RESOLUCAO CNSP n.º 279

A ouvidoria deve manter um sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos consumidores de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas, que devem permanecer à disposição da Susep pelo prazo mínimo de cinco anos.

A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada entidade, e deve ser constituída de forma autônoma e independente das demais unidades organizacionais da entidade.

O relatório da ouvidoria deve permanecer à disposição da fiscalização da Susep pelo prazo mínimo de cinco anos.

O prazo máximo para a ouvidoria responder às demandas dos consumidores é de quinze dias, contados da data de protocolização da reclamação.

O ouvidor não pode acumular outra função na entidade, exceto a de diretor de relações com a Susep.

Sim, o serviço prestado pela ouvidoria aos consumidores dos produtos e serviços das entidades deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento.

Sim, as entidades podem celebrar convênios ou contratos com prestadores de serviços de ouvidoria, desde que atendam ao disposto na Resolução CNSP No 279, de 2013. No entanto, a responsabilidade pelo cumprimento da resolução permanece com a entidade.

As atribuições da ouvidoria incluem: receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos consumidores; prestar esclarecimentos e informar os reclamantes sobre o andamento de suas demandas; informar o prazo previsto para resposta final, que não pode ultrapassar quinze dias; encaminhar resposta conclusiva às demandas; e propor medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas ao conselho de administração ou diretoria da entidade.

A Resolução CNSP No 279, de 2013, entrou em vigor 60 dias após a data de sua publicação, que foi em 30 de janeiro de 2013.

As entidades têm o dever de: dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, garantir o acesso dos consumidores ao atendimento da ouvidoria, disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800, criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria e assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de respostas adequadas às manifestações recebidas.

O regulamento da ouvidoria deve conter: as atribuições da ouvidoria; os critérios de designação e destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; a alçada do ouvidor, que não pode ser inferior a R$ 100.000,00 por sinistro; medidas a serem adotadas em situações de conflito de interesse; e o compromisso expresso da entidade em criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria e assegurar o acesso às informações necessárias para a elaboração de respostas adequadas às reclamações recebidas.

A principal função da ouvidoria é atuar na defesa dos direitos dos consumidores, assegurando a observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e servindo como canal de comunicação entre as entidades e os consumidores para mediação de conflitos.

A Resolução CNSP No 279, de 2013, dispõe sobre a instituição de ouvidoria pelas sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização, e revoga a Resolução CNSP No 110/2004.

As entidades devem designar o nome do respectivo ouvidor perante a Susep.

A Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT S.A. deve garantir, direta ou indiretamente, o acesso dos consumidores de produtos e serviços ao atendimento de ouvidoria em âmbito nacional. As ouvidorias das sociedades seguradoras integrantes dos consórcios do seguro DPVAT devem receber quaisquer demandas relativas ao seguro DPVAT e encaminhá-las imediatamente à ouvidoria da Seguradora Líder ou resolvê-las, caso haja outorga de poderes neste sentido.

Conglomerado financeiro é o conjunto de sociedades seguradoras, de capitalização, entidades abertas de previdência complementar e instituições financeiras vinculadas, diretamente ou não, por participação acionária ou por controle operacional efetivo, caracterizado pela administração ou gerência comum, ou pela atuação no mercado sob a mesma marca ou nome comercial.