Norma
16/06/2023
#119005

Portaria RFB nº 328, de 16 de junho de 2023

Regulamenta o funcionamento do canal de atendimento Fale Conosco da Receita Federal para orientações gerais.

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Regulamenta o canal de atendimento Fale Conosco da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil.

O SECRETÁRIO ESPECIAL DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL, no uso da atribuição que lhe confere o inciso III do art. 350 do Regimento Interno da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil, aprovado pela Portaria ME nº 284, de 27 de julho de 2020, e tendo em vista o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de julho de 2017, e no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, resolve:
Art. 1º Esta Portaria estabelece o funcionamento do canal de atendimento Fale Conosco da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil (RFB).
Parágrafo único. O canal de que trata o caput:
I - será restrito à prestação de orientações de caráter geral sobre serviços e legislação, vedada a divulgação de informações protegidas por sigilo fiscal ou funcional;
II - não informa sobre situação específica do interessado, que exija análise de documentação; e
III - não produz os efeitos legais da consulta prevista no art. 46 do Decreto nº 70.235, de 6 de março de 1972, e no art. 48 da Lei nº 9.430, de 27 de dezembro de 1996.
Art. 2º Para obtenção de informação mediante acesso ao Fale Conosco, o solicitante deverá enviar o formulário disponibilizado no site da RFB.
§ 1º O envio do formulário não gera número de protocolo.
§ 2º A recepção do formulário será realizada de forma ininterrupta.
Art. 3º O atendimento pelo Fale Conosco será prestado no horário de expediente do servidor por ele responsável, por meio de mensagem eletrônica enviada ao endereço informado pelo solicitante no momento do envio do formulário a que se refere o caput do art. 2º.
Parágrafo único. No atendimento a que se refere o caput, os seguintes requisitos deverão ser observados:
I - padronização nacional dos procedimentos;
II - presunção da boa-fé;
III - promoção da cidadania fiscal;
IV - promoção da aplicação de soluções tecnológicas que visem a tornar os procedimentos de atendimento mais eficazes;
V - proteção do sigilo fiscal e funcional;
VI - promoção do acolhimento;
VII - observância dos princípios da urbanidade, impessoalidade e equidade; e
VIII - uso de linguagem simples e cordial.
Art. 4º O prazo para o atendimento da solicitação formulada por meio do Fale Conosco será de até 5 (cinco) dias úteis.
Parágrafo único. Deverão ser observadas as regras para atendimento prioritário previstas na legislação em vigor.
Art. 5º As orientações de caráter geral a serem prestadas nos termos desta Portaria serão de responsabilidade das Superintendências Regionais da Receita Federal do Brasil (SRRF) e de Coordenações-Gerais, conforme a divisão temática estabelecida no Anexo Único.
§ 1º Compete ao Superintendente Regional da Receita Federal do Brasil da região fiscal responsável pelo tema constituir, mediante portaria, equipe regional de atendimento pelo Fale Conosco, subordinada à projeção regional do atendimento, composta preferencialmente por servidores que atuem na respectiva área temática.
§ 1º O Superintendente Regional da Receita Federal do Brasil da região fiscal responsável pelo tema deverá instituir, mediante portaria, equipe regional de atendimento do Fale Conosco, composta preferencialmente por servidores que atuem na respectiva área temática, à qual compete:
I - gerenciar as informações necessárias à prestação dos serviços;
II - elaborar, em conjunto com as Coordenações-Gerais responsáveis pelo processo de trabalho relacionado ao tema, o conteúdo necessário à orientação do contribuinte mediante:
a) o site institucional da RFB;
b) a Carta de Serviços ao Cidadão; e
c) ferramentas de conversação robotizada adotadas pela RFB;
III - verificar a integração, atualização e coerência das orientações internas e externas; e
IV - atender a solicitação formulada pelo solicitante por meio do Fale Conosco.
§ 2º A equipe a que se refere o § 1º deverá ser composta por:
§ 2º A equipe a que se refere o § 1º será subordinada à projeção regional do atendimento e deverá ser composta por:
I - supervisor temático regional e seu substituto; e
II - colaboradores temáticos.
§ 3º Fica autorizada a designação, com percentual de dedicação a cada equipe definido nas respectivas portarias de designação, de servidor para:
I - mais de uma equipe regional da região fiscal de exercício do servidor;
II - mais de uma equipe regional de regiões fiscais distintas; ou
III - equipe regional de região fiscal distinta daquela de seu exercício.
§ 4º A expedição da portaria a que se refere o § 1º e suas respectivas alterações devem ser comunicadas à Coordenação-Geral de Atendimento (Cogea).
§ 5º Compete aos gestores de conteúdo do site da RFB providenciar a publicação das atualizações de conteúdo demandadas pelas equipes regionais de atendimento do Fale Conosco.
Art. 6º A Cogea poderá alterar o Anexo Único mediante a edição de portaria.
Art. 7º Compete à Cogea:
I - a supervisão nacional do Fale Conosco; e
II - publicar atos complementares necessários ao cumprimento do disposto nesta Portaria.
Art. 8º Esta Portaria será publicada no Diário Oficial da União e entrará em vigor em 3 de julho de 2023
ROBINSON SAKIYAMA BARREIRINHAS
ANEXO ÚNICO

Perguntas e respostas

O que estabelece a Portaria mencionada?
A Portaria estabelece o funcionamento do canal de atendimento Fale Conosco da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil (RFB).
O envio do formulário pelo Fale Conosco gera número de protocolo?
Não, o envio do formulário não gera número de protocolo.
Quais são os requisitos que devem ser observados no atendimento pelo Fale Conosco?
Os requisitos incluem padronização nacional dos procedimentos, presunção da boa-fé, promoção da cidadania fiscal, aplicação de soluções tecnológicas, proteção do sigilo fiscal e funcional, promoção do acolhimento, observância dos princípios da urbanidade, impessoalidade e equidade, e uso de linguagem simples e cordial.
Quais são algumas das unidades responsáveis pelos temas no Anexo Único?
Algumas das unidades responsáveis incluem SRRF01 para Restituição do Imposto de Renda, SRRF02 para Certidões Negativas de Débitos, SRRF03 para Canais de Atendimento à Distância, e SRRF04 para Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e Viagens Internacionais e Comércio Exterior.
Quem é responsável pelas orientações de caráter geral prestadas pelo Fale Conosco?
As orientações são de responsabilidade das Superintendências Regionais da Receita Federal do Brasil (SRRF) e de Coordenações-Gerais, conforme a divisão temática estabelecida no Anexo Único.
Quais são as limitações do canal Fale Conosco da Receita Federal?
O canal é restrito à prestação de orientações de caráter geral sobre serviços e legislação, não informa sobre situações específicas que exijam análise de documentação e não produz os efeitos legais da consulta prevista no art. 46 do Decreto nº 70.235, de 6 de março de 1972, e no art. 48 da Lei nº 9.430, de 27 de dezembro de 1996.
Qual é a função da Coordenação-Geral de Atendimento (Cogea) em relação ao Fale Conosco?
A Cogea é responsável pela supervisão nacional do Fale Conosco e pela publicação de atos complementares necessários ao cumprimento da Portaria.
Quando a Portaria entrará em vigor?
A Portaria entrará em vigor em 3 de julho de 2023.
Como deve ser feita a solicitação de informações pelo Fale Conosco?
O solicitante deve enviar o formulário disponibilizado no site da Receita Federal do Brasil (RFB).
Qual é o prazo para o atendimento das solicitações feitas pelo Fale Conosco?
O prazo para o atendimento é de até 5 (cinco) dias úteis.

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