Estabelece regras para a constituição e funcionamento da ouvidoria em instituições de pagamento, administradoras de consórcio e sociedades autorizadas pelo Banco Central.
A Resolução BCB nº 28/2020 estrutura a ouvidoria para instituições de pagamento e administradoras de consórcio.
📌 Exige constituição, independência, designação de responsáveis e controles de atendimento.
⏱️ Define prazo de resposta de até 10 dias úteis, com prorrogação excepcional e limitada.
🧾 Requer relatório semestral, divulgação no site, certificação dos integrantes e retenção de registros por cinco anos.
A Resolução BCB nº 28, de 23 de outubro de 2020, disciplina a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria no âmbito das instituições de pagamento e das administradoras de consórcio, conforme a redação original tratada neste pacote. A norma estabelece um regime de governança, atendimento, registro, divulgação, certificação, relatório e retenção documental para que a ouvidoria funcione como instância qualificada de tratamento de demandas de clientes.
O comando central é a obrigação de constituir ouvidoria para as instituições de pagamento que tenham clientes pessoas naturais, empresários individuais, microempresas ou empresas de pequeno porte, bem como para administradoras de consórcio. O próprio texto também traz exclusões para associações e entidades civis sem fins lucrativos que administram grupos de consórcio e para administradoras sem grupos ativos que tenham formalizado pedido de cancelamento perante o Banco Central.
Este pacote foi gerado em modo de retrato-fonte: representa a Resolução BCB nº 28/2020 em sua lógica original, sem consolidar alterações posteriores. Por isso, os requisitos foram mantidos como comandos nascidos da norma-fonte e eventuais alterações posteriores devem ser tratadas em pacote próprio, se o cliente desejar uma visão consolidada ou vigente.
O escopo empresarial direto recai sobre dois grupos: instituições de pagamento e administradoras de consórcio. Para instituições de pagamento, a obrigação depende de haver clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123/2006. Para administradoras de consórcio, o texto original inclui a categoria como sujeito regulado, mas afasta entidades sem fins lucrativos que administram grupos de consórcio e administradoras sem grupos ativos com pedido de cancelamento formalizado.
A segmentação do pacote usa as tags de instituição de pagamento e administradora de consórcio. Essa segmentação é propositalmente positiva e setorial, porque a norma não alcança todas as empresas nem todo o setor financeiro em sentido amplo. A aplicabilidade prática deve ser confirmada com base no enquadramento regulatório, na existência dos clientes descritos no art. 2º e nas exclusões expressas.
O art. 3º define, para fins da resolução, quem é cliente: o usuário final da instituição de pagamento e o consorciado da administradora de consórcio. Esses conceitos foram tratados como pontos de definição e usados para orientar os requisitos de finalidade, atendimento e divulgação, sem virarem requisito autônomo.
A norma exige que a ouvidoria funcione como última instância para demandas de clientes não solucionadas nos canais de atendimento primário e como canal de comunicação e mediação de conflitos. O atendimento primário abrange os canais habituais, incluindo representantes contratados e o SAC. Isso exige que a instituição mantenha fluxo claro de triagem, critérios para aceitar demandas de ouvidoria, procedimentos de mediação e capacidade de redirecionar situações que ainda pertencem ao atendimento inicial.
A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a operação. Para instituições de pagamento, a referência é a natureza e complexidade de produtos, serviços, atividades, processos e sistemas. Para administradoras de consórcio, a referência é porte, quantidade e tipo de grupos administrados e número de clientes. A norma também exige independência operacional, vedando vínculo da ouvidoria a componente organizacional que configure conflito de interesses ou de atribuições.
O tratamento das demandas deve ser formal: atender, registrar, instruir, analisar, prestar esclarecimentos sobre andamento e prazo, e encaminhar resposta conclusiva. O atendimento deve ter número de protocolo informado ao demandante. Quando telefônico, deve ser gravado; quando escrito ou eletrônico, a documentação deve ser arquivada. O prazo de resposta é objetivo: até dez dias úteis, com prorrogação excepcional, justificada, uma única vez, por igual período, limitada a dez por cento das demandas no mês, com informação dos motivos ao demandante.
Também há obrigação de manter sistema de informações e controle das demandas, registrar histórico, informações utilizadas, providências adotadas e prazo de resposta. As informações devem permanecer registradas por pelo menos cinco anos contados da protocolização. O art. 17 reforça a retenção ao exigir que relatório, documentação de atendimentos e gravações telefônicas permaneçam à disposição do Banco Central por, no mínimo, cinco anos.
A resolução impõe requisitos formais relevantes. O estatuto ou contrato social deve tratar expressamente da finalidade, atribuições e atividades da ouvidoria, critérios de designação e destituição do ouvidor, duração do mandato em meses e compromissos formais de criar condições adequadas de funcionamento, independência, imparcialidade e acesso às informações necessárias. Esses aspectos devem ser incluídos na primeira alteração societária após a constituição da ouvidoria.
A instituição deve designar perante o Banco Central o ouvidor e o diretor ou administrador responsável pela ouvidoria. A norma estabelece restrições de acúmulo de funções: o diretor ou administrador responsável pode acumular funções, inclusive a de ouvidor, com exceção expressa para diretor de administração de recursos de terceiros no caso de instituição de pagamento; o ouvidor não pode desempenhar outra função, salvo a de diretor ou administrador responsável pela ouvidoria; e, se a mesma pessoa acumular ambas, não poderá exercer outra função.
O compartilhamento de ouvidoria é admitido, mas somente nas hipóteses previstas. Pode ocorrer em conglomerado com pelo menos duas instituições autorizadas pelo Banco Central, em empresa ligada ou em associação de classe a que a instituição seja filiada. A associação de classe precisa ter código de ética ou autorregulação efetivamente implantado e aderido. Quando há compartilhamento, surgem controles específicos sobre enquadramento, formalização, ratificação da decisão, identificação do ouvidor compartilhado e designação do responsável perante o Banco Central.
O diretor ou administrador responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo das atividades desenvolvidas pela ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro. O relatório deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria quando constituído e ao conselho de administração ou, na ausência deste, à diretoria ou aos administradores.
Além do relatório interno, a norma exige divulgação semestral, nos sites das instituições, de informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Esse requisito cria uma obrigação externa de transparência. Mesmo quando o texto não detalha conteúdo mínimo, a instituição deve ser capaz de demonstrar que publicou informações coerentes com a base de demandas e com o relatório semestral.
A instituição também deve divulgar amplamente a existência, finalidade, atribuições e formas de acesso à ouvidoria, inclusive nos canais de comunicação usados para difundir produtos e serviços. O acesso deve ser gratuito, ágil e eficaz, inclusive por telefone. O telefone deve aparecer em local visível nas dependências próprias e de representantes, nos sites acessíveis pela página inicial, em extratos, comprovantes, contratos, materiais de propaganda e publicidade e demais documentos destinados a clientes. O número de telefone e os dados do responsável e do ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em sistema de registro do Banco Central.
A norma exige que a instituição adote providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades operacionais de atendimento sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. O exame deve abranger, no mínimo, ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos. A designação desses integrantes fica condicionada à comprovação de aptidão no exame, além das demais exigências da resolução.
A instituição deve assegurar capacitação permanente dos integrantes da ouvidoria nos temas exigidos. Se o diretor ou administrador responsável exercer a função de ouvidor, também se sujeita à formalidade de certificação. Nas hipóteses de compartilhamento por associação, entidade ou empresa ligada, a exigência alcança os integrantes da ouvidoria compartilhada que realizem as atividades previstas no art. 7º.
A área de atendimento ou ouvidoria é o principal público operacional dos requisitos. Diretoria ou administração participa nos temas de constituição, estrutura, designação, relatório e ciência de problemas. Jurídico regulatório participa do enquadramento, das cláusulas societárias, do compartilhamento e da interpretação de acúmulo de funções. Tecnologia e dados são relevantes para sistema de demandas, gravações, retenção e publicação digital. Riscos e controles devem apoiar testes de rastreabilidade, prazos, segregação de funções e retenção.
As principais evidências esperadas são: matriz de enquadramento regulatório; ato de constituição da ouvidoria; organograma; política ou procedimento de atendimento; fluxo de triagem; registros de protocolo; dossiês de demanda; gravações telefônicas; relatórios de prazo; controles de prorrogação; sistema de informações com histórico e providências; checklist de divulgação; documentos societários; atos de nomeação; comprovantes de cadastro no Banco Central; relatório semestral; evidência de encaminhamento interno; captura de tela da divulgação semestral; certificados e matriz de capacitação; política de retenção e testes de recuperação.
O principal ponto de atenção é separar atendimento primário, SAC, representantes e ouvidoria. A ouvidoria não deve ser tratada como simples canal comum de atendimento, mas também não pode deixar de tratar as hipóteses excepcionais admitidas pela norma, como demandas encaminhadas pelo Banco Central, por órgãos públicos ou por entidades públicas ou privadas.
Outro ponto sensível é o prazo de resposta. O limite de dez dias úteis é objetivo, e a prorrogação exige justificativa, comunicação ao demandante, uso uma única vez por igual período e respeito ao limite mensal de dez por cento das demandas. Isso favorece controles diários de vencimento e relatório mensal de prorrogações.
A independência da ouvidoria também merece atenção. O texto cita exemplos de áreas cuja vinculação pode caracterizar conflito, incluindo negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade. O pacote não presume que toda interação com essas áreas seja vedada, mas exige evidência de que a estrutura não compromete imparcialidade ou isenção.
Por fim, o art. 15 foi mantido como ponto de escopo e competência do Banco Central, sem requisito autônomo, porque o texto apenas autoriza o regulador a estabelecer conteúdo, forma, periodicidade e prazo de remessa de dados e informações. Se houver ato complementar específico com remessa obrigatória, esse ato deve ser processado em pacote próprio ou tratado como referência operacional aplicável.
A maioria dos artigos foi convertida em requisitos porque traz comandos empresariais verificáveis. Artigos de definição e escopo, como o conceito de cliente e a competência do Banco Central para estabelecer parâmetros de remessa, foram preservados como pontos do documento. O art. 19 foi tratado em alteraçõesRequisitos, pois revoga dispositivos e atos anteriores sem recriar os requisitos das normas revogadas. O art. 20 foi usado para preencher a vigência operacional sugerida, sem criar requisito autônomo.
O pacote contém aviso de revisão porque a página oficial do Banco Central foi identificada, mas a renderização textual acessível pela ferramenta dependeu de página que exibe o normativo em formato consolidado com redações históricas. A curadoria foi montada como retrato-fonte da redação original indicada pelo usuário, sem atualizar ou inativar requisitos por alterações posteriores.
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