Suporte Okai

Aplica-se a: Fluxos de trabalho usados para conduzir casos, solicitações, formulários, aprovações, revisões e etapas sequenciais com histórico formal na Okai.

Fluxo de trabalho é rito, não conversa paralela

Um fluxo de trabalho existe quando a execução precisa seguir uma ordem reconhecida pela operação. Ele mostra qual etapa está aberta, quem deve agir agora, qual resposta é esperada e o que acontece depois: avanço, aprovação, devolução, ajuste ou conclusão.

Na prática, acompanhar um fluxo é diferente de acompanhar uma tarefa solta. A tarefa pode registrar uma entrega; o fluxo controla o rito dessa entrega. Cada mudança de etapa precisa deixar rastro suficiente para explicar quem respondeu, quem aprovou, por que houve devolução e qual decisão ficou válida.

Regra de leitura: Antes de responder ou cobrar alguém, leia a etapa atual. Ela é a fonte mais confiável para saber qual ação formal ainda está pendente.

Quando vale usar o fluxo

Use um fluxo quando a próxima ação depende do resultado da etapa anterior ou quando a organização precisa provar que determinado rito foi seguido. Isso inclui aprovações de planos, respostas a solicitações internas, validações de evidência, revisões de formulário, controles com aceite formal e qualquer processo em que pular uma etapa muda o sentido da conclusão.

• A resposta precisa ser registrada em campos próprios, não apenas em comentário.
• Existe uma sequência definida entre preenchimento, revisão, aprovação, devolução e conclusão.
• Responsáveis diferentes entram em momentos diferentes do processo.
• A decisão final depende de aprovação ou validação formal.
• A trilha precisa mostrar datas, autores, mudanças de etapa e motivo de devolução.

Não substitua o fluxo por acordo informal: Mensagem, reunião e comentário ajudam a coordenar, mas não substituem a resposta formal da etapa. Se o fluxo espera aprovação, devolver ou concluir por fora cria uma divergência entre a realidade operacional e o histórico registrado.

O que conferir antes de agir

Quando abrir um caso ou solicitação com fluxo, leia o contexto antes de clicar em qualquer ação. A maioria dos erros acontece porque alguém respondeu a etapa errada, confundiu comentário com resposta formal ou tratou uma devolução como nova solicitação.

1. Confirme o item certo: Verifique se você está no caso, projeto, formulário ou registro operacional correto. Fluxos parecidos podem existir para áreas, normas, períodos ou evidências diferentes.
2. Leia a etapa atual: Confira o nome da etapa, o status, o responsável, o prazo e a instrução exibida. A etapa atual define o que pode avançar agora.
3. Separe pendência de histórico: Pendências abertas indicam ação necessária. Histórico mostra o que já aconteceu. Não responda olhando apenas para eventos antigos; eles explicam contexto, mas não definem a próxima ação.
4. Confira campos e anexos obrigatórios: Se a etapa exige formulário, evidência, justificativa ou decisão, reúna tudo antes de enviar. Resposta parcial costuma gerar devolução e alongar o ciclo.
5. Veja se há devolução anterior: Quando a etapa voltou, leia o motivo da devolução antes de editar. O ponto não é refazer tudo; é corrigir exatamente o que impediu o avanço.

Responder etapa formalmente

A resposta formal é o ato que movimenta o fluxo. Ela pode ser um formulário preenchido, uma aprovação, uma devolução, uma decisão de concluir ou outro comando disponível na etapa. Comentários ajudam no contexto, mas não substituem o botão ou formulário que a etapa espera.

• Use os campos estruturados para respostas que serão avaliadas ou reaproveitadas depois.
• Inclua justificativa quando a decisão puder gerar dúvida futura, principalmente em aprovações condicionadas, rejeições ou devoluções.
• Anexe evidência no mesmo contexto da resposta quando o fluxo depende dela para avançar.
• Evite responder apenas com texto genérico, como aprovado ou ok, quando a etapa pede critério, escopo ou conclusão.
• Revise a resposta antes de enviar, porque algumas etapas registram a ação imediatamente no histórico.

Comentário não é aprovação: Se alguém escreveu concordo no comentário, mas a etapa ainda mostra aprovação pendente, o fluxo continua aberto. Use a ação formal de aprovação para registrar a decisão.

Aprovação, devolução e reabertura

Aprovar significa aceitar a resposta da etapa e permitir que o fluxo avance conforme o desenho do processo. Devolver significa manter o rito aberto porque falta ajuste, evidência, correção de campo ou esclarecimento. Reabrir, quando disponível, deve ser tratado como exceção controlada, porque altera uma conclusão ou decisão que já tinha sido registrada.

1. Ao aprovar: Confirme se os campos, anexos e comentários sustentam a decisão. Se a aprovação tem ressalva, registre a condição de forma explícita antes de avançar.
2. Ao devolver: Explique o motivo com precisão. Indique o campo, anexo, premissa ou evidência que precisa ser corrigido. Uma devolução vaga gera nova rodada de dúvida.
3. Ao receber uma devolução: Leia o motivo, ajuste o ponto indicado e responda novamente pela ação formal da etapa. Não crie outro fluxo para contornar a pendência.
4. Ao reabrir: Registre por que a conclusão anterior deixou de valer. Use reabertura para corrigir uma decisão ou incluir informação relevante, não para esconder atraso ou limpar fila.

Pular aprovação muda o risco: Se o processo exige aprovação, avançar por outro caminho fragiliza a evidência de governança. O histórico precisa mostrar que a decisão passou por quem tinha competência para aprovar.

Acompanhar sem perder contexto

O acompanhamento diário deve combinar painel, etapa atual e histórico. O painel mostra volume, atrasos e responsáveis; a etapa atual mostra onde agir; o histórico explica como o item chegou ali.

• Filtre por responsáveis para entender quem precisa agir agora, não apenas quem participou do processo.
• Use status e prazo para priorizar fluxos vencidos ou próximos do vencimento.
• Abra itens críticos antes de cobrar, porque o bloqueio pode estar em devolução, anexo ausente ou aprovação pendente.
• Compare data da última movimentação com o prazo da etapa para identificar paradas reais.

Cobrança boa aponta para a etapa: Ao pedir avanço, mencione a etapa pendente e a ação esperada. Isso evita mensagens genéricas e reduz resposta fora do fluxo.

Histórico que sustenta auditoria

O histórico do fluxo deve permitir reconstruir a sequência do processo sem depender de memória ou conversas externas. Ele precisa mostrar quando a etapa abriu, quem respondeu, qual decisão foi tomada, quando houve devolução, qual correção foi feita e quando a conclusão ocorreu.

• Uma aprovação defensável informa o que foi aprovado e com base em qual material.
• Uma devolução defensável informa o que falta e onde corrigir.
• Uma conclusão defensável mostra que as etapas necessárias foram cumpridas.
• Uma alteração defensável explica por que prazo, responsável ou escopo mudou.

Quando o fluxo parece travado

Se o fluxo não anda, investigue a causa antes de criar um atalho. Um status parado pode ser sintoma de pendência real, responsabilidade incorreta, permissão insuficiente, resposta incompleta, etapa aguardando aprovação ou devolução não tratada.

• Etapa não muda depois da resposta: confira se a ação formal foi enviada, se todos os campos obrigatórios foram preenchidos e se o item não ficou aguardando aprovação.
• Aprovação não aparece para a pessoa esperada: verifique responsável da etapa, grupo aprovador, workspace ativo e permissões antes de duplicar o fluxo.
• Pendência parece de outra área: leia o histórico para identificar se houve troca de responsável, devolução ou escalonamento.
• Comentário existe, mas o fluxo continua aberto: confirme se faltou resposta estruturada, anexo obrigatório ou decisão pelo comando da etapa.
• O prazo venceu sem movimentação: veja a última ação registrada e identifique se há bloqueio real, ausência de responsável ou etapa aguardando evidência.

Diagnóstico antes de correção: Não ajuste rótulo, status ou texto só para fazer o painel parecer certo. Primeiro confirme se o fluxo, o responsável, a etapa e o contrato de aprovação representam o processo real.

Fechar com segurança

Antes de considerar um fluxo concluído, confira se a etapa final representa a decisão esperada. O encerramento deve deixar claro o que foi solicitado, qual rito foi cumprido e qual evidência sustenta a conclusão.

1. Revise a sequência: Veja se as etapas obrigatórias foram percorridas e se aprovações ou devoluções aparecem no histórico.
2. Confira a última decisão: A conclusão deve indicar aceite, rejeição, cancelamento ou outro resultado previsto pelo processo.
3. Valide evidências e comentários: Abra anexos importantes e confira se materiais citados sustentam a etapa final.
4. Evite encerramento cosmético: Não conclua apenas para remover pendência do painel. Se a solicitação perdeu validade, registre cancelamento ou justificativa adequada conforme o fluxo permitir.

Bom encerramento economiza retrabalho: Quando o histórico explica a decisão final, revisões futuras conseguem validar o processo sem reabrir conversas antigas.