Um dos principais aspectos que fizeram eu me apaixonar pela disciplina de riscos operacionais é o peso do “fator gente” em sua gestão. Claro que outros riscos, como crédito e mercado, também possuem um fator humano associado. Porém, pela minha experiência, posso afirmar claramente que risco operacional é o risco que está mais presente em nossas vidas e que mais depende das pessoas para sua efetiva mitigação.
Apesar da maioria regulações e normativos definirem risco operacional como possibilidade de ocorrência de perdas resultantes de falha, deficiência ou inadequação de processos internos, pessoas e sistemas, ou de eventos externos, eu, particularmente, prefiro o conceito que o define como a possibilidade de que a realização dos seus objetivos seja negativamente influenciada devido a eventos incertos resultantes de falha de processos, pessoas, sistemas ou de eventos externos.
Pela definição acima fica claro o caráter “transcendental” do risco operacional, o qual está presente em praticamente todas as nossas atividades cotidianas, sem que muitas vezes nos damos conta disso. Um objetivo pessoal simples como “estar na empresa para uma reunião presencial às 9:00h da manhã” possui uma série de eventos de risco associados que possivelmente podem impedi-lo de se realizar. Garantir que seu automóvel esteja com gasolina e com as manutenções realizadas e até mesmo colocar o despertador para tocar no horário adequado são na verdade atividades de controle implementadas para garantir que o objetivo de chegar na reunião no horário seja atingido com sucesso.
De volta ao ambiente empresarial, muitas falhas e incidentes operacionais são direta ou indiretamente influenciados pelo decisões, ações e comportamentos humanos dentro de uma organização. Os fatores humanos podem contribuir para resultados positivos e negativos nos processos operacionais, tornando-se essencial para as organizações compreendê-los e gerenciá-los de forma eficaz. Entendo que esses fatores tem pelo menos 5 aspectos-chave:
Conscientização e cultura de risco: A cultura de risco de uma organização desempenha um papel crucial em influenciar a forma como os funcionários percebem e respondem aos riscos. Uma forte cultura de consciência de risco incentiva os funcionários serem os “proprietários” das atividades e processos sob a sua responsabilidade, e também estarem atentos à conformidade com políticas internas, procedimentos e regulamentos externos, o que reduz a probabilidade de falhas operacionais. Por outro lado, uma cultura de risco fraca pode levar a comportamentos e decisões de risco que podem amplificar os riscos operacionais, incluindo consequências legais e reputacionais.
Treinamento e competência: O treinamento adequado e o desenvolvimento de habilidades são vitais para minimizar os erros humanos e aumentar a competência. Funcionários bem treinados em suas funções e responsabilidades têm mais chances de realizar tarefas com eficiência e aderir aos processos estabelecidos, reduzindo a ocorrência de incidentes operacionais.
Comunicação e relatórios: Canais de comunicação abertos e eficazes são essenciais para identificar e abordar possíveis riscos operacionais. Os funcionários devem se sentir à vontade para relatar incidentes e preocupações sem medo de represálias. Os relatórios oportunos permitem o gerenciamento proativo de riscos e ajudam a evitar o agravamento de problemas.
Estresse e pressão: Altos níveis de estresse e pressão podem prejudicar o julgamento e aumentar a probabilidade de erros nos processos operacionais. As organizações devem abordar os fatores que contribuem para o estresse e fornecer suporte aos funcionários para manter seu bem-estar.
Tecnologia e automação: Embora a tecnologia e a automação possam melhorar a eficiência operacional, elas também introduzem novos riscos relacionados ao seu projeto, implementação e uso. As interações humanas com sistemas automatizados devem ser cuidadosamente projetadas e monitoradas para minimizar erros e garantir sua operação segura.
Para gerir eficazmente o fator humano no risco operacional, as organizações devem implementar uma abordagem abrangente que inclua:
Fornecer treinamento e desenvolvimento contínuos para aumentar a competência dos funcionários e a conscientização sobre os riscos operacionais.
Promoção de uma forte cultura de consciência de risco que incentiva a comunicação aberta e o aprendizado com os incidentes.
Estabelecer processos e procedimentos robustos para minimizar a probabilidade de erros humanos e garantir a conformidade.
Realização de avaliações de risco regulares e identificação de áreas onde os fatores humanos são mais prováveis de desempenhar um papel significativo.
Implementar controles e salvaguardas apropriados para prevenir ou mitigar o impacto de riscos operacionais relacionados a humanos.
Ao reconhecer e compreender o comportamento humano e a tomada de decisões dentro de uma organização, os gerentes de risco podem lidar proativamente com os desafios e aumentar a resiliência geral ao risco da organização.
Embora a tecnologia e os processos possam ajudar a mitigar aspectos do risco operacional, o papel crítico do comportamento humano não pode ser negligenciado. Treinamento, educação e promoção de uma forte cultura de consciência de risco são componentes essenciais do gerenciamento e redução de riscos comportamentais. As organizações devem reconhecer a influência do comportamento humano em seu cenário de risco e tomar medidas proativas para abordar e mitigar esses riscos de forma eficaz.
