O gerente do banco é a principal fonte de informação dos investidores. A conclusão surgiu a partir de estudos realizados ao longo dos últimos anos pela ANBIMA que foram apresentados por Aquiles Mosca, presidente do Comitê de Educação de Investidores, empalestra promovida no dia 10 de março, durante a Semana Nacional de Educação Financeira¿. A apresentação mostrou a importância destes profissionais no processo de decisão dos clientes.
“As pessoas tendem a ter com os outros uma relação de obediência muito grande. Nosso cérebro está programado para obedecer ao professor na escola, ao padre na igreja. O gerente de banco entra nesse contexto, influenciando muito na nossa forma de decidir. Isso aumenta ainda mais a responsabilidade destes profissionais”, explica Mosca.
Paralelamente, o uso da internet como ferramenta de consulta dos investidores não para de crescer. Segundo Ana Leoni, superintendente de Educação da ANBIMA, a forma de se comunicar e de se conectar com o mundo mudou na última década e os profissionais têm que levar isso em conta na hora de se relacionarem com seus clientes. “Passamos a ter que entender o investidor, independente de como o enxergamos. O desafio é olharmos para o outro e entender como ele se vê e se conecta com o mundo. Hoje temos que ter pessoas preparadas não apenas para falar de investimentos, mas também preparadas em entender pessoas”, fala Ana.
Ela apresentou os resultados de pesquisas conduzidas pela ANBIMA que mostram o que os clientes esperam dos profissionais: conhecimento, orientação, proatividade e pertinência. Esse último item refere-se à necessidade de compreender os objetivos e expectativas dos clientes, e orientá-los adequadamente neste sentido. Quando há ausência desses mesmos atributos, a prestação de serviços passa a ser mal avaliada. “As fortalezas frente ao cliente são as mesmas que são vistas como potenciais fraquezas, e isso pode levar ao descontentamento ”, explica.
Outro dado relevante nas pesquisas é a diferença entre a autoavaliação dos profissionais e a opinião dos próprios clientes sobre os gerentes. Quando o tema é capacidade de conhecer o cliente, por exemplo, enquanto os clientes dão uma nota de 7,63 aos gerentes, a autoavaliação dos profissionais equivale a 9,22. “Apesar de ser uma avaliação positiva, o ruído acontece por uma distorção de percepção. E é um ponto que deve ser refletido”, afirma Ana.
