O Banco Central publicou a Circular 3.729 aperfeiçoando as regras para o registro e o tratamento de reclamações contra instituições financeiras registradas por cidadãos, em substituição àquelas previstas na Circular nº 3.289, de 2005.
A medida visa a promover a melhoria da qualidade das respostas oferecidas pelas instituições financeiras aos reclamantes e ao Banco Central, favorecendo a efetividade das ações de supervisão de conduta, de regulação e de educação financeira a partir das demandas apresentadas.
As principais mudanças são:
1. inserção das instituições de pagamento autorizadas a funcionar no rol das entidades passíveis de serem objeto de registro de demandas do cidadão no Banco Central;
2. obrigatoriedade de que a resposta oferecida ao demandante pela instituição seja completa, fazendo referência a todas as ocorrências abordadas no registro;
3. nova nomenclatura para os registros de reclamação que passarão a ser chamados de ‘regulado’ – quando o fato registrado se relacionar com lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central – e “não regulado” – nos demais casos.
4. necessidade de registro no serviço postal, quando a resposta encaminhada pela instituição reclamada ocorrer por meio de carta;
5. possibilidade de prorrogação do período de resposta dos registros de reclamação pela instituição reclamada uma única vez, por prazo máximo igual ao inicialmente estabelecido no registro, desde que seja comprovado que o interessado foi informado sobre os motivos do pedido, excetuando-se instituições submetidas a regimes especiais, bem como para situações excepcionais, tais como greve, enchente ou problema no sistema da instituição.
Reclamações quanto aos serviços e produtos oferecidos pelas instituições que integram o Sistema Financeiro Nacional podem ser registradas pelo público junto ao Banco Central por meio formulário “Fale conosco”, disponível no site do Banco Central na internet.
A nova regulamentação entra em vigor em 2 de janeiro de 2015.
Brasília, 17 de novembro de 2014
Banco Central do Brasil
Assessoria de Imprensa
[email protected]
(61) 3414-2808
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