Abrir chamado com informações úteis

Aplica-se a: Use este artigo ao acionar suporte sobre acesso, erro, lentidão, dado inesperado, permissões, workspace, importação, busca, relatório ou comportamento que precisa ser reproduzido na Okai.

Um chamado precisa deixar o problema encontrável

Quando algo não funciona na Okai, o primeiro objetivo do chamado não é escrever muito: é deixar o problema encontrável. O suporte precisa saber onde você estava, com qual conta, em qual workspace, em que horário e qual ação levou ao resultado inesperado. Sem esse recorte, a investigação começa procurando o ambiente antes de olhar a causa.

A Okai separa dados por conta, organização, workspace, permissões, filtros, tarefas, projetos e módulos. Dois relatos parecidos podem ter causas completamente diferentes se aconteceram em workspaces distintos ou com papéis diferentes. Uma busca sem resultado pode ser filtro aplicado, escopo regulatório ausente, permissão limitada, item ainda em processamento ou falha real. O chamado bom ajuda a separar essas hipóteses rapidamente.

Pense no chamado como uma linha do tempo curta: você estava em uma página específica, tentou executar uma ação, esperava um resultado, recebeu outro resultado e percebeu um impacto. A partir dessa história, o suporte consegue reproduzir o caminho, consultar eventos próximos no horário informado e comparar o que a tela mostrou com o que o produto deveria retornar.

A regra prática: Se outra pessoa autorizada conseguir abrir a Okai, seguir o relato e chegar perto do mesmo cenário, o chamado está bem escrito. Se ela ainda precisar perguntar qual conta, qual workspace, qual URL ou qual mensagem apareceu, faltou contexto essencial.

Comece pelo recorte, não pela conclusão

Evite abrir o chamado apenas com uma conclusão, como a busca está errada, minha permissão sumiu ou o sistema não salvou. Essas frases podem estar certas, mas pulam a parte que permite confirmar a causa. Descreva primeiro o comportamento observado e deixe a conclusão como hipótese.

Em vez de dizer que a busca está quebrada, informe o termo pesquisado, os filtros ativos, o workspace, a coleção ou área consultada e um exemplo de item que você esperava encontrar.
Em vez de dizer que perdeu acesso, informe o e-mail usado para entrar, o workspace que deveria aparecer, o que aparece no seletor e desde quando notou a diferença.
Em vez de dizer que uma tarefa desapareceu, informe o nome ou identificador da tarefa, o projeto, o responsável esperado, o filtro usado e a última vez em que a tarefa foi vista.
Em vez de dizer que o botão não funciona, informe qual botão, em qual página, depois de preencher quais campos e se houve mensagem, carregamento infinito ou retorno silencioso.

Um problema por chamado costuma acelerar: Quando há três falhas sem relação clara, abra chamados separados. Isso permite encaminhar cada tema para a análise correta e evita que uma causa resolvida esconda outra ainda aberta. Se os sintomas começaram juntos depois da mesma ação, explique a relação no mesmo chamado.

Informações que não podem faltar

Os dados abaixo são os que mais reduzem idas e vindas. Nem todos se aplicam a todo caso, mas quanto mais preciso for o contexto, maior a chance de o suporte investigar sem interromper você para pedir o básico.

Copie a URL exata da página: Use a URL da página em que o problema aconteceu, não apenas o endereço inicial da Okai. Em muitos casos, a URL indica área, item, projeto, tarefa ou parâmetro necessário para reconstruir o cenário.
Informe conta, organização e workspace: Inclua o e-mail exibido na conta, a organização e o workspace ativo. Se o problema for acesso ou convite, informe também o e-mail que recebeu o convite ou a licença, caso seja diferente.
Registre horário aproximado e fuso: Diga quando aconteceu, com data, horário aproximado e fuso quando possível. Para eventos intermitentes, informe a primeira ocorrência percebida e uma ocorrência recente. Logs e processamentos são investigados por janela de tempo.
Descreva o caminho até o erro: Liste as ações em ordem suficiente para reprodução: página aberta, filtros usados, campos preenchidos, item selecionado e botão acionado. Não precisa escrever cada clique irrelevante; foque nos passos que mudam o resultado.
Compare esperado e observado: Explique o que você esperava que a Okai fizesse e o que aconteceu de fato. Esse contraste evita ambiguidade entre erro técnico, regra de permissão, configuração do workspace e expectativa de fluxo.

Evidência útil é a que preserva o detalhe

Prints ajudam quando mostram a tela inteira o suficiente para identificar área, filtro, item e mensagem. Mas um print isolado pode esconder o texto que o suporte precisa pesquisar. Sempre que houver mensagem de erro, copie também o texto completo no corpo do chamado.

Inclua captura da tela com cabeçalho, workspace ou área visível quando isso não expuser informação sensível.
Copie a mensagem de erro completa, incluindo códigos, títulos, detalhes técnicos e qualquer identificador de solicitação exibido.
Para lentidão, informe quanto tempo a ação levou, se terminou ou ficou carregando, e se outras páginas da Okai continuaram respondendo.
Para arquivos, informe nome do arquivo, formato, tamanho aproximado, etapa do upload ou importação e mensagem recebida.
Para resultados de busca ou relatórios, informe termo, filtros, período, ordenação, agrupamentos e um exemplo concreto do item esperado.

Proteja dados sensíveis: Não envie senhas, tokens, chaves de API, códigos de autenticação, dados bancários completos ou documentos pessoais desnecessários. Se a evidência contiver informação confidencial, recorte ou oculte o que não participa do diagnóstico, preservando URL, horário, mensagem, item e contexto operacional.

Contextos específicos pedem detalhes específicos

Alguns temas da Okai dependem de contratos e dados internos diferentes. Ajuste o relato ao tipo de problema para evitar investigação no lugar errado.

Acesso e login: informe método de entrada usado, como senha local, Google ou Microsoft, e se há convite pendente, link expirado, conta pessoal e conta corporativa no mesmo navegador.
Permissões: informe qual ação está ausente ou bloqueada, o papel esperado, o workspace e se outras pessoas do mesmo grupo conseguem executar a ação.
Workspace errado ou ausente: informe o workspace esperado, o que aparece no seletor, o e-mail usado para entrar e o convite ou vínculo que deveria conceder acesso.
Normas, busca e conteúdo regulatório: informe termo pesquisado, órgão, período, filtros, coleção, resultado esperado e um exemplo de norma ou conteúdo que deveria aparecer.
Projetos, tarefas e responsáveis: informe projeto, tarefa, responsável, status, prazo, filtro aplicado e a última alteração conhecida.
Importações, relatórios e processamentos: informe arquivo, período, volume aproximado, etapa em que parou, horário de início, horário de falha e se tentou reenviar.

Comportamento intermitente também precisa de padrão: Se o problema acontece às vezes, diga com que frequência, em quais horários, com quais filtros ou depois de qual ação ele costuma aparecer. Um erro intermitente sem padrão pode exigir mais tempo, mas qualquer repetição observada ajuda a montar a investigação.

O que conferir antes de enviar

Antes de acionar suporte, vale fazer algumas checagens rápidas que resolvem confusões de contexto. Elas não substituem o chamado quando há falha real, mas ajudam a separar problema do produto de sessão antiga, filtro esquecido ou workspace trocado.

Confirme se você está no workspace correto e se a organização exibida corresponde ao trabalho que está tentando fazer.
Atualize a página quando a tela ficou aberta por muito tempo ou quando você alternou workspace em outra aba.
Revise filtros, período, status, responsável, favoritos e ordenação antes de relatar ausência de itens.
Confira se entrou com o e-mail esperado, principalmente quando há conta corporativa, conta pessoal ou provedor externo salvo no navegador.
Tente repetir a ação uma vez, se isso não gerar duplicidade, perda de dados ou envio indevido.

Não repita ações com efeito operacional: Se a ação cria registros, envia convites, dispara importações, muda permissões, publica conteúdo ou executa algum processamento, não fique repetindo para testar. Registre o que aconteceu, informe o horário e aguarde orientação.

Prioridade e impacto sem exagero

A prioridade do chamado fica mais clara quando o impacto é descrito de forma objetiva. Informe se o problema bloqueia uma entrega, afeta uma pessoa, uma equipe inteira, um workspace, um prazo regulatório ou apenas uma consulta específica. Isso ajuda o suporte a ordenar atendimento e envolver as áreas certas.

Bloqueio total: você não consegue entrar, acessar o workspace necessário ou concluir uma ação crítica sem alternativa.
Bloqueio parcial: existe contorno operacional, mas a equipe perdeu uma função, relatório, busca ou etapa importante.
Divergência de dado: algo aparece diferente do esperado e precisa de verificação antes de ser usado em decisão, auditoria ou comunicação.
Dúvida de uso: o produto funciona, mas você precisa confirmar o caminho correto ou entender uma regra.

Feche o chamado com a pergunta certa: Além de relatar o problema, diga qual resposta você precisa: corrigir acesso, recuperar item, explicar regra, confirmar se houve falha, orientar próximo passo ou verificar logs de uma ação. Isso torna a devolutiva mais direta.

Suporte Okai