;II – CPF/CNPJ do cliente ou usuário;III – data-hora da resposta da ouvidoria;IV – canal de resposta da ouvidoria;V – data-hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;VI – data-hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;VII – canal de resposta da avaliação;VIII – nota do item 1 da avaliação; eIX – nota do item 2 da avaliação.
Quem é o responsável pela emissão da Carta Circular mencionada?
O Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão (Deati) do Banco Central do Brasil.
Qual é a periodicidade da remessa do documento ARDR001?
A periodicidade é mensal, devendo ser remetido até o 5º (quinto) dia útil posterior ao encerramento do respectivo mês de referência.
O que deve ser avaliado pelos clientes e usuários na avaliação da ouvidoria?
Os clientes e usuários devem avaliar:I – A solução apresentada pela ouvidoria para a demanda, em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o mais alto;II – A qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria, também em uma escala de 1 a 5.
Qual aplicativo deve ser utilizado para a remessa do documento ARDR001?
O aplicativo a ser utilizado é o Sistema de Transferência de Arquivos (STA).
É obrigatória a remessa do documento ARDR001 mesmo que não tenha havido atendimento pela ouvidoria no mês de referência?
Sim, é obrigatória a elaboração e a remessa do documento mesmo nos casos em que não houve atendimento prestado pela ouvidoria no mês de referência.
Temas
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