ANS consulta ouvidorias de operadoras sobre atendimento aos beneficiários

ANS abriu consulta às ouvidorias de operadoras de planos de saúde sobre atendimento aos beneficiários, com respostas até 20 de outubro.

ANS

Resumo

Com o objetivo de conhecer e compreender a dinâmica entre as operadoras e suas respectivas centrais de atendimento e Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) abriu uma consulta com as Ouvidorias das operadoras de planos de saúde. A iniciativa faz parte da Agenda Regulatória 2026-2028 e as respostas devem ser enviadas até o dia 20 de outubro.

O questionário também busca compreender como as Ouvidorias acompanham os resultados desses canais, considerando que a Resolução Normativa nº 623/2024 estabelece que cada operadora deve adotar metodologia própria para avaliar a resolutividade das demandas recebidas.

As informações coletadas vão subsidiar o acompanhamento da implementação da norma, permitindo à ANS identificar dificuldades e oportunidades de aprimoramento das regras e das ações regulatórias relacionadas ao atendimento dos beneficiários.

Referência documental disponibilizada pela Okai.

Perguntas e respostas

A consulta cria nova obrigação material sobre SAC, central de atendimento ou Ouvidoria?

Não. A iniciativa não anuncia, por si só, uma nova regra material sobre SAC, central de atendimento ou Ouvidoria. Seu efeito imediato é informacional e supervisório, voltado a formar uma base de acompanhamento regulatório pela ANS.

Qual é o objetivo da consulta aberta pela ANS às Ouvidorias das operadoras?

A consulta busca coletar informações sobre a relação entre operadoras, centrais de atendimento e Serviços de Atendimento ao Consumidor, com foco no atendimento aos beneficiários. A ANS pretende compreender como esses canais funcionam e como as Ouvidorias acompanham seus resultados.

Qual é o prazo para envio das respostas à consulta?

As respostas das Ouvidorias devem ser enviadas até 20 de outubro. O ato não informa, no conteúdo disponível, outro marco de contagem ou procedimento adicional para esse prazo.

Que tipo de uso regulatório a ANS pretende fazer das informações coletadas?

As informações devem subsidiar o acompanhamento da implementação da RN nº 623/2024. A ANS busca identificar dificuldades e oportunidades de aprimoramento das regras e das ações regulatórias associadas ao atendimento dos beneficiários.

Quem deve responder à consulta da ANS sobre atendimento aos beneficiários?

A consulta é dirigida às Ouvidorias das operadoras de planos de saúde. O ato trata da obtenção de informações junto a essas Ouvidorias sobre a dinâmica entre operadoras, centrais de atendimento e SACs.

Como a consulta se relaciona com a RN nº 623/2024?

A consulta apoia o acompanhamento da implementação da RN nº 623/2024. Essa resolução estabelece que cada operadora deve adotar metodologia própria para avaliar a resolutividade das demandas recebidas, e a coleta busca entender como esse acompanhamento ocorre na prática.

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