BC reforça transparência e melhora velocidade de atendimento e qualidade de informações fornecidas aos cidadãos

​A Ouvidoria do Banco Central recebeu 2.735 demandas em 2016, 6,8% menos que as 2.935 registradas em 2015. As demandas típicas de Ouvidoria representaram 1.280 manifestações, com ligeiro aumento de 1,7% em relação ao volume do ano anterior. Foram 859 reclamações (+5,3%), 244 sugestões (-7,2%) e 170 elogios (-2,3%). No geral, verificou-se redução do número de manifestações, inclusive daquelas categorizadas como sendo de “canal inapropriado”, refletindo um melhor entendimento da função da Ouvidoria.

"Observamos que houve uma queda nas demandas totais de Ouvidoria em decorrência da redução substancial daquelas classificadas como canal inapropriado, que chegam equivocadamente. São demandas para outros órgãos de governo ou que são relacionadas a instituições financeiras e que a gente redireciona para o canal correto de atendimento”, explica o chefe da Ouvidoria, Aloísio Tupinambá.

De acordo com o ouvidor, o Relatório de Ouvidoria, que foi aprovado na última reunião da Diretoria Colegiada e está em fase de editoração para publicação no site do BC, aponta vários indicadores de melhoria no atendimento ao cidadão, seja entre as manifestações relativas ao BC recepcionadas pelo Fale conosco, seja entre as demandas recebidas pela Instituição no âmbito da Lei de Acesso à informação – LAI, monitoradas pela unidade.

“Quanto aos prazos de resposta, observou-se, por exemplo, que o prazo médio de resposta às demandas de Ouvidoria foi de 3,4 dias corridos em 2016, inferior à média de 3,9 dias verificada em 2015. Considerando-se apenas as demandas que transitaram por outras unidades do BC antes do envio da resposta ao cidadão, verificou-se também uma queda da duração média de 6,9 dias corridos em 2015 para 5,5 dias corridos em 2016”, destaca Aloísio.

Para ele, o apoio das unidades do BC possibilitou que 70,5% das demandas tenham sido finalizadas dentro de sete dias em 2016, superando o resultado de 2015, de 59,3%. “Isso evidencia uma maior rapidez no atendimento, mas também que ainda temos espaço para melhorar”, afirma.

Relacionamento entre IFs e clientes
A atuação do BC no relacionamento Instituição Financeira (IF)/cliente continuou sendo a categoria de manifestações mais frequente, espelhando a expectativa do cidadão de que o BC possa interceder no seu problema individualizado com a instituição supervisionada.

“Para 2017, há a perspectiva de redução dessa e de outros tipos de demanda feitas à Ouvidoria, por conta de novidades que estão sendo implementadas e que fazem parte da Agenda BC+. Uma delas é a possibilidade de consolidação de um convênio com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) para favorecer a prática da mediação em casos de conflitos entre IFs e clientes. Outra novidade é a implementação do módulo de acompanhamento de demandas, projeto da Ouvidoria e do Departamento de Atendimento Institucional desenvolvido pelo Departamento de Tecnologia da Informação, que vai permitir ao cidadão verificar o andamento da análise de sua manifestação”, informa Aloísio.

Em 2016, 70,2% das pessoas físicas que acessaram o canal Ouvidoria encontrava-se na faixa etária entre 25 e 54 anos e apresentava características comuns à classe média ou acima, com maior grau de instrução e de renda.

Lei de Acesso à Informação (LAI)
Em termos de pedidos de informação ao amparo da LAI, o BC recebeu, por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), administrado internamente pelo Departamento de Atendimento Institucional, um total de 2.472 demandas, sendo o sétimo órgão mais demandado do Poder Executivo Federal numa avaliação dos vinte órgãos mais demandados.

O prazo médio de resposta para esses tipos de solicitação caiu de 3,50 dias em 2015 para 2,58 dias em 2016, sendo o BC o primeiro colocado quanto a presteza no atendimento. As negativas de acesso a informação também sofreram uma drástica redução, passando de 200, em 2015, para 118 em 2016. O Banco Central contou ainda com o menor percentual (2,67%) de recursos de primeira instância de cidadãos insatisfeitos com a informação fornecida.

“Esses indicadores evidenciam a qualidade das informações oferecidas aos cidadãos. E mostram que, apesar do crescente volume de pedidos recebidos, a Instituição tem-se mostrado muito eficiente no fornecimento das informações solicitadas. Um diferencial relevante nas demandas LAI apresentadas ao BC em relação às dirigidas aos demais órgãos públicos é a sua origem predominante do setor privado, de firmas de advocacia, consultorias, do meio acadêmico e jornalístico”, avalia Helio Celidônio, chefe adjunto da Ouvidoria.

Para registrar uma demanda na Ouvidoria do Banco Central, o cidadão pode utilizar o telefone 145 ou o Fale Conosco na página do BC na internet.