Em outro post comentei sobre o processo de onboarding do cadastro de clientes, e queria dar continuidade no tema, que acho que poucos dão a devida atenção e valor para o processo e para a área, mas agora abordando outros aspectos, que também acho relevante como um cadastro rápido e intuitivo, de como tornar a experiência do cliente única, ou ainda sobre os benefícios da automação do processo de onboarding de cadastro de clientes, o que dá para automatizar em cada etapa e logicamente por que investir em automação de onboarding pode trazer diversos benefícios para as empresas.
Começo então dando algumas dicas para tornar o seu cadastro de clientes mais rápido, seguro e intuitivo:
1) Utilize uma interface intuitiva:
A interface do cadastro deve ser clara e fácil de entender. Utilize linguagem simples e direta e organize as informações de forma clara e intuitiva.
Normalmente este é um cuidado que as startups e fintechs da vida tomam bastante cuidado ao criar uma interface intuitiva para o onboarding do cadastro do cliente mantendo a simplicidade, usando uma linguagem clara e simples, mantendo o foco no usuário e garantindo a acessibilidade. Sempre bom realizar testes de usabilidade e mantendo elementos visuais consistentes.
2) Simplifique o processo de cadastramento:
Tente reduzir o número de etapas do processo de cadastro e solicitar somente as informações essenciais. Evite pedir informações que já foram fornecidas em outras etapas.
Além disto é preciso simplificar o processo de preenchimento de formulários. Isso pode ser feito usando campos de preenchimento automático, sugestões de preenchimento e validações instantâneas. Além disso, é importante manter os campos de preenchimento obrigatórios em um número mínimo e apresentá-los em uma ordem lógica para que o processo seja fluido.
3) Utilize tecnologias de verificação de identidade:
Utilize tecnologias de verificação de identidade, como biometria e reconhecimento facial, para verificar a identidade do cliente de forma segura e rápida.
Para garantir a segurança dos dados e evitar erros, é importante verificar a validade dos dados em tempo real. Isso pode ser feito usando validações automáticas que verificam se os dados inseridos são válidos. Por exemplo, é possível verificar se um número de telefone ou CPF é válido ou se o endereço fornecido é existente. Essas validações também ajudam a garantir que as informações fornecidas sejam precisas.
4) Ofereça suporte ao cliente:
Disponibilize canais de suporte ao cliente, como chatbots e atendimento por telefone, para ajudar o cliente no processo de cadastramento.
Crie uma central de ajuda com informações e tutoriais sobre o processo de onboarding e preenchimento do cadastro. Inclua informações sobre como preencher cada campo, quais documentos são necessários e como solucionar problemas comuns.
Disponibilize um canal de chat ao vivo para que os clientes possam obter ajuda imediata durante o processo de onboarding. Certifique-se de que os representantes estejam disponíveis e capacitados para solucionar as dúvidas dos cliente.
Envie e-mails com orientações sobre o processo de onboarding e preenchimento do cadastro. Inclua informações sobre o progresso do processo e quais etapas precisam ser concluídas.
Disponibilize um canal de atendimento telefônico para que os clientes possam obter ajuda imediata e personalizada. Certifique-se de que os representantes estejam disponíveis e capacitados para solucionar as dúvidas dos clientes.
Realize follow-up com os clientes após o processo de onboarding e preenchimento do cadastro para garantir que tudo foi concluído corretamente e para solucionar eventuais problemas.
5) Garanta a segurança das informações:
Utilize medidas de segurança robustas, como criptografia de dados e autenticação de dois fatores, para proteger as informações dos clientes.
Para garantir a segurança dos dados do cliente, é importante usar criptografia de ponta a ponta, ou seja, proteger as informações desde o momento em que são inseridas até o armazenamento final. Isso pode ser feito usando protocolos de segurança padrão, como o SSL ou o TLS. Esses protocolos criptografam as informações em trânsito e ajudam a prevenir ataques cibernéticos.
6) Teste e otimize o processo:
Realize testes para avaliar o processo de cadastramento e identificar possíveis pontos de melhoria. Utilize essas informações para otimizar o processo e torná-lo ainda mais rápido e intuitivo.
Aqui antes de começar a testar, defina claramente os objetivos do teste. Por exemplo, pode ser aumentar a taxa de conversão em uma etapa específica do processo de onboarding. Identifique os pontos críticos do processo de onboarding, aqueles em que os clientes podem ter mais dificuldades ou abandonar o processo.
Utilize ferramentas de análise, como o Google Analytics, para entender o comportamento dos clientes durante o processo de onboarding. Identifique onde os clientes estão abandonando o processo e por quê.
Realize testes A/B para testar diferentes elementos do processo de onboarding, como a ordem das etapas, o conteúdo das páginas, os formulários e os botões de chamada para ação. Compare os resultados para determinar o que funciona melhor.
Utilize feedback dos clientes para identificar pontos de melhoria no processo de onboarding. Realize pesquisas com os clientes para entender suas necessidades e expectativas. Faça ajustes iterativos com base nos resultados dos testes e no feedback dos clientes. Continue a testar e otimizar o processo de onboarding para melhorar continuamente a experiência do cliente.
7) Automatize o processo:
Utilize tecnologias de automação, como o preenchimento automático de dados, com captura de dados públicos de fontes externas, para tornar o processo ainda mais rápido e intuitivo.
Remova as etapas desnecessárias e tornando o cadastro o mais fácil possível para o cliente. Isso pode incluir a utilização de formulários mais curtos, pré-preenchidos com informações do cliente, e a possibilidade de assinaturas digitais.
Todas estas práticas acima ajudam a tornar o cadastro de clientes rápido, seguro e intuitivo, garantindo uma boa experiência para o cliente e agilizando o processo de cadastramento.
No tempo do "Digital" a chamada experiência do cliente se tornou muito importante, então queria falar mais a respeito e dar algumas dicas e cuidados que deve ter de como fazer do onboarding uma experiência única para o cliente:
1) Personalização:
Personalize o processo de onboarding para atender às necessidades e preferências do cliente. Utilize informações disponíveis sobre o cliente, como dados de cadastro e histórico de compras, para personalizar a comunicação e as ofertas.
Use por exemplo do nome do cliente em e-mails e mensagens de texto, além de oferecer opções de comunicação que sejam de preferência do cliente, como o canal de atendimento preferido.
Mapeie a jornada do cliente e identifique os pontos de contato onde é possível personalizar a experiência do cliente. Por exemplo, durante o processo de cadastro, pode ser útil fornecer sugestões personalizadas sobre como o cliente pode utilizar seu produto ou serviço.
Pode ainda adaptar a linguagem utilizada na comunicação e na interface do processo de onboarding para atender às preferências do cliente. Por exemplo, se o cliente tem um perfil mais técnico, pode ser útil utilizar termos técnicos e mais complexos.
2) Comunicação clara e transparente:
Comunique de forma clara e transparente todas as informações relevantes para o cliente, como políticas de privacidade, taxas e condições. Evite utilizar jargões técnicos ou termos difíceis de entender.
Utilize uma linguagem clara e simples, evitando jargões técnicos ou termos difíceis de entender. Ao invés disso, tente explicar os conceitos de uma forma mais acessível e em linguagem natural.
Organize as informações relevantes para o cliente de forma clara e bem estruturada. Utilize títulos, subtítulos e listas para ajudar o cliente a entender as informações e identificar os pontos mais importantes.
Seja transparente com as informações relevantes para o cliente, como políticas de privacidade, taxas e condições. Certifique-se de que essas informações sejam claras e acessíveis, para que o cliente possa tomar uma decisão informada.
Utilize exemplos para ilustrar as informações apresentadas. Isso pode ajudar o cliente a entender conceitos mais complexos e a se sentir mais seguro sobre as informações apresentadas.
3) Atendimento de qualidade:
Ofereça um atendimento de qualidade, respondendo rapidamente às dúvidas e oferecendo soluções personalizadas para as necessidades do cliente.
Para isto ofereça diferentes canais de atendimento, como chat, e-mail, telefone e redes sociais, para que o cliente possa escolher a opção mais conveniente para ele. Utilize respostas automáticas para informar ao cliente que a sua solicitação foi recebida e que a equipe está trabalhando para resolver o problema o mais rápido possível. Responda rapidamente às dúvidas do cliente, preferencialmente em um prazo de até 24 horas.
Ouça atentamente as necessidades do cliente e ofereça soluções personalizadas para atendê-las da melhor forma possível. Mantenha uma comunicação clara e objetiva, evitando utilizar jargões técnicos ou termos difíceis de entender.
Treine a equipe de atendimento para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, garantindo um atendimento de qualidade e eficiente.
4) Tecnologia avançada:
Utilize tecnologias avançadas, como chatbots e reconhecimento facial, para tornar o processo de onboarding mais eficiente e fácil para o cliente.
Para quem não sabe, os chatbots são programas de computador que podem simular uma conversa com o cliente, respondendo às suas dúvidas e ajudando-o a realizar o cadastro.
Então algumas dicas para que isto funcione melhor seriam, para começar, definir os principais pontos de dúvida do cliente e criar respostas automáticas para eles. Depois, disponibilizar o chatbot em diferentes canais de atendimento, como o site e o aplicativo, e logicamente sempre monitorar o desempenho do chatbot e atualizá-lo regularmente com novas informações.
Para utilizar o reconhecimento facial no onboarding de cadastro de clientes, é bom que integre a tecnologia de reconhecimento facial ao processo de cadastro, sempre orientar o cliente sobre como tirar uma foto para a verificação facial, e depois verifique a qualidade da imagem capturada e confirme a identidade do cliente.
5) Ofereça benefícios:
Ofereça benefícios exclusivos para os clientes que passarem pelo processo de onboarding, como descontos em compras ou acesso a serviços premium.
6) Gamificação:
Utilize técnicas de gamificação para tornar o processo de onboarding mais divertido e engajador, como recompensas para cada etapa concluída.
Esta técnica da chamada gamificação é transformar um processo chato e aparentemente burocrático em um jogo atraente, mais divertido e engajador.
Então as dicas para que isto aconteça são: importante estabelecer os objetivos do jogo e o que se espera que o cliente aprenda durante o processo de onboarding, o que vai ajudar a orientar a criação de tarefas e recompensas que motivem o cliente a concluir o processo.
Lembrando que as tarefas do jogo devem ser desafiadoras, mas não tão difíceis que o cliente se sinta desencorajado. As tarefas também devem estar alinhadas aos objetivos do jogo e às etapas do processo de onboarding.
Como sempre, as recompensas são uma parte essencial da gamificação, pois incentivam os clientes a concluir as tarefas. As recompensas podem incluir pontos, medalhas, bônus ou acesso a recursos exclusivos. Certifique-se de que as recompensas sejam atraentes e alinhadas aos objetivos do jogo.
7) Acompanhamento pós-onboarding:
Realize um acompanhamento pós-onboarding para garantir que o cliente está satisfeito e ofereça suporte caso ele tenha alguma dúvida ou problema.
Para começar, defina o período em que o acompanhamento será realizado, geralmente após alguns dias ou semanas do cadastro do cliente, e depois escolha o canal de comunicação que será utilizado para realizar o acompanhamento, como e-mail, telefone, chat ou mensagem. Precisa então criar uma mensagem personalizada para o cliente, perguntando sobre sua experiência no processo de onboarding e se ele tem alguma dúvida ou problema.
Não se esqueça depois de também monitorar o feedback do cliente e utilize essas informações para melhorar o processo de onboarding e o atendimento ao cliente. Além disso, utilize esses feedbacks para identificar padrões e tendências que podem indicar problemas mais amplos no processo.
Essas práticas ajudam a tornar o processo de onboarding uma experiência única para o cliente, aumentando a fidelização e a satisfação do cliente. A personalização, comunicação clara e transparente, atendimento de qualidade, tecnologia avançada, benefícios exclusivos, gamificação e acompanhamento pós-onboarding são fatores que podem contribuir para uma experiência única e memorável para o cliente.
Agora queria falar sobre a automação do processo de onboarding de cadastro de clientes, que pode trazer diversos benefícios práticos para as empresas como:
1) Aumento da eficiência:
A automação pode tornar o processo de onboarding mais rápido e eficiente, reduzindo a necessidade de intervenção manual e eliminando erros humanos.
Com a automação podemos criar fluxos de trabalho automatizados que permitem que os clientes concluam as etapas do onboarding mais rapidamente. Por exemplo, um fluxo de trabalho automatizado pode enviar lembretes por e-mail ou mensagem de texto para o cliente caso faltem informações em seu cadastro.
Ou ainda a automação pode ser usada para verificar documentos de identificação do cliente, como passaportes ou carteiras de motorista, usando tecnologias de reconhecimento de imagem e processamento de linguagem natural. Isso pode ajudar a reduzir o tempo de espera para a verificação de documentos.
Sem falar de que a automação pode ser usada para integrar sistemas diferentes usados no processo de onboarding, como o sistema de gerenciamento de informações do cliente (CRM) e o sistema de gerenciamento de documentos (DMS). Isso pode ajudar a garantir que os dados do cliente sejam consistentes e precisos em todas as etapas do processo.
Logicamente, a automação pode ajudar a reduzir erros humanos no processo de onboarding, eliminando a necessidade de intervenção manual. Por exemplo, o uso de fluxos de trabalho automatizados pode ajudar a garantir que todas as informações necessárias sejam coletadas do cliente, evitando a perda de informações ou erros de digitação.
Por fim, a automação pode ser usada para coletar e analisar dados sobre o processo de onboarding, incluindo tempo médio de conclusão e taxa de abandono. Esses dados podem ser usados para identificar áreas de melhoria e otimizar o processo para aumentar a eficiência.
2) Redução de custos:
Com a automação, é possível reduzir os custos associados ao processo de onboarding, como os custos com mão de obra e papel.
A automação vai permitir que muitas tarefas que antes eram realizadas manualmente por funcionários possam ser realizadas automaticamente pelo sistema, reduzindo a necessidade de contratação de funcionários para essas atividades.
Ao automatizar o processo de onboarding, é possível reduzir significativamente a quantidade de papel utilizada, já que muitas informações podem ser preenchidas eletronicamente e armazenadas digitalmente.
A automação permite a eliminação de erros humanos que poderiam resultar em custos adicionais, como, por exemplo, retrabalho para corrigir informações incorretas.
Além disso, a automação permite que o processo de onboarding seja concluído mais rapidamente, o que pode resultar em uma maior eficiência do processo e redução dos custos associados.
3) Melhoria da experiência do cliente:
Com a automação, é possível oferecer uma experiência mais rápida e personalizada para o cliente, aumentando sua satisfação e fidelização.
Com a automação, as etapas do processo de onboarding podem ser executadas de forma mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo necessário para concluir o cadastro do cliente. Isso é especialmente importante em um ambiente de negócios onde a concorrência é acirrada e a rapidez no atendimento ao cliente é fundamental.
Além disso, a automação também permite que as informações coletadas durante o processo de onboarding sejam usadas para personalizar a experiência do cliente. Isso inclui a oferta de produtos e serviços personalizados com base em seus interesses e preferências, bem como a comunicação com o cliente de forma personalizada, usando informações como nome e histórico de compras.
A automação também pode garantir que o cliente receba informações importantes em tempo hábil, sem a necessidade de intervenção manual. Por exemplo, as notificações automáticas podem ser configuradas para alertar o cliente sobre as próximas etapas do processo de onboarding, bem como para fornecer atualizações sobre o status da conta.
4) Maior precisão:
A automação pode reduzir erros e inconsistências no processo de onboarding, aumentando a precisão dos dados e informações coletadas.
A automação pode ser usada para padronizar os dados que são coletados durante o processo de onboarding. Isso significa que todos os dados são coletados da mesma maneira, o que ajuda a reduzir erros e inconsistências.
Além disso, a automação pode ser usada para validar os dados que são coletados durante o processo de onboarding. Por exemplo, um sistema automatizado pode verificar se um CPF ou CNPJ é válido antes de permitir que um cliente conclua o cadastro. Isso ajuda a garantir que os dados coletados sejam precisos e confiáveis.
Ao verificar documentos, como identidades e comprovantes de endereço, também ajuda a garantir que os documentos fornecidos pelo cliente sejam autênticos e que não haja fraude ou falsificação.
Por fim, a automação pode reduzir a necessidade de intervenção humana no processo de onboarding, o que pode reduzir a ocorrência de erros humanos. Isso é especialmente importante em áreas como a entrada de dados, onde erros podem ser comuns.
5) Melhoria da conformidade:
A automação pode ajudar a garantir a conformidade com as regulamentações aplicáveis, evitando problemas com órgãos regulatórios e reduzindo riscos legais para a empresa.
Ao automatizar o processo de onboarding, é possível definir e padronizar as etapas e os requisitos para cadastro, de acordo com as regulamentações. Isso ajuda a garantir que todos os clientes passem pelo mesmo processo e que nenhum requisito obrigatório seja ignorado.
Assim como a automação pode permitir que as verificações de conformidade sejam realizadas automaticamente, como a checagem de documentos e informações de identificação, verificação de antecedentes criminais, entre outros. Isso reduz a chance de erros humanos e aumenta a eficiência do processo.
Também é possível atualizar as verificações e requisitos de acordo com as mudanças nas regulamentações. Isso ajuda a garantir que a empresa esteja sempre em conformidade com as regulamentações mais recentes, permitindo que todas as atividades e verificações realizadas no processo de onboarding sejam registradas e arquivadas de forma eletrônica. Isso ajuda a fornecer um histórico completo das atividades realizadas em cada cadastro, o que pode ser útil em caso de auditorias ou investigações regulatórias.
6) Análise de dados:
A automação pode permitir a análise de dados coletados durante o processo de onboarding, possibilitando a identificação de padrões e insights valiosos para a empresa.
A automação do processo de onboarding pode permitir a coleta de dados sobre o comportamento do cliente durante o processo de cadastro, como, por exemplo, quantas vezes ele interrompeu o preenchimento do formulário, em que etapa ele desistiu, dentre outros. Com esses dados em mãos, é possível identificar problemas na jornada do cliente e tomar medidas para corrigi-los.
Além disso, também pode permitir a análise de dados para identificar padrões de fraude, como, por exemplo, uso de documentos falsos, tentativas de cadastro repetidas, dentre outros. Com isso, é possível tomar medidas preventivas para evitar fraudes e aumentar a segurança do processo.
Por fim, a automação do processo de onboarding pode permitir a análise de dados para identificar oportunidades de negócios com base no perfil e histórico de compras do cliente. Com isso, é possível oferecer produtos e serviços personalizados e aumentar as chances de fidelização do cliente.
7) Agilidade:
A automação pode permitir que a empresa seja mais ágil e responsiva às demandas do mercado e dos clientes.
Sendo assim, acho que investir em automação de onboarding pode trazer diversos benefícios para as empresas, tais como:
1) Aumento da eficiência e produtividade:
A automação pode reduzir o tempo e a mão de obra necessários para concluir o processo de onboarding, tornando o processo mais eficiente e produtivo.
2) Melhoria da experiência do cliente:
A automação pode permitir que o processo de onboarding seja mais rápido e conveniente para o cliente, melhorando a experiência do cliente.
3) Redução de erros e custos:
A automação pode reduzir a ocorrência de erros humanos e reduzir custos, como os custos associados à mão de obra manual.
4) Conformidade regulatória:
A automação pode ajudar a garantir a conformidade com as regulamentações aplicáveis, reduzindo o risco de violações regulatórias e multas.
No processo de onboarding, é possível automatizar diversas etapas, tais como:
1) Coleta e verificação de documentos:
É possível utilizar ferramentas de OCR para digitalizar e verificar documentos, eliminando a necessidade de coleta manual.
2) Verificação de identidade:
É possível utilizar sistemas de verificação de identidade baseados em inteligência artificial e biometria para verificar a identidade do cliente.
3) Verificação de antecedentes:
É possível utilizar sistemas de verificação de antecedentes para verificar a existência de histórico criminal ou outras informações relevantes.
4) Processamento de dados:
É possível utilizar sistemas de processamento de dados para armazenar e analisar as informações coletadas durante o processo de onboarding.
5) Integração com outros sistemas:
É possível integrar o processo de onboarding com outros sistemas internos e externos, como sistemas de CRM e órgãos regulatórios.
No Brasil, existem diversas empresas que oferecem sistemas de automação do processo de onboarding de cadastro de clientes, como a DocuSign, a Onboarding One e a Infraspeak. Mas lembre-se sempre de que é importante realizar uma análise cuidadosa das necessidades da sua empresa antes de avaliar as soluções disponíveis no mercado, e depois de tomar uma decisão de investimento.
