Comitê do Cidadão estuda aprimorar pagamento de contas nos caixas dos bancos

​Instituído para tratar questões que envolvam o relacionamento dos cidadãos com as instituições financeiras (IFs) e com o próprio Banco Central (BC), o Comitê do Cidadão analisou ao longo do primeiro semestre de 2017 quatro pontos principais na relação entre o cidadão e o sistema financeiro. A ação faz parte da Agenda BC+, pilar Mais Cidadania Financeira.

O primeiro ponto, a instituição do Índice de Qualidade das Ouvidorias, é uma demanda antiga das próprias instituições financeiras. “O ranking positivo está sendo pensado para refletir a qualidade do trabalho das ouvidorias dos bancos, descolando-o do Ranking de Instituições por Índices de Reclamações, que avalia de forma mais abrangente a instituição financeira”, afirma Luis Gustavo Mansur Siqueira, chefe de gabinete da Diretoria de Relacionamento Institucional e Cidadania e coordenador do Comitê do Cidadão.

A proposta do Comitê é de que o ranking positivo avalie as ouvidorias sob a perspectiva de clientes e usuários, conforme o atendimento recebido e o serviço prestado – a exemplo das avaliações feitas pelos consumidores após realizar compras em lojas virtuais. O foco estaria na avaliação e não apenas em uma nota recebida por um conjunto de indicadores. A proposta depende de negociação com os bancos e possível edição de norma do BC.

O Comitê também propôs a revisão do Ranking das Instituições por Índice de Reclamações, que passou a ter periodicidade trimestral, reduzindo impactos provocados por situações pontuais, e passou a apresentar de forma imediata uma prévia de todas as comparações:  as três instituições mais reclamadas no ranking de bancos com mais de 4 milhões de clientes, no ranking de bancos com menos de 4 milhões de clientes, no ranking de consórcios e também as reclamações mais frequentes.

A partir do segundo semestre, o setor de Sociedades de Crédito, Financiamento e Investimento contará com ranking próprio. “O segmento cresceu muito e é importante que haja uma classificação em separado para o setor”, afirma Luis Gustavo.

Atendimento no guichê de caixa
O Comitê do Cidadão também discute a necessidade de elaboração de norma que facilite o pagamento de contas por usuários do sistema financeiro. A norma em vigor (Resolução 4.479, de 2016) possibilita às instituições financeiras direcionar o pagamento de documentos de arrecadação exclusivamente a canais eletrônicos, afastando o pagamento dos caixas das agências (guichês de caixa), tanto para clientes da IF quanto para usuários (alguém que não seja correntista, por exemplo, mas que procure um banco apenas para pagar aquela conta).

A discussão, que ainda prevê debates no âmbito do BC e também com o mercado, é sobre a edição de norma que possibilite às IFs estipular que documentos de arrecadação sejam recebidos exclusivamente por correspondentes conveniados.

“A nova resolução seria uma tentativa de tornar o sistema igualmente acessível para todos, preservando o princípio da livre iniciativa e da não interferência nas relações contratuais entre instituições financeiras e concessionárias de serviços”, explica Luis Gustavo. Segundo ele, a edição e a necessidade da norma ainda estão sendo debatidas internamente no Banco Central e com o mercado financeiro.

Módulo Cidadão
O grupo colaborou ainda para a implementação do Módulo Cidadão, ferramenta que possibilita o acompanhamento online de demandas registradas no BC pelos cidadãos, como reclamações contra instituições financeiras, pedidos de informação e demandas à Ouvidoria do Banco Central relacionadas aos serviços prestados pela Autarquia.

“Em 2016, o BC recebeu quase 11 mil ligações de cidadãos que buscavam informações sobre o andamento de uma demanda. Queremos reduzir esse número”, justifica Luís Gustavo.

Próximos passos
Para o segundo semestre, será retomada a discussão referente ao Índice de Qualidade das Ouvidorias. O aprimoramento da ferramenta de mediação digital do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) – ferramenta que deve auxiliar a diminuir o número de disputas judiciais clientes e instituições financeiras –, a portabilidade em suas várias modalidades (de contas e de crédito, por exemplo) e o crédito consignado também devem receber atenção do Comitê.

O Comitê do Cidadão foi instituído pelo BC ao final de 2016.