NR-17 - ERGONOMIA

Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
NR
17
-
ERGONOMIA
Publicação
D.O.U.
Portaria
MTb
n.º
3.214,
de 08
de
junho
de
1978
06/07/78
Alterações/Atualizações
D.O.U.
Portaria
MTPS
n.º
3.751,
de 23
de
novembro
de
1990
26/11/90
Portaria S
IT
n.º
08,
de 30
de
março
de
2007
02/04/07
Portaria SIT
n.º
09,
de 30
de
março
de
2007
02/04/07
Portaria
SIT
n.º
13,
de 21
de
junho
de
2007
26/06/07
Portaria MTb
n.º
876,
de
24
de
outubro
de
2018
Rep.
26/10/18
Portaria MTP
n.º
423,
de
07
de
outubro
de
2021
08/10/21
Portaria
MTP
n.º
4.219,
de
20
de
dezembro de
2022
22/12/22
(Redação
dada
pela Portaria
MTP
n.º
423
de
07
de
outubro
de
2021)
SUMÁRIO
17.1
Objetivo
17.2
Campo
de
Aplicação
17.3
Avaliação
das
situações
de
trabalho
17.4
Organização
do
trabalho
17.5
Levantamento,
transporte
e
descarga
individual
de
cargas
17.6
Mobiliário
dos
postos
de
trabalho
17.7
Trabalho
com
máquinas,
equipamentos
e
ferramentas
manuais
17.8
Condições de conforto no ambiente de trabalho
Anexo I
-
Trabalho
dos Operadores
de
Checkout
Anexo
II
-
Trabalho
em
Teleatendimento/
Telemarketing
17.1
Objetivo
17.1.1
Esta
Norma
Regulamentadora
-
NR
visa
estabelecer
as
diretrizes
e
os
requisitos
que
permitam
a
adaptação
das
condições
de
trabalho
às
características
psicofisiológicas
dos
trabalhadores, de modo a proporcionar conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente no
trabalho.
17.1.1.1
As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao levantamento, trans
porte e
descarga
de
materiais,
ao
mobiliário
dos
postos
de
trabalho,
ao
trabalho
com
máquinas,
equipamentos e ferramentas manuais, às condições de conforto no ambiente de trabalho e à
própria
organização
do
trabalho.
17.2
Campo
de
Aplicação
17.2.1
Esta Norma se aplica a todas as situações de trabalho, relacionadas às condições previstas
no subitem 17.1.1.1, das organizações e dos órgãos públicos da administração direta e indireta,
bem
como
dos
órgãos
dos
Poderes
Legislativo,
Judiciário
e
Ministério
Público
que
possuam
empregados regidos
pela
Consolidação
das Leis
do
Trabalho
-
CLT.
17.2.2
Nos
termos
previstos em
lei,
aplica
-
se o
disposto
nesta
NR
a
outras
relações
jurídicas.
17.3
Avaliação
das
situações
de
trabalho
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
17.3.1
A organização deve realizar a avaliação ergonômica preliminar das situações de trabalho
que, em decorrência da natureza e conteúdo das atividades requeridas, demandam adaptação às
características
psicof
isiológicas
dos
trabalhadores,
a
fim
de
subsidiar
a
implementação
das
medidas
de
prevenção
e
adequações
necessárias
previstas
nesta NR.
17.3.1.1
A avaliação ergonômica preliminar das situações de trabalho pode ser realizada por meio
de abordagens qualitativas, semiquantitativas, quantitativas ou combinação dessas, dependendo
do risco e dos requisitos legais, a fim de identificar os perigos e produz
ir informações para o
planejamento
das medidas de
prevenção
necessárias.
17.3.1.2
A avaliação ergonômica preliminar pode ser contemplada nas etapas do processo de
identificação
de
perigos
e
de
avaliação
dos
riscos
descrito
no
item
1.5.4
da
Norma
Regulamentadora
nº
01
(NR
-
01)
Disposições
Gerais
e
Gerenciamento
de
Riscos Ocupacionais.
17.3.1.2.1
A avaliação ergonômica preliminar das situações de trabalho deve ser registrada pela
organização.
17.3.2
A
organização
deve
realizar
Análise
Ergonômica
do
Trabalho
-
AET
da
situação
de
trabalho
quando:
a)
observada
a
necessidade
de
uma
avaliação
mais
aprofundada
da
situação;
b)
identificadas
inadequações
ou
insuficiência
das
ações
adotadas;
c)
sugerida
pelo
acompanhamento
de
saúde
dos
trabalhadores,
nos
termos
do
Programa
de
Controle
Médico
de
Saúde
Ocupacional
-
PCMSO
e
da
alínea
“c”
do
subitem
1.5.5.1.1
da
NR
01;
ou
d)
indicada
causa
relacionada
às
condições
de
trabalho
na
análise
de
acidentes
e
doenças
relacionadas
ao
trabalho,
nos
termos do Programa
de
Gerenciamento
de
Riscos
-
PGR.
17.3.3
A AET deve abordar as condições de trabalho, conforme estabelecido nesta NR, incluindo as
seguintes etapas:
a)
análise
da
demanda
e,
quando aplicável,
reformulação
do
problema;
b)
análise
do
funcionamento
da
organização,
dos
proce
ssos,
das
situações
de
trabalho
e
da
atividade;
c)
descrição e justificativa para definição de métodos, técnicas e ferramentas adequados para a
análise e sua aplicação, não estando adstrita à utilização de métodos, técnicas e ferramentas
específicos;
d)
estabelecimento
de
diagnóstico;
e)
recomendações
para
as
situações de trabalho
analisadas;
e
f)
restituição dos resultados, validação e revisão das intervenções efetuadas, quando necessária,
com a participação
dos
trabalhadores.
17.3.4
As Microempresas
-
ME e Empresas de Pequeno Porte
-
EPP enquadradas como graus de
risco 1 e 2 e o Microempreendedor Indivi
dual
-
MEI não são obrigados a elaborar a AET, mas
devem atender
todos
os
demais
requisitos
estabelecidos
nesta
NR,
quando aplicáveis.
17.3.4.1
As
ME
ou
EPP
enquadradas
como
graus
de
risco
1
e
2
devem
realizar
a
AET
quando
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
observadas
as
situações
previstas
nas
alíneas
“c”
e
“d”
do
item
17.3.2.
17.3.5
Devem
integrar
o
inventário
de
riscos
do PGR:
a)
os
resultados
da
avaliação
ergonômica
preliminar;
e
b)
a
revisão,
quando
for
o
caso,
da
identificação
dos
perigos
e
da
avaliação
dos
riscos,
conforme
indicado pela
AET.
17.3.6
Devem
ser
previstos planos
de ação,
nos termos
do
PGR,
para:
a)
as
medidas
de
prevenção
e
adequações
decorrentes
da
avaliação
ergonômica
preliminar,
atendido o
previsto
nesta NR;
e
b)
as
recomendações
da
AET.
17.3.7
O
relatório
da
AET,
quando
realizada,
deve
ficar
à
disposição
na
organização
pelo
prazo
de
20 (vinte) anos.
17.3.8
A
organização
deve
garantir
que
os
empregados
sejam
ouvidos
durante
o
processo
da
avaliação ergonômica
preliminar
e
na AET.
17.4
Organização
do
trabalho
17.4.1
A
organização
do
trabalho,
para
efeito
desta
NR,
deve
levar
em consideração:
a)
as
normas
de
produção;
b)
o
modo
operatório,
quando
aplicável;
c)
a exigência
de
tempo;
d)
o
ritmo
de
trabalho;
e)
o
conteúdo
das
tarefas
e
os
instrumentos
e
meios
técnicos
disponíveis;
e
f)
os
aspectos
cognitivos
que
possam
comprometer
a
segurança
e
a
saúde
do
trabalhador.
17.4.2
Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do tronco, do pescoço,
da cabeça, dos membros superiores e dos membros inferiores, devem
ser adotadas medidas
técnicas
de
engenharia,
organizacionais
e/ou
administrativas,
com
o
objetivo
de
eliminar
ou
reduzir
essas
sobrecargas,
a partir
da
avaliação ergonômica
preliminar
ou
da
AET.
17.4.3
Devem
ser
implementadas
medidas
de
prevenção,
a
partir
da
avaliação
ergonômica
preliminar
ou
da
AET,
que
evitem
que
os
trabalhadores,
ao
realizar
suas
atividades,
sejam
obrigados a
efetuar
de
forma
contínua
e
repetitiva:
a)
posturas extremas ou nocivas do tronco, do pescoço, da cabeça, dos membros superiores e/ou
dos membros
inferiores;
b)
movimentos
bruscos
de
impacto
dos
membros
superiores;
c)
uso
excessivo
de
força
muscular;
d)
frequência de movimentos dos membros superiores ou inf
eriores que possam comprometer a
segurança
e
a
saúde
do
trabalhador;
e)
exposição
a
vibrações,
nos
termos
do
Anexo
I
da
Norma
Regulamentadora
nº
09
-
Avaliação
e
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
Controle
das
Exposições
Ocupacionais
a
Agentes
Físicos,
Químicos
e
Biológicos;
ou
f)
exigência
cognitiva
que
possa
comprometer
a
segurança
e
saúde
do
trabalhador.
17.4.3.1
As
medidas
de
prevenção
devem
incluir
duas
ou
mais
das
seguintes
alternativas:
a)
pausas
para
propiciar
a
recuperação
psicofisiológica
dos
trabalhadores,
que
devem
ser
computadas
como
tempo
de
trabalho
efetivo;
b)
alternância
de
atividades
com
outras
tarefas
que
permitam
variar
as
posturas,
os
grupos
musculares
utilizados
ou
o
ritmo
de
trabalho;
c)
alteração
da
forma
de
execução ou organização
da
tarefa;
e
d)
outras
medidas
técnicas
aplicáveis,
recomendadas
na
avaliação
ergonômica
preliminar
ou
na
AET.
17.4.3.1.1
Quando
não
for
possível
adotar
as
alternativas
previstas
nas
alíneas
“c”
e
“d”
do
subitem
17.4.3.1,
devem
obrigatoriamente
ser
adotadas
pausas
e
alternância
de
atividades
previstas,
respectivamente,
nas
alíneas “a”
e
“b”
do
subitem
17.4.3.1.
17.4.3.2
Para
que
as
pausas
possam
propiciar
descanso
e
recuperação
psicofisiológica
dos
trabalhadores,
devem
ser
observados
os
requisitos mínimos:
a)
a
introdução
das
pausas
não
pode
ser
acompanhada
de
aumento
da
cadência
individual;
e
b)
as
pausas
devem
ser
usufruídas
fora
dos
postos
de
trabalho.
17.4.3.3
Deve ser assegurada a saída dos postos de trabalho para satisfação das necessidades
fisiológicas
dos
trabalhadores
nos
termos
do
item
24.9.8
da
Norma
Regulamentadora
nº
24
(NR
24)
-
Condições Sanitárias e de Conforto nos Locais de Trabalho, independentemente da fruição
das
pausas.
17.4.4
Todo
e
qualquer
sistema
de
avaliação
de
desempenho
para
efeito
de
remuneração
e
vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as repercuss
ões sobre a saúde dos
trabalhadores.
17.4.5
A
concepção
dos
postos
de
trabalho
deve
levar
em
consideração
os
fatores
organizacionais
e ambientais,
a
natureza
da tarefa
e
das
atividades
e
facilitar
a
alternância
de
posturas.
17.4.6
As dimensões dos espaços de trabalho e de circulação, inerentes à execução da tarefa,
devem
ser
suficientes
para
que
o
trabalhador
possa
movimentar
os
segmentos
corporais
livremente, de maneira a facilitar o trabalho, reduzir o
esforço do trabalhador e não
exigir a
adoção
de
posturas
extremas ou
nocivas.
17.4.7
Os
superiores
hierárquicos
diretos
dos
trabalhadores
devem
ser
orientados
para
buscar
no
exercício de
suas atividades:
a)
facilitar
a
compreensão
das
atribuições
e
responsabilidades
de
cada
função;
b)
manter
aberto
o
diálogo
de
modo
que
os
trabalhadores
possam
sanar
dúvidas
quanto
ao
exercício de
suas atividades;
c)
facilitar
o trabalho
em
equipe;
e
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
d)
estimular
tratamento
justo
e
respeitoso
nas
relações
pessoais
no
ambiente
de
trabalho.
17.4.7.1
A organização com até 10 (dez) empregados fica dispensada do atendimento ao item
17.4.7.
17.5
Levantamento,
transporte
e
descarga
individual
de
cargas
17.5.1
Não deverá ser exigido nem admitido o transporte manual de cargas por um trabalhador
cujo peso
seja
suscetível
de comprometer
sua
saúde
ou sua segurança.
17.5.1.1
A carga suportada deve ser reduzida quando se tratar de trabalhadora mulher e de
trabalhador menor
na
s
atividades
permitidas
por
lei.
17.5.2
No levantamento, manuseio e transporte individual e não eventual de cargas, devem ser
observados os
seguintes
requisitos:
a)
os locais para pega e depósito das cargas, a partir da avaliação ergonômica preliminar ou da
AET, devem ser organizados de modo que as cargas, acessos, espaços para movimentação, alturas
de
pega
e
deposição
não
obriguem
o
trabalhador
a
efetuar
flexões,
ext
ensões
e
rotações
excessivas
do
tronco
e
outros
posicionamentos
e
movimentações
forçadas
e
nocivas
dos
segmentos corporais;
e
b)
cargas
e
equipamentos
devem
ser
posicionados
o
mais
próximo
possível
do
trabalhador,
resguardando espaços suficientes para os pés, de maneira a facilitar o alcance, não atrapalhar os
movimentos ou
ocasionar
outros
riscos.
17.5.2.1
É
vedado
o
levantamento
não
eventual
de
cargas
que
possa
comprometer
a
segurança
e
a saúde do trabalhador quando a dis
tância de alcance horizontal da pega for superior a 60 cm
(sessenta
centímetros)
em
relação
ao
corpo.
17.5.3
O transporte e a descarga de materiais feitos por impulsão ou tração de vagonetes, carros
de mão ou qualquer outro aparelho mecânico devem observar a carga, a frequência, a pega e a
distância
percorrida,
para
que não comprometam
a
saúde
ou
a segurança
do
trabalhador.
17.5.4
Na
movimentação
e
no
transporte
manual
não
eventual
de
cargas,
devem
ser
adotadas
uma ou
mais
das
seguintes
medidas
de
prevenção:
a)
implantar
meios
técnicos
facilitadores;
b)
adequar
o
peso
e
o
tamanho
da
carga
(dimensões
e
formato)
para
que
não
provoquem
o
aumento
do
esforço físico que
possa comprometer a
segurança
e a
saúde
do
trabalhador;
c)
limitar
a
duração,
a
frequência
e
o
número
de
movimentos
a
serem
efetuados
pelos
trabalhadores;
d)
reduzir
as
distâncias
a
percorrer
com
cargas,
quando
aplicável;
e
e)
efetuar
a
alternância
com
outras
atividades
ou
pausas
suficientes,
entre
períodos
não
superiores
a
duas horas.
17.5.5
Todo trabalhador designado para o transporte manual não eventual de cargas deve receber
orientação
quanto
aos
métodos
de levantamento,
carregamento
e
deposição
de
cargas.
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
17.5.6
O capítulo 17.5 Levantamento, transporte e descarga individual de c
argas desta NR não se
aplica
a levantamento,
transporte
e
movimentação
de
pessoas.
17.6
Mobiliário
dos
postos
de
trabalho
17.6.1
O conjunto do mobiliário do posto de trabalho deve apresentar regulagens em um ou mais
de seus elementos que permitam adaptá
-
lo às características antropométricas que atendam ao
conjunto
dos
trabalhadores
envolvidos
e à
natureza do
trabalho
a
ser
desenvolv
ido.
17.6.2
Sempre que o trabalho puder ser executado alternando a posição de pé com a posição
sentada, o posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para favorecer a alternância das
posições.
17.6.3
Para trabalho manual, os planos de trabalho devem proporcionar
ao trabalhador condições
de
boa
postura,
visualização e
operação
e
devem
atender
aos
seguintes requisitos mínimos:
a)
características dimensionais que possibilitem posicionamento e movimentação dos segmentos
corporais de forma a não comprometer a saúde e não ocasionar amplitudes articulares excessivas
ou
posturas
nocivas
de
trabalho;
b)
altura e características da superfície de trabalho compatíveis com o tipo de atividade, com a
distância
requerida
dos
olhos
ao
campo
de
trabalho
e
com
a
altura
do
assento;
c)
área
de
trabalho
dentro
da
zona
de
alcance
manual
e
de
fácil
visualização
pelo
traba
lhador;
d)
para o trabalho sentado, espaço suficiente para pernas e pés na base do plano de trabalho, para
permitir
que
o
trabalhador
se
aproxime
o
máximo
possível
do
ponto
de
operação
e
possa
posicionar completamente a região plantar, podendo utilizar apoio para os pés, nos termos do
item
17.6.4;
e
e)
para o trabalho em pé, espaço suficiente para os pés na base do plano de trabalho, para
permitir
que
o
trabalhador
se
aproxime
o
máximo
possível
do
ponto
de
operação
e
possa
posicionar
completamente
a
região
plantar.
17.6.3.1
A área de trabalho dentro da zona de alcance máximo pode ser utilizada para ações que
não
prejudiquem
a
segurança
e
a
saúde
do
trabalhador,
sejam
elas
eventuais
ou
também,
conforme AET,
as
não
eventuais.
17.6.4
Para adaptação do mobiliário às dimensões antropométricas do trabalhador, pode ser
utilizado
apoio
para
os
pés
sempre
que
o
trabalhador
não
puder
manter
a
planta
dos
pés
completamente apoiada
no
piso.
17.6.5
Os pedais e demais comandos para acionamento pelos pés devem ter posicionamento e
dimensões que possibilitem fácil alcance, além de atender aos requisitos estabelecidos no item
17.6.3.
17.6.6
Os
assentos
utilizados
nos
postos
de
trabalho
devem
atender
aos
seguin
tes
requisitos
mínimos:
a)
altura
ajustável
à
estatura
do
trabalhador
e
à
natureza
da
função
exercida;
b)
sistemas
de
ajustes e
manuseio acessíveis;
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
c)
características
de
pouca
ou
nenhuma
conformação na
base
do
assento;
d)
borda
frontal
arredondada;
e
e)
encosto
com
forma
adaptada
ao
corpo
para
proteção
da
região
lombar.
17.6.7
Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados em pé, devem ser colocados
assentos com encosto para descanso em locais em que possam ser utilizados pelos trabalhadores
durante
as
pausas.
17.6.7.1
Os
assentos
previstos
no
item
17.6.7
estão
dispensados
do
atendimento
ao
item
17.6.6.
17.7
Trabalho
com
máquinas,
equipamentos
e
ferramentas
manua
is.
17.7.1
O trabalho com máquinas e equipamentos deve atender, em consonância com a Norma
Regulamentadora nº 12
-
Segurança no Trabalho em Máquinas e Equipamentos, além das demais
disposições
desta
NR,
aos aspectos
constantes
neste
capítulo.
17.7.2
Os fabricantes de
máquinas e equipamentos devem projetar e construir os componentes,
como monitores de vídeo, sinais e comandos, de forma a possibilitar a interação clara e precisa
com
o
operador
objetivando
reduzir
possibilidades
de
erros
de
interpretação
ou
retorno
de
informação,
nos
termos
do
item
12.9.2
da
NR 12.
17.7.2.1
A localização e o posicionamento do painel de controle e dos comandos devem facilitar o
acesso,
o
manejo
fácil
e
seguro
e
a
visibilidade
da
informação
do
processo.
17.7.3
Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo
devem
permitir ao
trabalhador
ajustá
-
lo
de acordo com as
tarefas
a
serem
executadas.
17.7.3.1
Os equipamentos devem ter condições de mobilidade suficiente para permitir o ajuste da
tela do equipamento à iluminação do ambiente, protegendo
-
a contra reflexos, e proporcionar
corretos
ângulos
de
visibilidade
ao
trabalhador.
17.7.3.2
Nas atividades com uso de co
mputador portátil de forma não eventual em posto de
trabalho, devem ser previstas formas de adaptação do teclado, do
mouse
ou da tela a fim de
permitir o ajuste às características antropométricas do trabalhador e à natureza das tarefas a
serem executadas.
17.7.4
Devem ser dotados de dispositivo de sustentação os equipamentos e ferramentas manuais
cujos pesos e utilização na execução das tarefas forem passíveis de comprometer a segurança ou a
saúde dos trabalhadores ou adotada outra medida de prevenção, a partir d
a avaliação ergonômica
preliminar ou
da AET.
17.7.5
A
concepção
das
ferramentas
manuais
deve
atender,
além
dos
demais
itens
desta
NR,
aos
seguintes aspectos:
a)
facilidade
de
uso
e manuseio; e
b)
evitar
a
compressão
da
palma
da
mão
ou
de
um ou
mais
dedos em
arestas
ou
quinas
vivas.
17.7.6
A organização
deve
selecionar
as ferramentas
manuais
para
que
o tipo,
formato
e
a
textura
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
da
empunhadura
sejam
apropriados
à
tarefa
e
ao
eventual
uso
de
luvas.
17.8
Condições
de
conforto
no
ambiente
de
trabalho
17.8.1
Em todos os locais e situações de trabalho deve haver iluminação, natural ou artificial, geral
ou
suplementar,
apropriada à
natureza
da atividade.
17.8.2
A
iluminação
deve
ser
projetada
e
instalada
de
forma
a
evitar
ofuscamento,
reflexos
incômodos,
sombras
e
contrastes
excessivos.
17.8.3
Em
todos
os
locais
e
situações
de
trabalho
internos,
deve
haver
iluminação
em
conformidade com os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais de trabalho
estabelecidos na Norma de Higiene Ocupacional nº 11 (NHO 11) da Fundacentro
-
Avaliação dos
Níveis
de Iluminamento
em Ambientes
Internos
de
Trabalho, versão
2018.
17.8.4
Nos locais de trabalho em ambientes internos onde são executadas atividades que exijam
manutenção da solicitação intelectual e atenção constantes, devem ser adotadas medidas de
conforto
acústico
e
de conforto
térmico,
conforme disposto
nos
subitens
seguin
tes.
17.8.4.1
A organização deve adotar medidas de controle do ruído nos ambientes internos com a
finalidade
de
proporcionar conforto
acústico
nas
situações
de
trabalho.
17.8.4.1.1
O nível de ruído de fundo para o conforto deve respeitar os valores de referência para
ambientes
internos
de
acordo
com
sua
finalidade
de
uso
estabelecidos
em
normas
técnicas
oficiais.
17.8.4.1.2
Para os demais casos, o nível de ruído de fundo aceitável para efeito
de conforto
acústico será de até 65 dB(A), nível de pressão sonora contínuo equivalente ponderado em A e no
circuito
de
resposta Slow
(S).
17.8.4.2
A organização deve adotar medidas de controle da temperatura, da velocidade do ar e da
umidade
com
a
finalidade
de
p
roporcionar
conforto
térmico
nas
situações
de
trabalho,
observando
-
se o parâmetro de faixa de temperatura do ar entre 18 e 25 °C para ambientes
climatizados.
17.8.4.2.1
Devem ser adotadas medidas de controle da ventilação ambiental para minimizar a
ocorrência
de
correntes
de
ar
aplicadas diretamente
sobre
os
trabalhadores.
17.8.5
Fica ressalvado
o
atendimento
dos
itens
17.8.3
e
17.8.4.2
nas
situações
em
que
haja
normativa
espec
ífica
com
a
devida
justificativa
técnica
de
que
não
haverá
prejuízo
à
segurança
ou
à
saúde
dos
trabalhadores.
ANEXO
I
da
NR 17
TRABALHO
DOS
OPERADORES
DE
CHECKOUT
Sumário
1.
Objetivo
2.
Campo
de
Aplicação
3.
Posto
de
trabalho
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
4.
Manipulação
de
mercadorias
5.
Organização
do
trabalho
6.
Aspectos
psicossociais
do
trabalho
7.
Informação
e
capacitação
dos
trabalhadores
1.
Objetivo
1.1
Estabelecer
as
diretrizes
e
os
requisitos
para
adequação
das
condições
de
trabalho
dos
operadores
de
checkout
, visando
à prevenção dos problemas de saúde e segurança relacionados
ao trabalho.
2.
Campo
de
Aplicação
2.1
Este Anexo aplica
-
se às organizações que desenvolvam atividade comercial utilizando sistema
de
autosserviço e
checkout
,
como
supermercados,
hipermercados
e
comércio
atacadista.
3.
Posto
de
trabalho
3.1
Em relação ao mobiliário do
checkout
e às suas dimensões, incluindo distâncias e alturas, no
posto
de
trabalho
deve
-
se:
a)
atender
às
características
antropométricas
de
90%
(noventa
por
cento)
dos
trabalhadores,
respeitando
os
alcances
dos
membros
e
da
visão,
ou
seja,
compatibilizando
as
áreas
de
visão
com
a
manipulação;
b)
assegurar a postura para o trabalho na posição sentada e em pé, e as posições confortáveis dos
membros
superiores
e
inferiores
nessas
duas situações;
c)
respeitar os ângulos limites e trajetórias naturais dos movimentos, durante a execução das
tarefas,
evitan
do
a
flexão
e
a
torção
do
tronco;
d)
garantir um espaço adequado para livre movimentação do operador e colocação da cadeira, a
fim
de
permitir
a
alternância
do
trabalho
na
posição em
pé
com
o
trabalho
na
posição sentada;
e)
manter uma cadeira de trabalho com assento
e encosto para apoio lombar, com estofamento
de
densidade
adequada,
ajustáveis
à estatura
do
trabalhador
e
à
natureza
da
tarefa;
f)
colocar
apoio
para
os
pés,
independente
da
cadeira;
g)
adotar,
em
cada
posto
de
trabalho,
sistema
com
esteira
eletromecânica
para
facilitar
a
movimentação de mercadorias nos
checkouts
com comprimento de 2,70 m (dois metros e setenta
centímetros)
ou
mais;
h)
disponibilizar
sistema
de
comunicação
com
pessoal
de
apoio
e
supervisão;
e
i)
manter mobiliário sem quinas vivas ou rebarbas, devendo os elementos de fixação (pregos,
rebites, parafusos)
ser
mantidos
de
forma
a
não
causar
acidentes.
3.2
Em
relação
ao
equipamento
e
às
ferramentas
utilizadas
pelos
operadores
de
checkout
para
o
cumprimento
de
seu
trabalho,
deve
-
se:
a)
escolhê
-
los
de
modo
a
favorecer
os
movimentos
e
ações
próprias
da
função,
sem
exigência
acentuada
de
força,
pressão,
preensão,
flexão, extensão
ou torção
dos
segmentos corporais;
b)
posicioná
-
los
no
posto
de
trabalho
dentro
dos
limites
de
alcance
manual
e
visual
do
operador,
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
permitindo
a
movimentação
dos
membros
superiores
e
inferiores
e
respeitando
a
natureza
da
tarefa;
c)
garantir
proteção
contra
acidentes
de
natureza
mecânica
ou
elétrica
nos
checkouts
,
com
base
no
que
está
previsto
nas
normas regulamentadoras ou
em outras
normas
técnicas
oficiais;
e
d)
mantê
-
los
em
condições
adequadas
de
funcionamento.
3.3
Em
relação
ao
ambiente
físico
de
trabalho
e
ao
conjunto
do
posto
de
trabalho, deve
-
se:
a)
manter as condições de iluminamento, ruído e conforto térmico de acordo com o previsto na
Norma
Regulamentadora
nº
17
(NR
17),
bem
como
as
medidas
de
prevenção
previstas
no
Programa
de
Gerenciamento
de Riscos
-
PGR quanto
aos
agentes
físicos
e
químicos;
b)
proteger
os
operadores
de
checkout
contra
correntes
de
ar,
vento
ou
grandes
variações
climáticas,
quando
necessário;
e
c)
utilizar
superfícies
que
evitem
reflexos
incômodos
no
campo
visual
do
trabalhador.
3.4
Na concepção do posto de trabalho do operador de
checkout
,
deve
-
se prever a possibilidade
de
fazer
adequações
ou
ajustes
localizados,
exceto
nos
equipamentos
fixos,
considerando
o
conforto
dos
operadores.
4.
Manipulação
de
mercadorias
4.1
A organização deve envidar esforços a fim de que a manipulação de mercadorias não acarrete
o uso de força muscular excessiva por parte dos operadores de
checkout
,
por meio da adoção de
um ou
mais
dos
seguintes
itens,
cuja
escolha
fica
a
critério
da organização:
a)
negociação
do
tamanho
e
volume
das
embalagens
de
mercadorias
com
fornecedores;
b)
uso
de
equipamentos
e
instrumentos
de
tecnologia
adequada;
c)
formas alternativas de apresentação do código de barras da mercadoria ao leitor ótico, quando
existent
e;
d)
disponibilidade
de
pessoal
auxiliar,
quando
necessário;
e
e)
outras
medidas
que
ajudem
a
reduzir
a
sobrecarga
do
operador
na
manipulação
de
mercadorias.
4.2
A organização deve adotar mecanismos auxiliares sempre que, em função do grande volume
ou excesso de peso das mercadorias, houver limitação para a execução manual das tarefas por
parte
dos
operadores
de
checkout
.
4.3
A
organização
deve
adotar
medidas
para
evi
tar
que
a
atividade
de
ensacamento
de
mercadorias se incorpore ao ciclo de trabalho ordinário e habitual dos operadores de
checkout
,
tais
como:
a)
manter,
no
mínimo,
um
ensacador
a
cada
três
checkouts
em
funcionamento;
b)
proporcionar
condições
que
facilitem
o
ensacamento
pelo
cliente;
e
c)
outras
medidas
que
se
destinem
ao
mesmo
fim.
4.3.1
A
escolha
dentre
as
medidas
relacionadas
no item
4.3
é
prerrogativa
da
organização.
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
4.4
A
pesagem
de mercadorias
pelo
operador de
checkout
só
poderá
ocorrer
quando
os
seguintes
requisitos
forem
atendidos
simultaneamente:
a)
balança
localizada
frontalmente
e
próxima
ao
operador;
b)
balança
nivelada
com
a
superfície
do
checkout
;
c)
continuidade
entre
as
superfícies
do
checkout
e
da
balança,
admitindo
-
se
até
2
cm
(dois
centímetros)
de
descontinuidade
em
cada
lado
da
balança;
d)
teclado
para
digitação
localizado
a
uma
distância
máxima
de
45
cm
(quarenta
e
cinco
centímetros)
da
borda
interna
do
checkout
;
e
e)
número
máximo
de
oito
dígitos
para
os
códigos
de
mercadorias
que
sejam
pesadas.
4.5
Para o atendimento no
checkout
de pessoas idosas, gestantes, portadoras de deficiências ou
que
apresentem
algum
tipo
de
incapacidade
momentânea,
a
organização
deve
disponibilizar
pessoal
auxiliar,
sempre
que
o ope
rador
de
caixa
solicitar.
5.
Organização
do
trabalho
5.1
A disposição física e o número de
checkouts
em atividade (abertos) e de operadores devem
ser compatíveis com o fluxo de clientes, de modo a adequar o ritmo de trabalho às características
psicofisiológicas
de
cada
operador,
por
meio
da
adoção
de
pelo
menos
um
dos
seguintes
itens,
cuja escolha
fica
a critério
da
organização:
a)
pessoas
para
apoio
o
u
substituição,
quando
necessário;
b)
filas
únicas
por
grupos
de
checkouts
;
c)
checkouts
especiais
(idosos,
gestantes,
deficientes,
clientes
com
pequenas
quantidades
de
mercadorias);
d)
pausas
durante
a
jornada
de
trabalho;
e)
rodízio
entre
os
operadores
de
checkouts
com
características
diferentes;
e
f)
outras
medidas
que
ajudem
a
manter
o
movimento
adequado
de
atendimento
sem
a
sobrecarga
do
operador
de
checkout
.
5.2
São garantidas saídas do posto de trabalho, mediante comunicação, a qualquer momento da
jornada, para que os operadores atendam às suas necessidades fisiológicas, ressalvado o intervalo
para refeição
previsto
na
CLT.
5.3
É vedado promover, para efeitos de remuneração ou premiação de qualquer espécie, sistema
de avaliação
do
desempenho
com
base
no
número de
mercadorias
ou
compras
por
operador.
5.4
É atribuição do operador de
checkout
a verificação das mercadorias apresentadas,
sendo
-
lhe
vedada
qualquer
tarefa
de
segurança
patrimonial.
6.
Aspectos
psicossociais
do
trabalho
6.1
Todo
trabalhador
envolvido
com
o
trabalho
em
checkout
deve
portar
um
dispositivo
de
identificação
visível,
com
nome
e/ou
sobrenome,
escolhido(s)
pelo
próprio
trabalhador.
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
6.2
É
vedado
obrigar
o
trabalhador
ao
uso,
permanente
ou
temporário,
de
vestimentas
ou
propagandas
ou
maquilagem
temática
que
causem
constrangimento
ou
firam
sua
dignidade
pessoal.
7.
Treinamento
e
capacitação
dos
trabalhadores
7.1
Todos os trabalhadores envolvidos com o trabalho de operador de
checkout
devem receber
treinamento,
cujo
objetivo
é
aumentar
o
conhecimento
da
relação
entre
o
seu
trabalho
e
a
promoção
à saúde.
7.2
O treinamento deve conter noções sobre as medidas de prevenção e os fatores de risco para a
saúde,
decorrentes
da
modalidade
de
trabalho
de
operador
de
checkout
,
levando
em
consideração
os
aspectos relacionados
a:
a)
posto
de
trabalho;
b)
manipulação
de
mercadorias;
c)
organização
do
trabalho;
d)
aspectos
psicossociais
do
trabalho;
e
e)
lesões
ou
agravos
à
saúde
mais
encontrados
entre
operadores
de
checkout
.
7.2.1
Cada trabalhador deve receber treinamento inicial com duração mínima de duas horas, até o
trigésimo dia da data da sua admissão, e treinamento periódico anual com duração mínima de
duas
horas,
ministrados
durante
sua
jornada
de
trabalho.
7.3
Os trabalhadores devem ser informados com antecedência sobre mudanças que venham a
ocorrer
no
processo
de
trabalho.
7.4
O
treinamento
deve
incluir
a
disponibilização
de
material
didático
com
os
tópicos
mencionados
no
item
7.2
e
alíneas.
7.5
A forma do treinament
o (contínuo ou intermitente, presencial ou a distância, por palestras,
cursos
ou
audiovisual) fica a critério
de
cada
organização.
7.6 A elaboração do conteúdo técnico e avaliação dos resultados do treinamento devem contar
com
a
participação
de
integrantes
do
Serviço
Especializado
em
Segurança
e
Medicina
do
Trabalho
-
SESMT e da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e de Assédio
-
CIPA, quando houver, do
médico responsável pelo Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
-
PCMSO e dos
responsáveis pela elaboração e implementação do Programa de Gerenciamento de
Riscos
-
PGR.
(
alterado pela
Portaria MTP
nº
4.219,
de
20
de dezembro
de
2022
)
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
ANEXO
II da
NR
17
TRABALHO
EM
TELEATENDIMENTO/
TELEMARKETING
Sumário
1.
Objetivo
2.
Campo
de
Aplicação
3.
Mobiliário
dos
Postos
de
Trabalho
4.
Equipamentos
dos
Postos
de
Trabalho
5.
Condições
Ambientais
de
Trabalho
6.
Organização
do
Trabalho
7.
Capacitação
dos
Trabalhadores
8.
Condições
Sanitárias
de
Conforto
9.
Programa
de
Controle
Médico
de
Saúde
Ocupacional
e
Análise
Ergonômica
do
Trabalho
10.
Pessoas
com
Deficiência
11.
Disposições
Transitórias
1.
Objetivo
1.1
Estabelecer os requisitos para o trabalho em atividades de
teleatendimento/
telemarketing
nas
diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar o máximo de conforto, segurança,
saúde
e
desempenho
eficiente.
2.
Campo
de
Aplicação
2.1
As
disposições
deste
Anexo
aplicam
-
se
a
todas
as
organizações
que
mantêm
serviço
de
teleatendimento/
telemarketing
, nas modalidades ativo ou receptivo, em centrais de atendimento
telefônico e/ou centrais de relacionamento com
clientes (
call centers
),
para prestação de serviços,
informações e
comercialização
de
produtos.
2.1.1
Entende
-
se
como
ca
ll
center
o
ambiente
de
trabalho
no
qual
a
principal
atividade
é
conduzida
via
telefone
e/ou
rádio
com
utilização
simultânea
de
terminais
de computador.
2.1.1.1
Este Anexo aplica
-
se, inclusive, a setores de organizações e postos de trabalho dedicados a
esta
atividade,
além
daquelas
organizações especificamente
voltadas
para
essa atividade
-
fim.
2.1.2
Entende
-
se como trabalho de
teleatendimento/
telemarketing
aquele
cuja
comunicação com
interlocutores clientes e usuários é realizada a distância, por intermédio da voz e/ou mensagens
eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e
sistemas
informatizados
ou
manuais
de
processame
nto
de
dados.
3.
Mobiliário
dos
Postos
de
Trabalho
3.1
Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, deve ser proporcionado ao
trabalhador mobiliário que atenda ao capítulo 17.6 Mobiliário dos postos de trabalho da Norma
Regulamentadora
nº
17
(NR
17)
e
que
permita
variações
posturais,
com
ajustes
de
fácil
acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo
aos seguintes
requisitos:
a)
o
monitor
de
vídeo
e
o
teclado
devem
estar
apoiados
em
superfícies
com
mecanismos
de
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
b)
regulagem
independentes;
c)
será
aceita
superfície
regulável
única
para
teclado
e
monitor
quando
este
for
dotado
de
regulagem
independente de,
no
mínimo,
26 cm
(vinte
e seis
centímetros)
no
plano
vertical;
d)
a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 cm (setenta e
cinco
centímetros),
medidos
a
partir
de
sua
borda
frontal,
e
largura
de
90
cm
(noventa
centímetros) que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 cm (sessenta e
cinco
centímetros) de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em
posição de
trabalho;
e)
a bancada com material de consulta deve ter, no mínim
o, profundidade de 90 cm (noventa
centímetros)
a
partir
de
sua
borda
frontal
e
largura
de
100
cm
(cem
centímetros)
que
proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 cm (sessenta e cinco centímetros)
de
raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho,
para livre
utilização e
acesso
de
documentos;
f)
o
plano
de
trabalho
deve
ter
borda
s
arredondadas;
g)
as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 cm
(treze
centímetros),
medidos
de
sua
face
superior,
permitindo
o
apoio
das
plantas
dos
pés
no
piso;
h)
o dispositivo de apontamento na
tela (
mouse
) deve estar
apoiado na mesma superfície do
teclado,
colocado em
área
de
fácil
alcance e
com
espaço
suficiente
para
sua
livre
utilização;
i)
o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 cm (quarenta e
cinco centímetros) ao ní
vel dos joelhos e de 70 cm (setenta centímetros) ao nível dos pés,
medidos
de sua borda
frontal;
j)
nos
casos em que os
pés do operador não alcancem
o piso,
mesmo
após
a regulagem do
assento, deve ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do
trabalhador,
permitindo
o
apoio
das
plantas
dos
pés,
com
inclinação
ajustável
e
superfície
revestida
de
material
antiderrapante;
e
k)
os
assentos
devem
ser
dotados
de:
I
-
apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que
não comprometam
a estabilidade
do
assento;
II
-
superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a
perspiração;
III
-
base
esto
fada
com
material
de
densidade
entre
40
(quarenta)
a
50
(cinquenta)
kg/m
3
;
IV
-
altura
da
superfície
superior
ajustável,
em
relação
ao
piso,
entre
37
cm
(trinta
e
sete
centímetros) e 50 cm (cinquenta centímetros), podendo ser adotados até três tipos de cadeiras
com alturas
diferentes,
de
forma a
atender as
necessidades
de
todos
os
operadores;
V
-
profundidade útil de 38 cm (trinta e oito centímetros) a 46 cm (quarenta e se
is centímetros);
VI
-
borda frontal arredondada;
VII
-
características
de
pouca
ou
nenhuma
conformação
na
base;
VIII
-
encosto
ajustável
em
altura
e
em
sentido
anteroposterior,
com
forma
levemente
adaptada
ao corpo
para
proteção
da região
lombar;
IX
-
largura
de,
no
mínimo,
40
cm
(quarenta
centímetros)
e,
com
relação
aos
encostos,
de
no
mínimo,
30,5
cm
(trinta
vírgula
cinquenta
centímetros);
e
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
X
-
apoio de braços regulável em altura de 20 cm (vinte centímetros) a 25 cm (vinte e cinco
centímetros) a par
tir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento
de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem nos movimentos inerentes à execução da
tarefa.
4.
Equipamentos
dos
Postos
de
Trabalho
4.1
Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de
ouvido (
headsets
)
individuais que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de
trabalho
e
que
sejam
substituídos
sempre
que
apresentarem
defeitos
ou
desgast
e
devido
ao
uso.
4.1.1
Alternativamente, poderá ser fornecido um
headset
para cada posto de atendimento, desde
que
as
partes
que
permitam
qualquer
espécie
de
contágio
ou
risco
à
saúde
sejam
de
uso
individual.
4.1.2
Os
headsets
devem
:
a)
ter
garantidas
pelo
empregador
a
correta
higienização
e
as
condições
operacionais
recomendadas
pelos
fabricantes;
b)
ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas
pelo
operador;
c)
ter
seus
dispositivos
de
operação
e
controles
de
fácil
uso
e
alcance;
e
d)
permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção
contra
choques
acústicos
e
ruídos
indesejáveis
de
alta
intensidade,
garantindo
o
entendimento
das
mensagens.
4.2
A
organização
deve
garantir
o
correto
funcionamento
e
a
manutenção
contínua
dos
equipamentos de comunicação, incluindo os conjuntos de
headsets
,
utilizando pessoal técnico
familiarizado
com
as
recomendações
dos
fabricantes.
4.3
Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados
frontalmente
ao
operador,
devendo
ser
dotados
de
regulagem
que
permita
o
correto
ajuste
da
tela à
iluminação
do
ambiente, protegendo
o trabalhador
contra
reflexos indesejáveis.
4.4
Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os
modos operatórios dos trabalhadores deve ser precedida de avaliação ergonômica preliminar ou
Análise Ergonômica do Trabalho
-
AET, prevendo
-
se períodos e procedimentos adequados de
capacitação e
adaptação.
5.
Condições
Ambientais
de
Trabalho
5.1
Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação
telefônica, adotando
-
se medidas de prevenção com o fim de atender ao
nível de ruído previsto no
item
17.8.4.1
e
subitens
da NR
17.
5.2
Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no item 17.8.4.2 da NR 17 em relação à
temperatura, velocidade do ar e umidade com a finalidade de proporcionar conforto térmico nas
situações
de
trabalho.
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
5.2.1
Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho
que permitam distribuição homogênea
das temperaturas e fluxos de ar, utilizando, se necessário,
controles locais
e/ou setorizados
da
temperatura,
velocidade
e
direção
dos fluxos.
5.2.2
A organização pode instalar equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a
temperatura,
a velocidade
e
a
umidade
do
ar
do
ambiente
de
trabalho.
5.3
Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, deve ser atendida a
Lei nº
13.589, de 4 de ja
neiro de 2018, e o disposto no subitem 1.5.5.1.1 da Norma Regulamentadora nº
1 (NR 01)
-
Disposições Gerais e Gerenciamento de Riscos Ocupacionais, bem como o disposto no
regulamento dos Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climati
zados
artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 9, de 16 de
janeiro de 2003, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária
-
ANVISA, ou outra que a venha
substituir.
5.3.1
As instalações das centrais de ar
-
condicionado, espe
cialmente o
plenum
de mistura da casa
de máquinas,
não
devem
ser
utilizadas
para
armazenamento
de
quaisquer
materiais.
5.3.2
A descarga de água de condensado não pode manter qualquer ligação com a rede de esgoto
cloacal.
6.
Organização
do
Trabalho
6.1
A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e
feriados,
seja
total
ou
parcial,
com
exceção
d
as
organizações
autorizadas
previamente
pela
autoridade
competente
em
matéria
de
trabalho,
conforme
o
previsto
no
artigo
68
da
Consolidação
das
do
Trabalho
-
CLT,
e
das atividades
previstas
em
lei.
6.1.1
Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de
repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de
metas,
faltas
e/ou produtividade.
6.1.2
As
escalas
de
fins
de
semana
e
de
feriados
deve
m
ser
especificadas
e
informadas
aos
trabalhadores
com
a antecedência necessária, de conformidade
com os
artigos 67, parágrafo
único,
e 386
da
CLT,
ou
por intermédio
de
acordos ou
convenções coletivas.
6.1.2.1
A organização deve levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração
das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com
dependentes
sob
seus
cuidados,
especialmente
nutrizes,
incluindo
flexibili
dade
especial
para
trocas
de
horários
e
utilização
das pausas.
6.1.3
A
duração das
jornadas de trabalho
somente poderá prolongar
-
se além
do
limite
previsto
nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou
para a reali
zação ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo
manifesto,
conforme
dispõe
o
artigo
61
da CLT.
6.2
O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de
não gerar
sobrecarga
habitual ao
trabalhador.
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
6.2.1
O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que
todos
possam
usufruir
as
pausas
e
intervalos
previstos neste
Anexo.
6.3
O
tempo
de
trabalho
em
efetiva
atividade
de
teleatendimento
/
telemarketing
é
de,
no
máximo,
6 (sei
s)
horas
diárias,
nele incluídas
as
pausas, sem
prejuízo da
remuneração.
6.3.1
A
prorrogação
do
tempo
previsto
no
presente
item
só
será
admissível
nos
termos
da
legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis)
horas
semanais
de
tempo efetivo
em atividade
de
teleatendimento/
telemarketing
.
6.3.2
Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento
/
telemarketi
ng
,
devem ser
computados os períodos em que o operador se encontra no posto de trabalho, os intervalos entre
os
ciclos laborais e
os
deslocamentos para solução
de
questões
relacionadas
ao
trabalho.
6.4
Para prevenir sobrecarga psíquica e muscular estática de
pescoço, ombros, dorso e membros
superiores, a organização deve permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso
e alimentação
aos
trabalhadores.
6.4.1
As
pausas
devem
ser
concedidas:
a)
fora
do
posto
de
trabalho;
b)
em
02
(dois)
períodos
de
10
(dez)
minutos
contínuos;
e
c)
após
os
primeiros
e
antes
dos
últimos
60
(sessenta)
minutos
de
trabalho
em
atividade
de
teleatendimento/
telemarketing
.
6.4.1.1
A
instituição
de
pausas
não
prejudica
o
direito
ao
intervalo
obrigatório
para
repouso
e
alimentação
previsto
no
§1°
do
art.
71 da CLT.
6.4.2
O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de
teleatendimento/
telemarketing
deve ser
de
20
(vinte) minutos.
6.4.3
Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/
telemarketing
de
até 4 (quatro) hor
as
diárias, deve ser observada a concessão de 1 (uma) pausa de descanso contínua de 10 (dez)
minutos.
6.4.4
As
pausas
para
descanso
devem
ser
consignadas
em
registro
impresso
ou
eletrônico.
6.4.4.1
O
registro
eletrônico
de
pausas
deve
ser
disponibilizado
impresso
para
a
fiscalização
do
trabalho
no
curso
da inspeção, sempre
que
exigido.
6.4.4.2
Os
trabalhadores
devem
ter
acesso
aos
seus
registros
de
pausas.
6.4.5
Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação em que tenham
ocorrido ameaças, abuso verbal ou agressões, ou que tenha sido especialmente desgastante, que
permitam ao operador recuperar
-
se e socializar conflitos e dificuldades com cole
gas, supervisores
ou
profissionais
de saúde ocupacional
especialmente
capacitados
para
tal
acolhimento.
6.5
O
tempo
necessário
para
a
atualização
do
conhecimento
do
operador
e
para
o
ajuste
do
posto
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
de
trabalho
é
considerado
como
parte
da
jornada
normal.
6.6
A
participação
em
quaisquer
modalidades
de
atividade
física,
quando
adotadas
pela
organização, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá
-
la não poderá ser utilizada
para efeito
de
qualquer
punição.
6.7
Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, a organização deve permitir
que
os
operadores
saiam
de
seus postos
de
trabalho
a
qualquer
momento
da
jornada,
sem
repercussões sobre
suas
avaliações e
remunerações.
6.8
Nos locais de trabalho d
eve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo
com suas conveniência
e
necessidade.
6.9
Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de
vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de
filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do
trabalho e, quando
existentes,
devem
estar
disponíveis
para
consulta
pelo
operador,
a
seu
critério.
6.10
Para
fins
de
elaboração
de
programas
preventivos,
devem
ser
considerados
os
seguintes
aspectos
da
organização
do
trabalho:
a)
compatibilização
de
metas
com
as
condições
de
trabalho
e
tempo
oferecidas;
b)
monitoramento
de
desempenho;
c)
repercussões
sobre
a
saúde
dos
trabalhadores
decorrentes
de
todo
e
qualquer
sistema
de
avaliação
para
efeito de
remuneração
e
vantagens
de
qualquer
espécie;
d)
pressões
aumentadas
de
tempo em
horários
de maior
demanda; e
e)
períodos
para
adaptação
ao
trabalho.
6.11
É
vedado
à
organização:
a)
exigir
a
observância
estrita
do
script
ou
roteiro de
atendimento;
e
b)
imputar
ao
operador
os
períodos
de
tempo
ou
interrupções
no
trabalho
não
dependentes
de
sua
conduta.
6.12
A
utilização
de
procedimentos
de
monitoramento
por
escuta
e
gravação
de
ligações
deve
ocorrer somente
mediante
o
conhecimento
do
operador.
6.13
É
vedada
a
utilização
de
métodos
que
causem
assédio
moral,
medo
ou
constrangimento,
tais
como:
a)
estímulo
abusivo
à
competição
entre
trabalhadores
ou
grupos/equipes
de
trabalho;
b)
exigência
de
que
os
trabalhadores
usem,
de
forma
permanente
ou
temporária,
adereços,
acessórios,
fantasias
e vestimentas
com
o
objetivo
de
punição,
promoção
e propaganda;
e
c)
exposição
pública
das
avaliações
de
desempenho
dos
operadores.
6.14
Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e
ambiguidades
de
papéis
nas
tarefas
a
executar,
estabelecendo
-
se
claramente
as
diretrizes
quanto
a
ordens
e
instruções
de
diversos
níveis
hierárquicos,
autonomia
para
resolução
de
problemas,
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
autorização
para
transferência
de
chamadas
e
consultas
necessárias
a
colegas
e
supervisores.
6.15
Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados, contínua e
suficientemente, d
e maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de
curto prazo, utilização de
anotações
precárias, duplicidade
e concomitância de
anotações
em
papel
e
sistema
informatizado.
6.16
As
prescrições
de
diálogos
de
trabalho
não
devem
exigir
que
o
trabalhador
forneça
o
sobrenome
aos
clientes,
visando
resguardar
sua
privacidade
e segurança
pessoal.
7.
Capacitação
e
Treinamento
dos
Trabalhadores
7.1
Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione
conhec
er as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a
saúde
e
medidas de
prevenção.
7.1.1
A
capacitação
deve
envolver,
também,
obrigatoriamente
os
trabalhadores
temporários.
7.1.2
O
treinamento
deve
incluir
os
seguintes
itens:
a)
noções
sobre
os
fatores
de
risco
para
a
saúde
em
teleatendimento
/
telemarketing
;
b)
medidas
de
prevenção
indicadas
para
a
redução
dos
riscos
relacionados
ao
trabalho;
c)
informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados à atividade de
teleatendimento/
telemarketing
,
principalmente
os
que
envolvam
o
sistema
osteomuscular,
a
saúde
mental,
as
funções vocais, auditivas
e
acuidade
visual
dos
trabalhadores;
e
d)
informações
sobre
a
utilização
correta
dos
mecanismos
de
ajuste
do
mobiliário
e
dos
equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso
dos
fones
mono
ou
biauriculares e limpeza
e
substituição de
tu
bos
de
voz.
7.1.2.1
O treinamento inicial deve ter a duração de 4 (quatro) horas na admissão, e o treinamento
periódico deve ser realizado a cada 6 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas
que
sejam
promovidas
pelos empregadores.
7.1.2.2
Durante
o
treinamento
é
obrigatória
a
distribuição
de
material
didático
com
o
conteúdo
apresentado.
7.1.2.3
O
treinamento
deve
ser
realizado
durante
a
jornada
de
trabalho.
7.2
Os trabalhadores devem receber treinamento eventual obrigatório quando forem introduzidos
novos fato
res de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento,
mudanças
gerenciais ou
de
procedimentos.
7.3
A elaboração do conteúdo técnico, a execução e a avaliação dos resultados dos procedimentos
de capacitação
devem
contar
com
a
participação
de:
a)
pessoal
de
organização
e
métodos
responsável
pela
organização
do
trabalho
na
empresa,
quando
houver;
b)
integrantes
do
Serviço
Especializado
em
Segurança
e
Medicina
do
Trabalho
-
SESMT,
quando
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
houver;
c)
representantes
dos
trabalhadores
na
Comissão
Interna
de
Prevenção
de
Acidentes
e de
Assédio
-
CIPA,
quando
houver;
(
alterad
a
pela
Portaria
MTP
nº
4.219,
de
20
de
dezembro
de
2022
)
d)
médico
responsável
pelo
Programa
de
Controle
Médico
de
Saúde
Ocupacional
-
PCMSO;
e)
responsáveis
pelo
Programa
de
Gerenciamento
de
Riscos
-
PGR;
e
f)
representantes
dos
trabalhadores
e
outras
entidades,
quando
previsto
em
acordos
ou
convenções
coletivas
de
trabalho.
8.
Condições
Sanitárias
de
Conforto
8.1
Devem
ser
garantidas
boas
condições
sanitárias
e
de
conforto,
incluindo
sanitários
permanentemente
adequados
ao
uso
e
separados
por
sexo,
local
para
lanche
e
armários
individuais
dotados
de
chave para
guarda
de
pertences
na jornada
de
trabalho.
8.2
Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água
potável, além do disposto na Norma Regulamentadora nº 24 (NR 24)
-
Condições Sanitárias e de
Conforto
nos
Locais de
Tr
abalho.
8.3
A organização deve manter ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as
pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de
operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações
sanitárias
e
lixeiras com
tampa.
9.
Programa
de
Controle
Médico
de
Saúde
Ocupacional
e
Análise
Ergonômica
do
Trabalho
9.1
A organização deve disponibilizar comprovadamente ao empregado os Atestados de Saúde
Ocupacional
-
ASO, que devem
ser
fornecidos
em
meio físico quando
solicitados, além de cópia
dos resultados
dos
demais exames.
9.2
A organização deve implementar um programa de vigilância epidemiológica para detecção
precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que
inclua procedimentos de vigilância passiva (processando a dema
nda espontânea de trabalhadores
que procurem serviços médicos) e procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de exames
médicos dirigidos que incluam, além dos exames obrigatórios por norma, coleta de dados sobre
sintomas referentes aos aparelhos psíq
uico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e
apresentados com
a
utilização
de
ferramentas
estatísticas e
epidemiológicas.
9.2.1
No
sentido
de
promover
a
saúde
vocal
dos
trabalhadores,
a
organização
deve
implementar,
entre outras
medidas:
a)
modelos
de
diálogos
que
favoreçam
micropausas
e
evitem
carga
vocal
intensiva
do
operador;
b)
redução
do
ruído
de
fundo;
e
c)
estímulo
à
ingestão
frequente
de
água
potável
fornecida
gratuitamente
aos
operadores.
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
9.3.
A
notificação
das
doenças
profissionais
e
das
produzidas
em
virtude
das
condições
especiais
de
trabalho,
comprovadas
ou
objeto
de
suspeita,
será
obrigatória
por
meio
da
emissão
de
Comunicação de Acidente de Trabalho
-
CAT, na forma do art. 169 da CLT e da legislação vigente
da
Previdência
Social.
9.4
A
AET,
quando
indicada
por
uma
das
alíneas
do item
17.3.2
da
NR
17,
deve
contemplar:
a)
descrição das características dos postos de trabalho no que se refere ao mobiliário, utensílios,
ferramentas,
espaço
físico
para
a
execução
do
trabalho
e
condições
de
posicionamento
e
movimentação
de
segmentos
corporais;
b)
avaliação
da
organização
do
trabalho
demonstrando:
I
-
trabalho
real
e
trabalho
prescrito;
II
-
descrição
da
produção
em
relação ao
tempo
alocado
para as
tarefas;
III
-
variações
diárias,
semanais
e
mensais
da
carga
de
atendimento,
incluindo
variações
sazonais
e
intercorrências
técnico
-
operac
ionais mais
frequentes;
IV
-
número
de
ciclos
de
trabalho
e
sua
descrição,
incluindo
trabalho
em
turnos
e
trabalho
noturno;
V
-
ocorrência
de
pausas
interciclos;
VI
-
explicitação
das
normas
de
produção,
das
exigências
de
tempo, da
determinação
do
conteúdo
de
tempo,
do
ritmo
de
trabalho
e
do
conteúdo
das tarefas executadas;
VII
-
histórico
mensal
de
horas
extras
realizadas
em
cada
ano;
e
VIII
-
explicitação
da
existência
de
sobrecargas
estáticas
ou
dinâmicas
do
sistema
osteomuscular;
c)
relatório
estatístico
da
incidência
de
queixas
de
agravos
à
saúde
colhidas
pela
Medicina
do
Trabalho
nos
prontuários médicos;
d)
relatórios
de
avaliações
de
satisfação
no
trabalho
e
clima
organizacional,
se
realizadas
no
âmbito
da
organização;
e)
registro
e
análise
de
impressões
e
sugestões
dos
trabalhadores
com
relação
aos
aspectos
dos
itens
anteriores; e
f)
recomendações
ergonômicas
expressas
em
planos
e
propostas
claros
e
objetivos,
com
definição
de
datas
de
implantação.
9.4.1
As
AET
devem
contemplar
as
seguintes
etapas
de
execução:
a)
explicitação
da
demanda
do
estudo;
b)
análise
das
tarefas,
atividades
e situações
de
trabalho;
c)
discussão
e
restituição
dos
resultados
aos
trabalhadores
envolvidos;
d)
recomendações
ergonômicas
específicas
para
os
postos
avaliados;
e)
avaliação
e
revisão
das
intervenções
efetuadas
com
a
participação
dos
trabalhadores,
supervisores e
gerentes;
e
f)
avaliação
da
eficiência
das
recomendações.
10.
Pessoas
com
Deficiência
Este
texto
não
substitui
o
publicado
no
DOU
10.1
Para
as
pessoas
com
deficiência
e
aquelas
cujas
medidas
antropométricas
não
sejam
atendidas
pelas
especificações
deste
Anexo,
o
mobiliário
dos
postos
de
trabalho
deve
ser
adaptado
para
atender
às
suas
necessidades,
e
devem
estar
disponíveis
ajudas
técnicas
necessárias em seu respectivo posto de trabalho
para facilitar sua integração ao trabalho, levando
em consideração
as
repercussões
sobre a
saúde
desses
trabalhadores.
10.2
As
condições
de
trabalho,
incluindo
o
acesso
às
instalações,
mobiliário,
equipamentos,
condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de
prevenção
e
cuidados
para
segurança
pessoal
devem
levar
em
conta
as
necessidades
dos
trabalhadores com
deficiência.
11.
Disposições
Transitórias
11.1
As organizações qu
e, na data de 02 de abril de 2007, mantinham com seus trabalhadores a
contratação de jornada de 6 (seis) horas diárias, nela contemplados e remunerados 15 (quinze)
minutos de intervalo para repouso e alimentação, obrigar
-
se
-
ão somente à complementação de 5
(cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de
pausas
obrigatórias
remuneradas, concedidos
na
forma
dos
itens
6.4.1
e
6.4.2.