Carta Circular Nº 3.298

Questões incluem abertura de conta-corrente sem documentação, inobservância da opção de fornecimento de cartão magnético de débito ou talonário, obstrução à abertura de conta-salário, bloqueio da conta, débitos não autorizados, saques não reconhecidos, depósitos não efetivados, entre outros.

Questões incluem adoção de critérios para contemplação não previstos em contrato, não realização de sorteio por falta de recurso, quitação sem que o consorciado tenha sido contemplado, dificuldade ou não liberação do crédito ou do bem, e imposição ou coação para que o consorciado contrate de terceiros serviços inerentes à entrega do bem ou serviço objeto de contemplação.

Questões incluem a retenção de valores em caso de rescisão de contrato de adesão ou de encerramento de grupo.

Reclamações envolvendo atendimento devem ser categorizadas conforme os subtemas definidos, como requisitos de acessibilidade, atendimento prioritário, restrições ao uso de caixa convencional, discriminação entre cliente e não-cliente, entre outros.

Exemplos incluem descumprimento de prazo de liberação do crédito, questões relacionadas às prestações, juros ou saldo devedor, efetivação de operações de crédito não contratadas, questões relacionadas à liquidação antecipada, portabilidade da operação, renegociação da dívida, e questões associadas ao cheque especial e operações de arrendamento mercantil.

A Carta-Circular nº 3.298 esclarece sobre a remessa dos relatórios do diretor ou do administrador responsável pela Ouvidoria, conforme a Circular 3.370, de 2007.

A periodicidade e a data-limite para remessa estão definidas no art. 4º, §§ 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da Circular 3.359, de 23.08.2007, para as administradoras de consórcio, e no art. 4º, §§ 4º e 5º, inciso II, e art. 8º da Resolução 3.477, de 26.07.2007, para as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Questões incluem violação de cláusulas contratuais, falta de transparência, práticas não equitativas, e não fornecimento de cópia do contrato ao cliente assim que formalizado.

Questões incluem contratação, limite, cancelamento e outras questões associadas ao cartão de crédito.

O relatório deve ser remetido para a Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Bancos e Conglomerados Bancários (Desup) ou para a Gerência Técnica do Departamento de Supervisão de Cooperativas e de Instituições Não-Bancárias (Desuc), conforme a jurisdição e o tipo de instituição.

A codificação do Catálogo de Documentos (Cadoc) varia conforme o segmento da instituição, por exemplo, Agências de Fomento (05.1.6.019-6), Bancos Comerciais (20.1.6.078-6), e assim por diante.

Questões incluem reclamações envolvendo quotas-parte, distribuições de sobras e rateios de perdas.

Exemplos incluem retenção, não fornecimento de talonário, devolução ou liquidação indevida, questões relativas à sustação, contra-ordem, cancelamento, descumprimento de prazos de liquidação, inclusão/exclusão indevida no Cadastro de Cheques sem Fundos (CCF), e falta de comunicação ao cliente da inclusão no CCF.

Exemplos incluem golpes, fornecimento de numerário falsificado, fraudes praticadas por funcionários, prepostos ou terceiros contra clientes ou não-clientes, reclamações oriundas da rede de correspondentes no país, e sigilo bancário.

Deve ser utilizado o documento 5151 - Relatório das Atividades da Ouvidoria, cujo leiaute está disponível para download na página do Banco Central na Internet (www.bcb.gov.br).

Questões incluem aplicação, resgate ou transferência sem autorização, não execução ou descumprimento de prazo de ordem de aplicação ou de resgate, descumprimento de compensação ou liquidação de títulos, juros, desvio ou uso de títulos e valores sob custódia sem autorização do cliente, e questões relacionadas à caderneta de poupança.

Questões incluem a divulgação ou omissão de fato ou informação com o intuito de ludibriar ou induzir o cliente a erro, prejudicar a concorrência, ou impor, aliciar ou coagir o cliente.

O leiaute está disponível para download na página do Banco Central na Internet, no menu Sisbacen/transferência de arquivos/Exemplo de documentos que podem ser enviados e respectivos leiautes.

A instituição infratora estará sujeita às penalidades previstas na regulamentação em vigor.

Alguns dos temas incluem Atendimento, Cheques, Conta-Corrente, Operações de Crédito, Cartão de Crédito, Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores, Tarifas e Assemelhados, Publicidade Enganosa ou Abusiva, Relação Contratual, Contemplação (Consórcio), Encerramento de Grupos (Consórcio), Distribuição de Sobras e Rateio de Perdas e Quota-parte (Cooperativas), e Outros Temas.

Questões incluem cobranças indevidas ou não previstas em contrato, falta de transparência contratual, falta de transparência na identificação do que está sendo cobrado no extrato do cliente, cobrança sem a devida contraprestação de serviços, indisponibilidade ou dificuldade de acesso ao tarifário na agência, elevações injustificadas dos valores, e falta de comunicação sobre cobrança de novas tarifas ou elevação de valor das existentes.

As informações devem ser prestadas exclusivamente via Internet, conforme as instruções contidas na Carta-Circular nº 3.298.