RESOLUCAO CNSP n.º 445

A resolução entra em vigor em 1º de novembro de 2022.

As entidades devem instituir ouvidoria para defesa dos direitos dos consumidores, mediação de conflitos e canal de comunicação sobre produtos e serviços.

A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e complexidade da entidade e autônoma e independente das demais unidades organizacionais.

Entidades de conglomerado financeiro podem instituir ouvidoria única, apta a atuar em nome dos integrantes do conglomerado.

Conglomerado financeiro é o conjunto de entidades e instituições financeiras vinculadas por participação, controle, administração, marca ou nome comum.

Prestadores de serviços que exerçam funções de ouvidoria devem ser capacitados para atendimento adequado ao consumidor.

Convênios ou contratos com prestadores de serviços de ouvidoria são permitidos, mas não afastam a responsabilidade da entidade pelo cumprimento da resolução.

As entidades devem dar ampla divulgação sobre existência, finalidade e forma de utilização da ouvidoria.

As entidades devem garantir acesso dos consumidores à ouvidoria por canais ágeis e eficazes, respeitada a acessibilidade aplicável.

As entidades devem disponibilizar DDG 0800 específico para ouvidoria, apto a chamadas de telefonia fixa ou móvel, no mínimo em horário comercial.

As entidades devem criar condições adequadas ao funcionamento da ouvidoria e assegurar seu acesso às informações necessárias para responder manifestações.

A divulgação da ouvidoria e do DDG 0800 deve constar dos canais de comunicação, site, extratos, propostas, contratos, publicidade e documentos aos consumidores.

O serviço de ouvidoria aos consumidores deve ser gratuito e identificado por número de protocolo de atendimento.

O relatório semestral da ouvidoria deve permanecer à disposição da fiscalização da Susep por prazo mínimo de cinco anos.

A Susep monitorará o desempenho das ouvidorias com base em índices mínimos de eficiência ou qualidade definidos por parâmetros objetivos.

É vedado às entidades utilizar canais de atendimento dos consumidores para fins de interesse comercial.

Quando a ouvidoria precisar de informações ou documentos complementares, o prazo de quinze dias fica suspenso até a entrega pelo reclamante.

A ouvidoria deve receber, registrar, instruir, analisar e tratar formalmente reclamações não solucionadas pelo atendimento habitual.

A ouvidoria deve prestar esclarecimentos e cientificar reclamantes sobre andamento das demandas e providências adotadas.

A ouvidoria deve informar prazo de resposta final, limitado a quinze dias da protocolização, e encaminhar resposta conclusiva até o prazo informado.

A ouvidoria deve propor ao conselho de administração ou à diretoria medidas corretivas ou de aprimoramento decorrentes de reclamações e deficiências.

A ouvidoria deve elaborar e encaminhar relatório semestral validado pela auditoria interna ao comitê de auditoria, conselho ou diretoria.

A ouvidoria deve possuir regulamento aprovado pela diretoria, com atribuições, critérios do ouvidor, mandato, alçada, conflitos de interesse e compromissos.

A designação do ouvidor deve observar vedação de acúmulo de função, reporte ao dirigente máximo e respaldo da administração à sua atuação.

Os dados do ouvidor, a partir de sua nomeação, devem ser inseridos e mantidos atualizados no Formulário de Informações Periódicas.

As entidades devem designar perante a Susep o nome do respectivo ouvidor.

A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações, evidenciando histórico de atendimentos, dados dos consumidores, documentação e providências.

As informações e a documentação das reclamações devem permanecer à disposição da Susep por prazo mínimo de cinco anos.

A Susep poderá adotar medidas complementares necessárias à execução da resolução.

Fica revogada a Resolução CNSP nº 279, de 30 de janeiro de 2013.