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Rodrigo Vogliotti

Gerenciamento de Crises

Transcrição

Outro tópico muito importante é o gerenciamento de crises. É, nós temos o dia a dia da nossa organização? É, nós esperamos que as atividades aconteçam sempre dentro do esperado, mas existem eventos mais críticos, eventos que muitas vezes nós não esperamos é e podem acontecer e gerar grandes impactos na organização. Então é disso que a gente vai falar agora. É necessário uma estrutura adequada na organização para o gerenciamento das ocorrências de eventos críticos. Vá. Então precisa ter uma estrutura de continuidade de negócios, não é? Pode ser uma área específica ou pode ser pessoas. Qualificadas nessa função para fazer a gestão das crises. Podem ter situações de emergência, pessoal, situações que requerem uma continuidade dos negócios ou situação que requer a recuperação ou realocação dos equipamentos de tecnologia. Tá, vamos explorar um pouco mais isso, né? Continuidade de negócio? Imagina que eu tenho uma unidade específica, onde grande parte da atuação da empresa está nessa unidade. Mais tem um evento de greve é que vai pegar, né? Já estimado que vão pegar algumas semanas essa greve. Como eu vou continuar o negócio? Faz todo o sentido essa empresa ter um outro, uma outra localização. Uma outra planta preparada. Para que as pessoas que trabalham, né, e que possuem suas máquinas, seus equipamentos e trabalham nessa planta a que agora vai estar fechada em função da greve, possam trabalhar nessa planta? B. Tá, eu garanto a continuidade de negócio, mas as pessoas têm que conhecer isso antes, têm que estar preparadas, treinadas, têm que ter seu seu maquinário, né? Todas as ferramentas que precisam. Podem ter situações de emergência pessoal. Por exemplo, um incêndio, né, numa parte da empresa, né? Ó, requer emergência. Qual que é o treinamento? Como isso vai afetar as atividades da empresa? Tudo isso tem que ser pensado antes. E recuperação e realocação de tecnologia. Imagina que dê uma pane no principal servidor da empresa. E agora, como é que fica? A empresa vai ficar sem operar, sem fazer suas vendas, sem atender os clientes. Precisa ter uma alternativa b precisa ter outro servidor pronto, preparado para começar a rodar e atender as diversas funcionalidades da empresa e não gerar perda financeira. Está então é disso que a gente está falando quando falamos de gerenciamento de crises. Conceitualmente, crise é uma situação real ou potencial que geram impactos significativo à operação da organização. Como os exemplos que eu coloquei, a gestão de crise pode demandar uma ampla mobilização e as providências extraordinárias pra resolver, pra estancar aquela crise. E ter um máximo de prioridade, sempre com foco e urgência. Aqui a gente não está falando de problemas operacionais do dia a dia. Crise é algo relevante. Por isso que tem a definição ou algo que já está acontecendo ou que pode acontecer, mas é relevante. É isso daqui, ó. Impacto significativo para a operação. Então, a primeira pergunta é. Quais são? As situações de crise, né? Quais são? Então, se acontecer isso, o que nós vamos fazer, o que a organização vai fazer? Os incidentes, quando eles acontecerem, devem ser devidamente registrados para se decidir quais ações que vão ser tomadas. E aqui é normalmente o que a gente usa para esses incidentes. Lembrando que os incidentes são algo relevante dentro da organização e aí essas perguntas já começam a ajudar a entender o incidente, aquilo que está acontecendo. O que aconteceu, né? Aqui é uma tabela, mas normalmente tem um sistema ali. Pode ser até. É uma planilha Excel, que é a área responsável por fazer a gestão de crise. Vai preencher o que aconteceu. Por que aconteceu aquilo? Às vezes a gente não tem toda a informação, mas tem que escrever com as informações. Que temos naquele momento, quando aconteceu? Como aconteceu, qual foi a forma, né? E onde aconteceu ou está acontecendo? E isso faz a gente identificar, ter informações ali mais profundas para identificar. Aquilo que a gente precisa, porque o conceito aqui é o seguinte, eu preciso entender o que aconteceu que está acontecendo para eu atuar, né? Então a profundidade aqui de informações é muito importante, né? Os responsáveis ficam buscando isso para responder. Aqui, numa outra visão. A atuação numa situação de crise deve ser estruturada e seguir algumas etapas. Vamos ver as etapas para fazer a gestão de uma crise. Esse aqui é uma linha de tempo, não é? Aqui é t zero, tempo zero é o início de tudo. Então começa com a ocorrência do incidente. É o que é que a gente acabou de ver? Eu registro uma ocorrência, começo a entender o que está acontecendo. Daí precisa ser feita uma comunicação. À área de gestão de crises, então, aqui é o seguinte, uma primeira área aonde está acontecendo a ocorrência. Cadastra a ocorrência no sistema, essa informação chega, essa comunicação chegar e é de crises. E aí a área de crises começa a atuar efetivamente, faz uma avaliação inicial. E a definição da ativação ativação a gente vai ver na sequência. É, é AA priorização. Qual que é o tamanho aqui do esforço para resolver essa crise? Quem faz isso é a área de gestão de crises. Depois, quando já tem esse conhecimento, já sabe da ativação, vai realizar os procedimentos específicos por área e por nível de ativação. Aqui já são os procedimentos. Né, para comunicar, para envolver os responsáveis e começar a atuar para estancar e resolver aquela crise. As vezes a crise se prolonga, vamos pensar numa greve inesperada, começa a se prolongar e aí é necessário reportes periódicos aos envolvidos. Os diretores, alta administração vai recebendo um reporte diário, por exemplo, o que foi resolvido, o que que ainda falta resolver, etc. Um exemplo de crise, Ah, que começou assim foi a própria COVID, então a COVID ela de 1 hora para outra ela começa, né? Vai vai passar aqui por essas etapas e repórtes periódicos de como estava o impacto aqui dentro da empresa, a quantidade de funcionários afetados, né? É um exemplo também. E aí quando resolve a crise, aí sim tem a finalização do incidente. Registro da baixa, né? E a crise foi finalizada. Então, esse é o procedimento que a área de gestão de crises precisa ter. E sobre a ativação, aqui é um exemplo, é um modelo de ativação, vamos interpretar esse modelo. Então, a primeira coisa a gente precisa ver qual que é o potencial do impacto daquela crise, se é incerto, se é grande ou se é crítico. Aqui é uma matriz, né? É uma matriz. A gente precisa classificar em um desses 3 níveis o impacto. E qual é a capacidade de gestão do impacto? É o quanto eu consigo gerir, né? É razoável. AAAA minha gestão. É difícil fazer uma gestão. Controlar essa crise ou é muito crítico para fazer essa gestão? E aí é só combinar, então vamos lá. Tem uma situação que é incerta, mas eu já vi que a capacidade de fazer a gestão é razoável. Está aqui no 3, é amarelo. É um problema que eu vou resolver com alguma quantidade de esforço. Mas eu posso ter um impacto grande. E difícil. Fazer a gestão, ó, já começa a complicar. É nível 2 laranja. Vou ter que envidar mais esforços e, no limite, eu posso ter um potencial de impacto crítico. Há a forma de fazer. A gestão é crítico. Ainda não sei o que fazer, não sei. Como atuar, né? Vai estar aqui como um, né? E essas daqui, né, essas situações também são um, né? Então, sempre que for crítico, ó. Sempre que eu tiver um impacto crítico ou tiver uma forma de gestão crítica, ó. É, sempre vai ser vermelho. Eu preciso de atuação rápida. Normalmente tem reuniões diárias ou até 23 vezes ao dia para discutir a crise com os autos executivos e avaliar o que vai ser resolvido. Tá, então a ativação é, qual que é o nível de priorização? Quanto eu vou ativar disforços para resolver essa crise, né? Então essa matriz é uma referência para para definir o nível de ativação. Para para sua organização, né? Pode ter outras métricas, mas aqui é um bom exemplo para ser usado. E alguns exemplos de incidentes, né? Em situações de crise, a é a gente vai ter o nível de ativação, que são os eventos. Sempre que tiver um evento, não é? Dá o start no nível de ativação que a gente viu. E aí? Amarelo. Laranja e vermelho, né? Então o amarelo ativação amarela é um estado de alerta. Por exemplo, um pane e equipamentos ou sistemas. Olá, tem um sistema operando na organização de um pane, começa ali ó, alerta, precisa resolver, chama os responsáveis, chama a área de tecnologia pra resolver, já deve ter procedimentos definidos. Nível de ativação laranja, uma ativação parcial. Pode ser uma pani, equipamentos, aquela que se prolonga por mais tempo, mas pode ser, por exemplo, uma greve, ó, começou uma greve? Pode ser inesperado, mas são situações que normalmente acontecem, né? No setor bancário acontece muito greve. É então dependendo da negociação ali com o sindicato, se essa negociação não está boa. Podem ter sim, situações de greve e aí tem a ativação do gerenciamento de crise e é normalmente uma parte aqui da atividade da administração migra para outro polo. Para realizar as atividades, não é se o polo inicial ali foi fechado pelo sindicato. E a gente tem nível de ativação vermelho, ativação total. Exemplos, um incidente nas nas instalações do centro de processamento de dados ou na sede da empresa. Aqui não foi uma pan, nenhum sistema aqui é uma pane no servidor geral, né? Então é a ativação total, né? Precisa resolver o quanto antes. Outro exemplo? Uma crise no sistema financeiro? Eu me lembro que em 2008. As questões advindas ali da da crise, principalmente em outubro de 2008, fez ter 11 gestão de crise, porque OOOO alguns bancos, inclusive no Brasil, estavam quebrando ali para quebrar. Não tinham transações entre os bancos, o mercado estava congelado e precisava ter uma decisão do que fazer naquele momento, né? Instituiu ali uma situação de ativação total. Ou um evento de calamidade pública? É uma inundação, por exemplo, né? Em São Paulo é muito comum, não é ter situações. De de inundação não é com Fortes chuvas, é pode ser uma calamidade afetar a empresa. EE ter uma ativação total para é resolver o problema aí que que aconteceu? Tá então aqui são exemplos de incidentes onde a área de gestão de crises precisa atuar fortemente.