Resolução CVM 43

O relatório semestral deve conter seção descritiva sobre eficácia, estrutura, deficiências, proposições à administração e critérios de classificação das reclamações.

O relatório semestral deve conter seção estatística das reclamações, segmentada por instituição quando aplicável, pessoa natural e jurídica, temas, procedência, solução, mês e semestre.

A SOI pode não instaurar processo administrativo quando entender que a demanda encaminhada foi adequadamente respondida pela Ouvidoria.

Quando houver encaminhamento pela CVM, o atendimento e as providências devem ser reportados à SOI em até 15 dias, ou 60 dias para demandas de fundos do Decreto-Lei nº 157.

O SAC da CVM pode encaminhar consultas ou reclamações sobre participante do mercado à Ouvidoria da instituição para adoção das providências cabíveis.

As instituições devem informar e manter atualizados os dados de suas Ouvidorias no cadastro junto à CVM.

As instituições devem manter atualizados em sua página na internet os dados cadastrais da Ouvidoria, serviços, canais de atendimento, procedimentos e normas internas.

O Ouvidor deve elaborar relatório dos semestres encerrados em 30 de junho e 31 de dezembro, até 60 dias após cada encerramento, conforme o Anexo A.

Imagens digitalizadas podem substituir documentos originais se observarem a lei e o decreto aplicáveis; o original só pode ser descartado se não houver dano que prejudique compreensão.

A instituição deve manter por pelo menos 5 anos, ou por prazo superior determinado pela CVM em processo administrativo, relatórios e informações sobre demandas.

Para demandas encaminhadas pela CVM, a diretoria de relações com investidores e a diretoria de atendimento ao cotista são equiparadas à Ouvidoria.

Emissores admitidos à negociação em mercados regulamentados que não atendam exclusivamente investidores qualificados devem cumprir as regras de recursos e canais.

O diretor de relações com investidores deve adotar providências para implementar comunicação interna, conduta e prazos de atendimento da Ouvidoria.

O diretor responsável pelo atendimento ao cotista deve adotar providências relativas a comunicação interna, conduta, prazos, medidas corretivas e relatório semestral, quando aplicável.

A Resolução CVM 43 revoga a Instrução CVM nº 529, de 1º de novembro de 2012.

A Resolução CVM 43 entra em vigor em 1º de setembro de 2021.

A Ouvidoria é o serviço responsável por receber, registrar, analisar, instruir e responder demandas de clientes não solucionadas pelos canais habituais.

A Ouvidoria deve comunicar-se com áreas internas, obter esclarecimentos e providências e acompanhar a demanda para assegurar resposta ao cliente nos prazos.

A Ouvidoria deve desenvolver estatísticas e relatórios sobre demandas para subsidiar medidas de mitigação de falhas e aprimoramento dos controles internos.

A Ouvidoria deve atuar como mediadora de conflitos entre instituição e clientes, podendo haver alçada financeira para ressarcimentos ou acordos.

A obrigação de instituir Ouvidoria não se aplica a entidades administradoras de mercados organizados nem a entidades de compensação e liquidação.

Ouvidorias de instituições habilitadas a atuar no sistema de distribuição devem atender demandas relacionadas aos agentes autônomos contratados.

A instituição não precisa instituir Ouvidoria se possuir exclusivamente clientes empregados ou vinculados ao grupo econômico, ou investidores qualificados.

As instituições alcançadas devem divulgar amplamente a existência da Ouvidoria, seus canais de atendimento, sua finalidade e forma de utilização.

Instituições integrantes do sistema de distribuição, custodiantes, agentes emissores de certificados e prestadores de ações escriturais devem instituir Ouvidoria.

As instituições referidas no art. 2º devem indicar à CVM o responsável pela Ouvidoria, que deve ser vinculado à instituição.

A Ouvidoria pode ser própria, prestada por associação de classe para instituições de distribuição, compartilhada no grupo ou aproveitar componente já existente conforme CMN.

Todas as demandas encaminhadas à Ouvidoria devem ser respondidas de forma completa e precisa, salvo quando forem de competência de instituição fora do grupo.

A Ouvidoria deve atuar com probidade, boa-fé, ética, redução de formalidades, linguagem simples e procedimentos uniformes de acesso.

As instituições devem assegurar à Ouvidoria recursos, acesso às informações pertinentes e apoio administrativo para cumprir obrigações, procedimentos e prazos.

Os prazos de atendimento da Ouvidoria não podem superar 15 dias do protocolo, ou 60 dias para demandas de fundos do Decreto-Lei nº 157, e devem ser informados ao demandante.

Na impossibilidade justificada de atendimento no prazo, a Ouvidoria deve comunicar providências adotadas, razões e novo prazo para resposta final.

Os procedimentos padronizados da Ouvidoria devem estar disponíveis ao público, pelo menos na página da instituição na internet.

A Ouvidoria deve funcionar conforme procedimentos padronizados, aprovados pelos órgãos de administração, com conteúdo mínimo sobre prazos, informações, canais e prioridades.

A instituição deve disponibilizar canais telefônico, correspondência física e acesso eletrônico por e-mail ou formulário eletrônico padronizado.

O Ouvidor deve propor aos órgãos de administração medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas a partir das reclamações recebidas.

O Ouvidor deve encaminhar aos órgãos de administração, até o último dia útil de janeiro e julho, relatório quantitativo e qualitativo da Ouvidoria.