Circular Nº 3.359

O estatuto ou contrato social deve conter as atribuições da ouvidoria, os critérios de designação e destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato, além do compromisso expresso da administradora de consórcio em criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria e assegurar seu acesso às informações necessárias.

As disposições da Circular nº 3.359 não se aplicam às associações e entidades civis sem fins lucrativos que administram grupos de consórcio.

A instituição da ouvidoria deve ser providenciada até 31 de dezembro de 2007.

A Circular nº 3.359 entra em vigor na data de sua publicação, que é 23 de agosto de 2007.

As administradoras de consórcio devem dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, garantir o acesso dos consorciados por meio de canais ágeis e eficazes, respeitando os requisitos de acessibilidade, e disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800).

A estrutura do componente organizacional de ouvidoria deve ser compatível com o porte da administradora, a quantidade e o tipo de grupos administrados e o número de consorciados. Além disso, deve ser segregada da unidade executora da atividade de auditoria interna.

As atribuições da ouvidoria incluem receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos consorciados, prestar esclarecimentos, informar prazos para resposta final, encaminhar respostas conclusivas, propor medidas corretivas ou de aprimoramento e elaborar relatórios semestrais quantitativos e qualitativos.

Todos os integrantes da ouvidoria devem ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica, abrangendo temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos. A formalidade deve ser atendida no prazo máximo de dois anos a partir da entrada em vigor da circular.

As administradoras de consórcio devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do administrador responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades limitadas, ou diretor responsável pela ouvidoria, no caso de sociedades anônimas.

A Circular nº 3.359 do Banco Central do Brasil dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas administradoras de consórcio, com a finalidade de assegurar a observância da legislação relativa aos direitos do consumidor e atuar como canal de comunicação entre as instituições e os consorciados.