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Rodrigo Vogliotti

Mapeamento de Processos

Transcrição

Esse exemplo, nós temos um fluxo de um processo de vendas de e-commerce. Primeiro vamos entender esse fluxo. Vamos imaginar que um gestor de risco começou a construir e começou a entender esse processo de vendas e construir a sua matriz de risco. E primeiro de tudo, ele construiu esse fluxo com base na entrevista que ele realizou. Aqui nós temos como ponto de partida um usuário na internet, que é o cliente. Ele acessa a internet primeiramente. Depois ele vai. Acessar o site de uma loja, de um e-commerce, uma loja online. Ele escolhe o produto, faz a seleção no e-commerce e entra num ambiente que tem um certificado de segurança, um ambiente seguro da empresa. Ele realiza o pagamento pagamento online usando o seu cartão de crédito, nesse exemplo, e aí tem uma baixa automática lá no sistema da empresa. É, tinha um produto no estoque. Comprou, não é? O cliente comprou, a empresa vendeu, baixou do estoque. Aí tem um disparo de e-mail, que é uma confirmação de compra. Para o departamento que vai fazer a gestão física do estoque daquele e-commerce. Essa área? Que está no almoxarifado físico, separa o produto. Direciona para entrega. E aí nesse nessa separação do produto, né? Dá baixa efetiva no sistema que o sistema, que o produto fisicamente está saindo da empresa. Então ele confirma a saída no sistema da empresa e aí A Entrega segue para chegar no cliente. E aqui, né, nós também temos um passo em que quando tem efetivação do pagamento, hoje também tem um disparo de e-mail que confirma a compra para o cliente. E aí o cliente está aqui, né? Recebe o seu produto, está aqui disponível para fazer novas compras. Então isso é um fluxo tradicional de venda via e-commerce, né, que todos nós conhecemos. E a pergunta é. Quais são os riscos que existem nesse processo? Já dá para a gente imaginar diversos deles. Está, vamos explorar alguns. Vejam só, o cliente, quando ele acessa a página da empresa já pode ter algum risco, imagina que o site esteja fora do ar? Não é. Deu um pane no servidor que a empresa usa. O site está fora do ar. O cliente não vai conseguir acessar logo. A empresa não vai fazer a venda. Já tem uma perda porque o cliente IA comprar. Outro é, aqui a gente diz que tem um ambiente seguro, imagina se esse ambiente seguro também por algum motivo sistêmico, não está funcionando as travas, os controles sistêmicos? Né? O cliente quando entra tem seus dados vazados. Algum hacker é obtém esses dados e usa para alguma finalidade de má-fé. É outro risco no pagamento. É aqui? Se o sistema de pagamentos da empresa não estiver adequadamente cadastrado e vinculado para aceitar os cartões, cliente não vai conseguir fazer é o disparo de e-mail. Imagina que o disparo não acontece. O cliente faz o pagamento e não recebe a confirmação da compra. Vai ficar desesperado, vai ficar ligando para a empresa? A empresa vai ter um retrabalho para provar para ele. Que a compra foi efetivamente efetuada aqui, na separação do produto, pode ter um erro. É, ele pode comprar uma televisão de 49 in e receber uma de 42 in. Não é erro na separação. É A Entrega. A Entrega pode atrasar mais que o previsto. O cliente não vai estar fidelizado. O cliente vai estar muito nervoso porque a empresa não cumpriu. Então a gente pode listar n riscos em todo esse processo de. E vendas no e-commerce? Então fica fácil pra gente visualizar. E aí, como a gente identifica esses riscos, né? Um pouco de perceção do gestor de riscos e também a perceção. Dá dos responsáveis pelas áreas, né? A pergunta é aqui no site, né? O que pode dar errado aqui no site, né? A pessoa ali da área que cuida do site vai dizer, olha, o site pode ficar disponível, daí vai gerar um problema, Ah, vai gerar um problema, é um risco, então vou mencionar esse risco na minha matriz de riscos e aí vou perguntar, né, vai lá pro pessoal da área, do do almoxarifado, o que pode acontecer de errado? Ah, a gente pode se confundir e escolher um produto errado e mandar errado pro cliente. Outro risco? Vou anotar na minha matriz de risco. Então, essa é a forma que nós fazemos para identificar os riscos, não é que seria aí uma das principais e iniciais etapas do processo de construção da matriz de riscos? Após o mapeamento e conhecimento do processo, né? Mapeamento é esse fluxo, é conhecer, é fazer as entrevistas, o passo seguinte e seguinte a identificar os riscos envolvidos. Então, sempre fazer essa pergunta pros responsáveis do processo, pros responsáveis da atividade, o que pode acontecer pra impedir o objetivo do processo? O que pode acontecer pra impedir o objetivo daquela atividade, né? Exemplo um. Processos de venda via telemarketing aqui é um outro exemplo, né? A empresa está ligando via call center, via telemarketing, para um determinado cliente. Ah, então vamos ver, ó, e esses? Essas colunas aqui já é a construção da matriz de riscos, então vamos ver como ficaria então descrição da atividade, qual que é a atividade que a gente está avaliando? A área realizo contato inicial com o cliente e solicita o número do CPF, o nome do solicitante, né? Ela liga e se se identifica, né? E identifica o cliente também. Qual que é o objetivo dessa atividade? Efetuar o contato inicial para venda, obter os dados necessários. Considerando aqui que o solicitante que o cliente já fez um cadastro, então ele já fez o cadastro, ele liga e identifica o cliente. Quais? Os riscos identificados? Falta de segurança quanto a veracidade dos dados do solicitante. Por isso que ela faz essa checagem do CPF, nome, né? Para evitar fraudes, para que não aconteça. Né? De uma outra pessoa está se passando pelo aquele cliente receber o produto, né? Um cliente verdadeiro faz o pagamento e uma outra pessoa receba o produto. Então é esse é o risco, né? A falta de segurança aqui com os dados. É o risco identificado. E qual que é a perda associada nessa atividade? Pode ter uma perda devido anão realização da venda e também o custo do atendente. Então imagina que ele está verificando aqui, né? Vai ter um problema. De segurança da informação não vai se materializar à venda. Não materializou a venda. É uma perda para a empresa, né? Ela deixou de ganhar e ainda teve todo o custo do atendente ligando para o cliente. A empresa perde 2 vezes, não faz a venda. E tem o custo do atendente que fez o seu trabalho e não vendeu, né? Não gerou receita para a empresa, está. Então, esse é um primeiro exemplo. Seria uma primeira atividade. E aí, olhando uma segunda atividade? É um processo de aprovação de crédito, né? Então está entrando em contato com o cliente. O cliente quer comprar agora, precisa aprovar o crédito dele para liberar a compra. O departamento financeiro, essa é a atividade, recebe o pedido de vendas com os dados do cliente e verifica se existe limite de crédito já aprovado para aquele cliente. Se tiver, segue com a venda e vai entregar o produto. Então, qual que é o objetivo dessa atividade? Verificar se o cliente possui capacidade financeira para pagar o pedido. Não adianta só vender. Tem que receber. Qual que é o risco aqui? É o risco de inadimplência? É o risco de crédito que a gente já viu? É então. O cliente que não paga a empresa? A empresa vai fazer a cobrança, vai ficar cobrando aquele cliente e está materializando o que o risco de inadimplência o cliente não pagou é o risco de crédito. Qual a perda associada perda financeira em virtude do não pagamento no prazo específico. Por isso que o departamento financeiro tem que verificar, aquele cliente tem condições para pagar, é, é, levanta o histórico dele, levanta as informações financeiras, as referências financeiras, é, se ele passar nessa aprovação, a empresa vende-se não não vende, porque dai evita o risco de inadimplência, evita a perda financeira. Então é uma outra atividade no processo de venda. Que a gente está estudando aqui para construir a matriz de risco. Não é, estamos na fase de identificar os riscos.