Queria abordar hoje um tema que normalmente as empresas não dão a devida atenção, cuidados e prioridade, e estou falando do Cadastro de Clientes, ou como muitos do segmento chamam "onboarding".
Começo logo mostrando quais são alguns dos maiores desafios de uma área de onboarding de cadastro de clientes:
1) Cumprir com as regulamentações:
No caso de bancos, estes estão sujeitos a regulamentações rigorosas em relação ao cadastramento de novos clientes, que falo mais abaixo. A equipe de onboarding deve então garantir que todos os requisitos regulatórios sejam cumpridos antes de aprovar uma conta.
Para resolver esse desafio, é preciso manter a equipe de onboarding atualizada e treinada nas regulamentações. Além disso, é possível automatizar os processos e realizar processos de controles internos e auditorias internas regulares.
2) Segurança:
As empresas precisam verificar a identidade de cada novo cliente para evitar fraudes e lavagem de dinheiro. Isso requer uma equipe altamente treinada para detectar e prevenir atividades suspeitas.
Aqui o time de onboarding pode utilizar por exemplo tecnologias de verificação de identidade, como biometria e reconhecimento facial, dupla verificação de senhas, além de implementar outras medidas de segurança mais robustas.
3) Escalabilidade:
Com o grande volume de novos clientes em potencial, a equipe de onboarding precisa ser capaz de gerenciar grandes quantidades de dados sem comprometer a qualidade do serviço.
Aqui só existe uma saída para lidar com o grande volume de dados utilizando e investindo pesado em tecnologia e processos automatizados. Não dá para ficar só no manual.
4) Rapidez:
Cada vez mais os clientes esperam uma resposta rápida quando se inscrevem em uma conta bancária. A equipe de onboarding precisa trabalhar com eficiência para processar as solicitações de novas contas o mais rápido possível.
Aqui a saída mais uma vez é investir em tecnologia, mas principalmente desenvolver processos simplificados, mas sem perder a qualidade e efetividade, principalmente pois pode fazer depois falta nos processos seguintes que usam estes dados, como fraude, PLD, crédito, etc.
5) Experiência do cliente:
O processo de cadastramento pode ser frustrante para alguns clientes, especialmente se houver muitas etapas ou documentos a serem fornecidos. A equipe de onboarding deve garantir que o processo seja fácil e transparente para os clientes, garantindo uma experiência positiva.
Aqui o caminho é como acima de simplificar ao máximo os processos de cadastramento, e obviamente oferecendo atendimento personalizado e eficiente.
6) Tecnologia:
As empresas estão cada vez mais dependentes da tecnologia para gerenciar o processo de cadastramento. A equipe de onboarding deve garantir que os sistemas sejam atualizados e seguros para evitar falhas e violações de segurança.
Como já comentado nos outros o caminho sem volta é investir pesado em novas tecnologias de automação do processo, e de captura e compra de dados públicos para ajudar no complemento das informações cadastrais.
7) Dados:
Muitas empresas geram cada vez mais grandes quantidades de dados sobre seus clientes. A equipe de onboarding deve ser capaz de gerenciar e proteger esses dados de forma segura e eficaz.
Aqui mais uma vez vejo o uso de dados externos obtidos em bureau externos para complementar o cadastro ou de verificar se estão corretos.
8) Integração:
E mesmo por último, mas não menos desafiador, a equipe de onboarding precisa se comunicar com outras áreas da empresa, como atendimento ao cliente, para garantir que os clientes recebam um serviço consistente e de alta qualidade.
Na minha opinião uma das maiores dificuldades, e aqui depende muito das pessoas e da cultura colaborativa da empresa, que precisam entender o que é importante para quem vem depois e vai usar estes dados, para que, de que forma, e assim por diante.
E você já passou por um destes desafios com sua área de cadastros? Como foi que você endereçou cada um deles?
Conte sua experiência nos comentários!
Dito isto, queria agora falar sobre uma dúvida muito comum da área de cadastro, até pela busca constante da chamada "experiência do cliente", que nos dias de hoje quer informar o menos possível e ser o mais rápido e amigável possível, então a pergunta que sempre se faz é qual a informação mínima que precisa pedir?
Ao realizar o cadastro de um cliente, um banco geralmente solicita as seguintes informações básicas:
1) Nome completo ou da Empresa
2) CPF (Cadastro de Pessoas Físicas) (ou CNPJ)
3) RG (Registro Geral)
4) Data de nascimento (ou de constituição)
5) Endereço completo (incluindo CEP)
6) E-mail
7) Telefone (fixo e/ou celular)
8) Profissão (ou segmento)
9) Renda mensal (ou faturamento)
10) Nome da empresa onde trabalha (para clientes empresariais)
11) Número de inscrição estadual ou CNPJ (para clientes empresariais)
Essas informações são essenciais para o processo de abertura de conta bancária e para verificar a identidade do cliente. Dependendo do banco, podem ser solicitadas informações adicionais, como informações de contato de um parente próximo ou referência pessoal, além de informações sobre a finalidade do uso da conta. É importante ressaltar que as informações coletadas devem ser precisas e atualizadas e que o banco deve garantir a segurança e privacidade dos dados do cliente.
Um processo ágil e amigável de cadastro de clientes é extremamente importante em um mundo cada vez mais digital e em busca de algo rápido por algumas razões:
1) Melhor experiência do cliente:
Quando o processo de cadastro é fácil e rápido, o cliente se sente mais satisfeito e engajado com a empresa. Ele pode ter uma experiência positiva ao fazer negócios com a empresa e é mais provável que volte a fazer negócios no futuro.
2) Aumento da conversão de vendas:
Se o processo de cadastro é complicado ou demorado, muitos clientes podem desistir da compra ou do cadastro e buscar um concorrente com um processo mais fácil. Com um processo de cadastro ágil e amigável, a empresa pode aumentar a conversão de vendas e também o número de clientes cadastrados.
3) Redução de custos operacionais:
Um processo de cadastro automatizado e eficiente pode reduzir significativamente os custos operacionais, já que a empresa não precisará de tantos funcionários para lidar com o processo manual de cadastro de clientes.
4) Melhor gestão de riscos:
Um processo de cadastro de clientes eficiente e preciso pode ajudar a empresa a gerenciar melhor os riscos relacionados a fraudes, lavagem de dinheiro e outros crimes financeiros.
5) Conformidade com regulamentações:
Em muitos setores, as empresas são obrigadas a cumprir regulamentações de segurança e privacidade de dados. Um processo de cadastro de clientes eficiente e seguro pode ajudar a empresa a cumprir essas regulamentações e evitar penalidades.
Algumas das principais dificuldades ao fazer um bom cadastro de clientes incluem:
1) Coleta de informações precisas e atualizadas:
Muitas vezes, os clientes fornecem informações incorretas ou desatualizadas, o que pode comprometer a eficácia do cadastro e aumentar o risco de fraudes e erros.
2) Verificação de identidade:
A verificação da identidade do cliente é essencial para garantir a segurança do processo de cadastro, mas pode ser difícil em alguns casos, especialmente quando os clientes fornecem informações falsas ou incompletas.
3) Proteção de dados pessoais:
A proteção de dados pessoais é uma preocupação cada vez mais importante para os clientes e reguladores, e as empresas precisam garantir que as informações coletadas sejam armazenadas e utilizadas de acordo com as leis e regulamentações aplicáveis.
4) Integração com outros sistemas:
Muitas empresas têm vários sistemas diferentes que lidam com informações de clientes, o que pode tornar difícil a integração e a atualização dos dados de cadastro em tempo real.
5) Custo e tempo:
A coleta, verificação e armazenamento de informações de cadastro pode ser um processo caro e demorado, especialmente para empresas que lidam com grandes volumes de clientes.
As áreas de cadastro podem cometer erros em várias etapas do processo de cadastro de clientes, como: a coleta de informações imprecisas ou incompletas, a verificação insuficiente da identidade do cliente, o uso inadequado ou não autorizado de dados pessoais, a falta de atualização dos dados de cadastro, a falha na integração com outros sistemas, e a falha em cumprir as regulamentações aplicáveis.
Para evitar esses erros, as empresas devem ter políticas e procedimentos claros para a coleta, verificação e armazenamento de informações de cadastro e garantir que sua equipe esteja devidamente treinada e capacitada para lidar com essas tarefas. Além disso, a adoção de tecnologias de validação de identidade e gerenciamento de riscos pode ajudar a minimizar os erros e a aumentar a eficácia do processo de cadastro.
Mas como é este processo de cadastro? Que fases se passa?
Segue abaixo um passo a passo de um cadastro de clientes digital, que pode sim variar dependendo do setor, tipo de negócio e das informações exigidas pela empresa, mas em geral, o processo inclui as seguintes etapas para ter certeza de que você está passando por todas e tomando o devido cuidado:
1) Preenchimento do formulário de cadastro:
O cliente acessa o site ou aplicativo da empresa e preenche um formulário com suas informações pessoais, como nome completo, endereço, telefone e e-mail. A dificuldade pode estar na precisão das informações, já que qualquer erro de digitação pode afetar a eficácia da validação posterior desses dados. É importante ter cuidado ao fornecer informações precisas e corretas para evitar erros.
2) Verificação da identidade:
Após o preenchimento do formulário, o cliente é solicitado a enviar um documento de identificação, como RG ou CNH, para verificar sua identidade. A dificuldade pode estar na qualidade do documento enviado e na dificuldade de validação do mesmo. É importante garantir que o documento seja legível e que as informações estejam claramente visíveis.
3) Checagem da informações e antecedentes:
A empresa pode realizar uma checagem de antecedentes do cliente, verificando suas informações em bases de dados públicas e privadas. A dificuldade pode estar em lidar com informações imprecisas ou desatualizadas, bem como em garantir a privacidade e segurança dos dados do cliente durante a checagem.
4) Aceitação dos termos e condições:
Antes de finalizar o cadastro, o cliente deve aceitar os termos e condições da empresa. A dificuldade pode estar em compreender os termos e condições e garantir que estejam em conformidade com as leis e regulamentações aplicáveis. É importante ler cuidadosamente os termos e condições e, se necessário, obter ajuda jurídica para entender melhor seus termos.
5) Confirmação do cadastro:
Após a conclusão do cadastro, a empresa deve confirmar a validação das informações do cliente e enviar uma mensagem de confirmação ao cliente. A dificuldade pode estar em garantir que o processo seja concluído de forma eficiente e que o cliente receba a confirmação de maneira clara e compreensível.
Ao lidar com um cadastro de clientes digital, é importante ter cuidado com a precisão das informações, garantir a privacidade e segurança dos dados do cliente, cumprir as leis e regulamentações aplicáveis e oferecer uma experiência do cliente fácil e eficiente. Além disso, é importante ter uma política de segurança e privacidade clara, um plano de resposta a incidentes e um treinamento contínuo para os funcionários que lidam com dados de clientes.
O Banco Central do Brasil (Bacen) e outros reguladores têm normas específicas que regem o cadastro de clientes no setor financeiro. A principal norma do Bacen é a Resolução 4.595 de 2017, que estabelece as regras para a prevenção e o combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo no sistema financeiro brasileiro. Além disso, outras leis e regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o Código de Defesa do Consumidor, também devem ser observadas.
A Resolução 4595 exige que as instituições financeiras coletem, armazenem e verifiquem informações de identificação de seus clientes e beneficiários finais. Entre as informações exigidas estão: Nome completo, Data de nascimento, CPF ou CNPJ, Nacionalidade, Endereço completo, Profissão, Renda ou faturamento mensal, Natureza e finalidade da relação comercial, Fonte dos recursos.
As instituições financeiras devem manter os dados cadastrais atualizados e guardá-los por um período mínimo de cinco anos após o encerramento da relação comercial. Esses dados só podem ser utilizados para as finalidades previstas em lei, como a prevenção de fraudes e crimes financeiros, o cumprimento de obrigações legais e regulatórias, e a oferta de produtos e serviços financeiros.
A verificação dos dados do cliente deve ser feita por meio de documentos originais ou cópias autenticadas, que devem ser conferidos e comparados com as informações fornecidas pelo cliente. A instituição financeira deve adotar medidas adicionais de verificação e diligência quando houver maior risco de fraude ou lavagem de dinheiro.
Caso haja informações faltantes no cadastro, a instituição financeira deve solicitar ao cliente as informações faltantes ou tomar outras medidas para garantir a identificação e a verificação de seus dados cadastrais. No entanto, a instituição não pode omitir informações ou deixar de realizar as verificações necessárias devido à falta de informações do cliente.
No mercado de plataforma de validação de identidade e onboarding digital, existem diversas opções disponíveis que oferecem diferentes recursos e funcionalidades. Essas plataformas visam ajudar as empresas a realizar processos de verificação de identidade e gerenciamento de riscos de PLD de forma automatizada e segura, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente.
O que estes sistemas precisam ter de recursos?
Segue a lista de alguns que considero importante ter:
1) Verificação de identidade:
O sistema pode realizar a verificação de documentos, como RG e CNH, por meio de tecnologias de reconhecimento facial e OCR (Optical Character Recognition), comparando as informações presentes nos documentos com as informações fornecidas pelo usuário.
2) Checagem de dados:
O sistema pode realizar a checagem de informações do usuário em diversas bases de dados públicas e privadas, verificando a existência de possíveis restrições ou pendências financeiras, por exemplo.
3) Análise de riscos de PLD e Fraude:
O sistema pode utilizar algoritmos de machine learning para avaliar o risco de fraudes ou outros comportamentos maliciosos, considerando diferentes variáveis, como o histórico do usuário e o tipo de transação.
4) Assinatura eletrônica:
O sistema pode oferecer recursos de assinatura eletrônica, permitindo que o usuário assine documentos de forma digital, com validade jurídica.
5) Integrações com outras bases:
O sistema pode oferecer integrações com sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e outros sistemas corporativos, permitindo uma gestão mais integrada dos processos de onboarding e verificação de identidade.
Algumas das principais plataformas disponíveis no mercado incluem: Jumio, Trulioo, Onfido, IDnow, Authenteq, entre outras. É importante destacar que a escolha da plataforma mais adequada para cada empresa dependerá das necessidades específicas do negócio e das funcionalidades desejadas.
