Portaria SRF nº 1917, de 25 de outubro de 1993

O SECRETÁRIO DA RECEITA FEDERAL, no uso de suas atribuições, e considerando a necessidade de reestruturação do atendimento ao contribuinte, dando consecução ao "Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade", instituído pela Presidência da República, resolve:

Art. 1º Criar, no âmbito da Secretaria da Receita Federal, o "Programa de Melhoria do Atendimento ao Contribuinte", de acordo com o Plano de Trabalho detalhado no Anexo a esta Portaria;

Art. 2º O Programa será presidido pelo Secretário da Receita Federal, e gerenciado pela Coordenadora de Divulgação e Relações Externas;

Art. 3º O Presidente do Programa criará grupos nacionais de apoio ao atendimento, que terão por missão o auxílio na implantação do novo modelo.

OSIRIS DE AZEVEDO LOPES FILHO

Plano de Trabalho para implantação do "Programa de Melhoria do Atendimento ao Contribuinte na Receita Federal". 1. Objetivos . Proporcionar ao contribuinte atendimento preciso, rápido, conclusivo, uniformizado e concentrado em um único local, visando o conforto e a satisfação do cliente; . Melhorar a produtividade e os serviços prestados ao contribuinte; . Promover a simplificação de procedimentos, no sentido de facilitar o cumprimento das obrigações acessórias. 2. Justificativa O contribuinte é o principal cliente da Secretaria da Receita Federal, e a melhoria do seu atendimento há muito vem sendo demandada. Algumas experiências de atendimento integrado já foram implantadas, com sucesso. Além disso, estão também sendo estudadas propostas de simplificação da legislação. 3. Criação das Centrais de Atendimento ao Contribuinte O atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal será prestado através das "Centrais de Atendimento ao Contribuinte", cuja configuração, estrutura, atividades e cronograma de implantação serão estabelecidos por portaria do Secretário da Receita Federal. 4. Criação de grupos nacionais de apoio ao atendimento O Secretário da Receita Federal criará grupos nacionais de apoio ao atendimento, cuja missão será auxiliar na implantação e desenvolvimento das "Centrais de Atendimento ao Contribuinte", e prestar assistência em outras ações que visem a melhoria dos serviços. Os grupos terão as seguintes características: . grupo gerencial, responsável pelos mecanismos de motivação e divulgação da importância do atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal; . grupo responsável pela melhoria do tratamento e divulgação das informações que reduzam o afluxo de contribuintes às unidades da Receita Federal, sempre tendo em mente a uniformização e simplificação de procedimentos; . grupo responsável pela criação do lay-out do atendimento nas unidades da Receita Federal, compreendendo a determinação do espaço físico apropriado ao seu desenvolvimento (ambientação), a comunicação visual, e os instrumentos utilizados na administração da fila; . grupo responsável pela mensuração/avaliação da qualidade do atendimento e satisfação do cliente.