CIRCULAR SUSEP n.º 643

A Circular entra em vigor em 1º de outubro de 2021.

A Circular disciplina o atendimento às reclamações de consumidores de seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar e às denúncias no âmbito da Susep.

A Circular também se aplica, no que couber, a demandas oriundas de órgãos dos Poderes, do Ministério Público ou de entidades da sociedade civil.

Quanto às denúncias, a Circular também se aplica às entidades autorreguladoras do mercado de corretagem, aos liquidantes e aos estipulantes de seguros.

Reclamações individualizadas de consumidores não são consideradas denúncias e recebem tratamento próprio no capítulo de tratamento das reclamações.

A Circular define consumidores, denúncia, intermediários, reclamação e reclamante para orientar a classificação dos relatos e demandas tratados no seu escopo.

Consumidores devem registrar suas reclamações no Consumidor.gov.br, plataforma oficial para autocomposição em controvérsias de consumo.

O tratamento das reclamações registradas no Consumidor.gov.br observará os procedimentos definidos pela Secretaria Nacional do Consumidor.

A Susep monitorará e analisará periodicamente os registros do Consumidor.gov.br e usará dados de reclamações para ações de supervisão, regulação, educação e divulgação setorial.

O denunciante receberá confirmação com número do processo; em denúncia anônima ou com pedido de anonimato, devem ser adotados cuidados para preservação da solicitação.

Denúncias à Susep devem ser apresentadas por peticionamento e conter qualificação, identificação dos denunciados e fatos, provas e meios de contato.

Se a denúncia não contiver elementos suficientes, a Susep pode pedir informações e documentos complementares em prazo de até trinta dias, diligenciar ou arquivar.

A denúncia será arquivada se o denunciante não apresentar a documentação complementar solicitada no prazo indicado pela Susep.

Constatada materialidade e autoria de infração administrativa, deve ser observada a norma do processo administrativo sancionador no âmbito da Susep; quando possível, o denunciante é informado do resultado.

Sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar devem realizar cadastramento na plataforma Consumidor.gov.br.

Cada companhia integrante de grupo econômico deve realizar cadastramento individual no Consumidor.gov.br, salvo orientação contrária da Senacon.

O recebimento e tratamento das demandas do Consumidor.gov.br deve ser realizado pelas ouvidorias das entidades supervisionadas.

A Susep, em conjunto com a Senacon, acompanha o cadastramento das seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar na plataforma.

A Circular revoga expressamente a Circular SUSEP nº 613, de 11 de setembro de 2020.

Denúncias são processadas pelas unidades competentes; se o relato estiver fora do escopo da Circular, a denúncia deve ser reencaminhada e o denunciante comunicado.