O Banco Central publicou a Instrução Normativa BCB nº 760/2026, que divulga a versão 9.0 do Manual de Experiência do Cliente no Open Finance. O Manual é de observância obrigatória pelas instituições participantes e revoga a versão anterior.
A atualização aprofunda a disciplina das jornadas de experiência do cliente, especialmente em relação a Pix Automático, pagamentos recorrentes, iniciação sem redirecionamento, jornada otimizada e portabilidade de crédito.
Sobre o que trata a norma
A norma estabelece princípios, requisitos mínimos e diretrizes para as jornadas de compartilhamento de dados e serviços entre instituições participantes.
Entre outros pontos, o Manual disciplina:
- Consentimento, autenticação, confirmação e efetivação das jornadas;
- Redirecionamento entre ambientes;
- Ambiente de gestão de consentimentos;
- Informações mínimas que devem ser apresentadas ao cliente;
- Parâmetros mínimos do Guia de Experiência do Cliente.
A experiência do cliente passa a ser tratada como componente de conformidade regulatória, para que a jornada seja clara, fluida, acessível e não dissuasiva.
Principais novidades
a) Pix Automático e pagamentos recorrentes
O Manual passa a detalhar a experiência do cliente em jornadas de Pix Automático, agendamentos recorrentes e pagamentos sucessivos.
A atualização trata de informações mínimas ao usuário, consentimento, limites, notificações, hipóteses de falha, cancelamentos, mensagens de erro e gestão posterior do consentimento.
b) Iniciação de pagamento sem redirecionamento
A norma aprofunda a disciplina da iniciação sem redirecionamento, em linha com a Resolução BCB nº 406/2024.
Nessa modalidade, após a vinculação prévia da conta, determinadas transações podem ser realizadas no ambiente da instituição iniciadora, sem novo redirecionamento à instituição detentora da conta a cada operação.
O Manual esclarece que essa jornada pode abranger Pix imediato, Pix agendado, agendamentos recorrentes e Pix Automático. Também detalha regras sobre prazo do consentimento e limites, inclusive a possibilidade de o cliente reduzir, ampliar ou estabelecer prazo indeterminado, conforme a regulamentação aplicável.
c) Jornada otimizada
A versão 9.0 inclui a jornada otimizada, que permite combinar, em uma única experiência, o consentimento para iniciação de pagamento e, opcionalmente, o compartilhamento de determinados dados, como saldo disponível e limites contratados.
O compartilhamento de dados deve ser opcional, depender de manifestação ativa do cliente e não pode vir pré-selecionado.
d) Portabilidade de crédito
A norma passa a disciplinar a experiência do cliente na jornada de compartilhamento do serviço de portabilidade de crédito no Open Finance.
A IN não cria a portabilidade de crédito em si; ela define como essa jornada deve ser apresentada ao cliente no ecossistema do Open Finance.
A jornada pressupõe consentimento vigente para compartilhamento de dados cadastrais e transacionais. A partir disso, a instituição proponente poderá apresentar contratos elegíveis e formular proposta.
O Manual exige a apresentação de informações como saldo devedor, taxa efetiva, CET, valor das parcelas, quantidade de parcelas, diferenças entre valores mensais e totais, instituição credora original e sistema de amortização. Também há previsão de contraproposta pela instituição credora original e possibilidade de desistência pelo cliente.
e) Ambiente de gestão e jornadas múltiplas
A versão 9.0 reforça a importância do ambiente de gestão de consentimentos. Em determinadas jornadas, o cliente deve ser informado sobre sua existência, forma de acesso, funcionalidades disponíveis e possibilidade de revogação.
Também é preservada a disciplina das jornadas de múltipla alçada, aplicável a situações como contas conjuntas, pessoas jurídicas e estruturas que dependam de aprovação por mais de um representante ou titular.
Fluidez da jornada e redirecionamento
A norma veda obstáculos que prejudiquem a jornada do cliente ou o induzam a desistir do compartilhamento. Isso inclui telas desnecessárias, etapas redundantes, informações excessivas, ofertas de produtos durante a jornada ou linguagem que afete negativamente a percepção do cliente sobre o Open Finance.
Também há regras sobre redirecionamento. Em jornadas iniciadas em dispositivo móvel, instituições pertencentes a conglomerados sujeitos ao monitoramento de jornada devem, como regra, realizar o redirecionamento diretamente para o aplicativo, sem passagem por navegador, ressalvadas as exceções previstas no Manual.
Impactos práticos para as instituições
As instituições participantes deverão revisar jornadas digitais, telas, fluxos, mensagens, comprovantes, notificações e ambientes de gestão de consentimentos.
Também será necessário avaliar impactos nas jornadas de Pix Automático, pagamentos recorrentes, iniciação sem redirecionamento, jornada otimizada, portabilidade de crédito e múltipla alçada.
Na prática, áreas de produto, tecnologia, UX, jurídico, compliance e atendimento precisarão atuar de forma coordenada para assegurar aderência aos requisitos do Manual.
Impactos práticos para os usuários
Para os usuários, a atualização tende a trazer:
- Jornadas mais padronizadas;
- Maior clareza sobre o que está sendo autorizado;
- Mais controle sobre consentimentos ativos e pendentes;
- Possibilidade de consulta, alteração e revogação em ambientes específicos;
- Maior transparência em Pix Automático, pagamentos recorrentes e portabilidade de crédito;
- Maior previsibilidade em jornadas que dependam de mais de uma aprovação.
Regra transitória
A versão 9.0 prevê que parte das mudanças relacionadas a limites por transação deverá ser aplicada a partir de 1º de outubro de 2026.
Acesso ao documento via Okai.
