O Ofício Circular CVM/SMI/SOI 01/2020 tem como objetivo orientar intermediários sobre o tratamento de reclamações de clientes, com base na experiência dos serviços de orientação ao cidadão e supervisão de intermediários da CVM.
Com o aumento do número de investidores de varejo, especialmente desde o início da crise sanitária internacional, a qualidade do atendimento aos investidores na intermediação de operações em mercados regulamentados de valores mobiliários tornou-se crucial. A CVM destaca a importância de normas e práticas de mercado que garantam um atendimento adequado e satisfatório.
As reclamações de clientes chegam à CVM principalmente por dois canais: recurso contra decisões no mecanismo de ressarcimento de prejuízos (art. 77 da Instrução CVM nº 461/07) e o serviço de atendimento ao cidadão (SAC). Muitas vezes, essas reclamações poderiam ser resolvidas diretamente pelos intermediários, especialmente através de suas ouvidorias.
A CVM recomenda que os intermediários aprimorem a transparência e a disponibilidade de seus canais de atendimento, incluindo informações claras sobre como os investidores podem registrar reclamações junto à CVM e ao MRP. Documentos como protocolos de atendimento, mensagens eletrônicas, correspondências, publicidades, propostas e outros materiais de suporte são essenciais para uma adequada documentação das reclamações.
A atuação das ouvidorias é destacada como fundamental para a solução de reclamações não resolvidas pelos canais habituais e para a adoção de medidas preventivas que melhorem o atendimento e evitem novas ocorrências. A ouvidoria deve ter autonomia e recursos adequados para desempenhar seu papel conforme a Instrução CVM nº 529/12.
Para mais detalhes, acesse o documento completo.
