O Ofício Circular CVM/SMI 02/2020 traz recomendações para intermediários sobre a adoção de planos de contingência devido à possível situação de estresse operacional causada pela disseminação do COVID-19. A CVM destaca a necessidade de os intermediários estarem preparados para um aumento no volume de operações e para a possibilidade de trabalho remoto de boa parte da força de trabalho.
Os intermediários devem garantir canais de atendimento alternativos para a execução de ordens, assegurando o melhor interesse dos clientes. O plano de contingência deve ser discutido e aprovado pela alta administração, comunicado aos funcionários e prever a forma, conteúdo e timing da comunicação aos clientes e ao público em geral.
Com a entrada em vigor das alterações introduzidas pela Instrução CVM nº 612/2019, os intermediários devem implementar planos de continuidade de negócios que estabeleçam procedimentos e prazos para reinício e recuperação das atividades em caso de interrupção dos processos críticos, incluindo recepção e execução de ordens. A estrutura de tecnologia da informação deve ser compatível com o volume, natureza e complexidade das operações, mesmo em períodos de picos de demanda.
A Instrução CVM nº 505/2011 já contempla procedimentos e controles que devem ser adotados pelos intermediários, incluindo a definição de "ordem" e os meios pelos quais as ordens podem ser transmitidas (escrito, telefone ou sistemas eletrônicos). As ordens devem ser registradas, arquivadas e protegidas contra adulterações, permitindo auditorias e inspeções.
Em caso de estresse do mercado, o intermediário deve comunicar prontamente sua base de clientes sobre a situação e os possíveis impactos nos níveis de serviço oferecidos (SLAs), disponibilizando contatos para a colocação de ordens de operações. Esses contatos podem incluir números telefônicos, endereços de correio eletrônico ou outros meios de comunicação eletrônica.
O intermediário pode optar por manter o atendimento telefônico, mesmo que os operadores estejam atuando remotamente, ou redirecionar as ligações para os operadores. Alternativamente, pode adotar o atendimento por correio eletrônico ou sistemas de mensagens eletrônicas, desde que comunique previamente os clientes sobre essa mudança.
O plano de contingência deve contemplar as questões mencionadas no Ofício Circular, comunicando e treinando a força de trabalho e orientando os clientes para manter um nível de serviço adequado e mitigar riscos.
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