O Ofício Circular CVM/SMI 03/2020 traz recomendações para intermediários sobre a adoção de Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA), visando informar investidores sobre procedimentos em situações de instabilidade de plataforma e atendimento em casos de contingenciamento.
A Instrução CVM nº 612/19, que entra em vigor em 1/9/2020, exige que intermediários implementem planos de continuidade de negócios, abrangendo processos críticos como recepção e execução de ordens. Esses planos devem incluir prazos estimados para reinício e recuperação das atividades, além de ações de comunicação interna e externa, conforme o art. 35-A, inciso II.
Os intermediários devem informar em suas plataformas digitais que a transmissão de ordens por meio digital está sujeita a interrupções ou atrasos (art. 32, inciso II). Além disso, a estrutura de TI deve ser compatível com o volume e complexidade das operações, e os sistemas tecnológicos devem ser testados periodicamente para verificar seu funcionamento em cenários de estresse (art. 32, §1º e §3º, inciso II).
O Ofício destaca a importância de estimar a latência, que é a diferença de tempo entre o envio da ordem pelo investidor e o momento em que seus efeitos se tornam perceptíveis. Em caso de interrupção das atividades de transmissão de ordens, os clientes devem ter acesso a canais alternativos de atendimento, como telefone, e-mail e chat.
Recomenda-se que intermediários disponibilizem aos clientes, através de um SLA, indicadores de latência interna e tempo médio de atendimento com intervalo de confiança de 95% para cada canal de atendimento. Esses indicadores devem estar refletidos na política do intermediário e divulgados com destaque aos potenciais clientes.
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