A gestão de crises é (ou então deveria ser) um aspecto crítico para qualquer empresa, independentemente do setor ou do porte, para que exista a capacidade de responder eficazmente a eventos inesperados, o que pode ser a diferença entre a sobrevivência e o colapso de uma empresa.
Queria então falar mais sobre o tema do plano de gestão de crises, destacando as melhores práticas e considerações para cada fase do processo.
O que é uma Crise?
Começo então com a definição do que é uma crise, que é qualquer situação que foge aos planos normais de negócios e resposta a emergências, e isto pode ser um evento que a empresa poderia ter evitado com protocolos adequados, como uma crise de mídia social ou erros organizacionais, ou uma situação completamente fora de controle, como desastres naturais ou pandemias.
Quando uma crise ocorre, pode ameaçar significativamente a segurança dos funcionários, prejudicar a capacidade operacional da empresa, danificar a reputação pública, impactar negativamente o resultado financeiro e aumentar as exposições de seguro da empresa.
Por isto mesmo é essencial estar preparado para responder eficazmente com um plano de gestão de crises.
A Importância da Gestão de Crises:
A gestão de crises é importante para mitigar os impactos negativos de eventos imprevistos, através de uma resposta adequada pode proteger a marca, evitar custos inesperados, minimizar danos financeiros e preservar a reputação da empresa.
Muitas vezes sem um plano, os danos financeiros podem sair do controle, levando a interrupções extensivas ou até ao fechamento da empresa. Isto que além dos impactos tangíveis, uma crise mal gerida pode resultar em perda de confiança dos clientes e danos reputacionais duradouros, assim as empresas devem ter um plano de gestão de crises flexível, capaz de lidar com diferentes eventos.
1) Considerações pré-crise e a prevenção e o preparo para resiliência:
Avaliar Riscos e Estabelecer Metas:
Para começar fundamental identificar os eventos adversos mais prováveis que podem impactar as operações, e assim para que possa definir metas claras para a resposta a crises, como proteger funcionários e o público, minimizar danos à propriedade e finanças, salvaguardar a reputação da empresa e manter ou restaurar as operações normais.
Criar uma Equipe de Gestão de Crises:
Uma etapa fundamental é estabelecer uma equipe responsável pela criação e execução do plano de gestão de crises. Sendo que esta equipe deve avaliar situações de crise, determinar os níveis de ameaça, coordenar com autoridades, elaborar estratégias de comunicação e revisar regularmente o plano.
Identificação de Stakeholders:
Identificar os stakeholders que precisam ser alcançados durante uma emergência é fundamental, incluindo os clientes, funcionários, mídia, público geral, gestores, investidores, autoridades governamentais, fornecedores e outros, aonde cada um destes grupos de stakeholders pode exigir abordagens de comunicação diferentes.
Canais de Comunicação:
Selecionar os canais de comunicação adequados para cada grupo é importante e aonde E-mails podem ser apropriados para alguns, enquanto mídias sociais podem ser melhores para outros, assim documentar os canais preferidos garante uma comunicação eficiente durante uma crise.
Definição de Níveis de Alerta:
Estabelecer um sistema de alertas ajuda a classificar as ameaças e a definir respostas apropriadas, aonde os níveis de alerta variam de operações normais (Nível 0) a crises graves (Nível 5), com recomendações de ações específicas e recursos necessários para cada nível.
Prática do Plano de Gestão de Crises:
Integrar o plano de gestão de crises nas operações da empresa e treinar os funcionários é fundamental, assim como realizar exercícios práticos que simulam problemas e avaliam a eficácia do plano, são uma forma eficaz de praticar e identificar pontos fracos. Sendo que obviamente esses exercícios devem ser realizados regularmente.
2) Considerações Durante a Crise:
Avaliar a Situação:
Quando uma crise é detectada, é essencial avaliá-la rapidamente para determinar as ações necessárias. Aonde detalhes como o que aconteceu, quando e onde, e por que a crise ocorreu devem ser considerados.
Iniciar o Plano:
Uma vez identificada a crise, o plano de gestão deve ser ativado, e reunir a equipe de gestão de crises, definir responsabilidades e realizar reuniões de acompanhamento conforme necessário.
Agir Rápida e Precisamente:
Uma resposta rápida e precisa é fundamental para minimizar os danos. Assim como as informações devem ser compartilhadas com precisão, evitando a disseminação de desinformação, e as declarações preparadas previamente podem ser úteis para abordar a mídia imediatamente após a ocorrência de uma crise.
Encerrar a Equipe de Gestão de Crises:
Quando a crise estiver controlada, a equipe pode ser desmobilizada. Antes disso, uma reunião final para compartilhar boas práticas e sugestões de melhorias é essencial.
3) Considerações Pós-Crise:
Comunicação de Acompanhamento:
Após a crise é importante enviar comunicações de acompanhamento aos stakeholders, informando sobre a recuperação e ações corretivas, o que vai ajudar a restaurar a confiança e a garantir que todos estejam cientes do retorno à normalidade.
Avaliar e Atualizar o Plano de Gestão de Crises:
Cada crise oferece uma oportunidade de aprendizado, então avaliar o plano de gestão de crises após um evento ajuda a identificar melhorias e garantir que o plano esteja atualizado com novas ameaças ou mudanças organizacionais.
A preparação é fundamental, pois uma crise pode ocorrer a qualquer momento, e ter um plano de gestão de crises bem elaborado proporciona às empresas as ferramentas necessárias para enfrentar diferentes cenários de crise. Além disso um seguro adequado pode auxiliar nos esforços de recuperação.
Planejar é crítico nos negócios e pode fazer toda a diferença quando se trata de gerar receita, construir uma reputação, reduzir exposições de seguro e satisfazer os clientes. No entanto, embora o planejamento adequado possa ajudar a crescer o seu negócio, o fato é que mesmo se você tomar todas as precauções razoáveis, uma crise pode ocorrer sem aviso prévio e levar a interrupções significativas e impactos nos negócios. Simplificando, uma crise é qualquer situação que foge aos planos normais de negócios e resposta a emergências. Pode ser um evento que a sua empresa poderia ter evitado se os protocolos adequados estivessem em vigor (por exemplo uma crise de mídia social ou erros e omissões organizacionais) ou uma situação completamente fora de controle (por exemplo desastres naturais ou uma pandemia). Quando tal evento ocorre, é fundamental estar preparado para responder de forma eficaz com um plano de gestão de crises. Esta lista de verificação fornece uma visão geral das melhores práticas ao criar um plano de gestão de crises próprio.
