BC, CNJ e Febraban firmam acordo para facilitar resolução de conflitos entre cidadãos e instituições financeiras

​Reduzir as demandas judiciais que tratam do relacionamento entre consumidores e instituições financeiras é o principal objetivo de acordo de cooperação técnica assinado nessa segunda-feira (18) pelo Banco Central (BC), pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban). O acordo prevê o aperfeiçoamento e o incentivo ao uso do Sistema de Mediação Digital do CNJ, no qual os consumidores podem registrar suas queixas contra instituições financeiras (IFs) e buscar soluções conciliadas, gratuitamente, antes de levar as queixas à Justiça. Ao serem informadas das demandas registradas no sistema, as IFs deverão entrar em contato com os clientes para tentar resolver os problemas, o que pode garantir soluções mais rápidas e com menos custos.


Da esquerda para a direita: Ilan Goldfajn, do BC, Ministra Cármen Lúcia, do STF, e Murilo Portugal, da Febraban, durante assinatura do acordo de cooperação.

“As instituições financeiras estão entre os três maiores litigantes em todas as esferas judiciais. Além do alto custo de gestão do Judiciário brasileiro, o elevado volume de ações impacta no custo da oferta do crédito, e o acordo visa à redução desse custo, bem como conferir maior eficiência ao Sistema Financeiro Nacional”, destacou o presidente do BC, Ilan Goldfajn, que participou da cerimônia de assinatura do acordo, realizada na sede do Supremo Tribunal Federal (STF). Ilan ressaltou ainda que “cada um dos envolvidos, no âmbito de suas esferas, tem empreendido esforços para reduzir a litigiosidade, mas que é necessário buscarmos sinergia e complementaridade de nossas ações.”  A novidade faz parte da Agenda BC+, no pilar Mais Cidadania Financeira.

Para Isaac Sidney, diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, responsável pelas áreas de atendimento ao cidadão, inclusão financeira e educação financeira, “há espaço para a redução significativa de litígios no sistema financeiro. As soluções passam por oferta transparente de produtos e serviços, adequada ao perfil dos clientes; por cidadãos mais bem informados; por articulação dos atores envolvidos; e pela adoção de mecanismos de resolução alternativa de conflitos, como esse sistema do CNJ, o que facilita a interlocução do consumidor bancário e dos bancos na solução das controvérsias”.

Os três órgãos que assinaram o acordo se comprometeram a incentivar as instituições financeiras a adotar medidas de conciliação em processos judiciais já instaurados e a buscar a conciliação online nas causas pré-processuais. BC, CNJ e Febraban também deverão atualizar com regularidade as ferramentas tecnológicas utilizadas em contenciosos financeiros, para facilitar o acesso dos usuários e a geração de relatórios gerenciais.
 
Ganhos mútuos
O acordo trará benefícios também aos órgãos envolvidos. O CNJ terá acesso a informações do BC no tratamento de reclamações de consumidores de serviços financeiros, ao conteúdo oferecido pelo Banco para orientar a população sobre educação financeira e terá apoio na interlocução com as instituições supervisionadas para estimular a cultura da mediação. O BC, por sua vez, terá acesso aos dados sobre processos que envolvam consumidores contra IFs; essas informações podem auxiliar a identificar problemas regulatórios. A Febraban vai se beneficiar da interlocução com o BC e com o CNJ no tratamento dos temas mais frequentes contestados pelos consumidores perante o Poder Judiciário.

O acordo terá vigência de 12 meses, podendo ser prorrogado automaticamente até o limite de 60 meses.