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Rodrigo Vogliotti

Gestão de riscos na atividade profissional

Transcrição

Durante a sua atividade profissional, naquilo que executa no dia a dia, existem diversos riscos que são associados e o profissional precisa entender esses riscos para evitar ou mesmo para mitigar o acontecimento desses riscos. Esses riscos, quando materializados, quando eles acontecem, podem resultar em perdas financeiras para a instituição, sanções legais, principalmente dadas pelos reguladores, ou mesmo dando à reputação, à imagem da instituição. E qual é a consequência disso? Perda da confiança do público, porque vê que aconteceu um risco, aconteceu um problema relevante, isso apareceu na mídia, o que os clientes dessa instituição vão pensar? Que não é uma instituição confiável. E pode prejudicar até a sustentabilidade do negócio ao longo do tempo. Então quando a gente fala em riscos, as boas práticas dizem para, primeiro, identificar quais são esses riscos. Então o profissional que atua no banco, quando se deparar com um risco, ele precisa primeiro identificar qual é o risco que é inerente, que está aparecendo aqui. Depois, avaliar qual é o tamanho do risco. Se eu fizer dessa forma, realmente ele vai acontecer? E aí pensar em mitigar. Mitigar é reduzir, como eu reduzo esse risco ou até evito esse risco. E a principal forma para isso é ter controles internos, é ter controles que evitam que esses riscos aconteçam. Para o profissional estar capacitado continuamente, entendendo das regras internas, dos normativos, das leis, das regulamentações, faz com que quando ele atua, ele sabe o que está fazendo e não infrinja nenhuma regra. Então vamos conhecer os principais riscos relacionados à atividade do profissional. O primeiro deles é o risco operacional, que é a possibilidade de ter uma perda, do banco perder dinheiro, resultante de falhas humanas ou também de algum processo interno que não funciona muito bem, algum problema nos sistemas do banco ou até algum evento externo que causa esse problema, esse risco operacional. Esse tipo de risco é muito comum e ele acontece no dia a dia, em qualquer atividade financeira, pode ter um risco operacional. Então fica clara a importância dele. Vamos ver algumas causas, o que faz gerar esse risco operacional. Por exemplo, erros de digitação, de cálculo ou registro. Imagina um cliente que foi no banco, foi contratar uma operação de crédito e ao invés de digitar 10 mil no contrato, o colaborador digitou 100 mil e concedeu para o cliente 100 mil reais de crédito, era para conceder 10 mil. Se o cliente não pagar esses 100 mil que já estão na conta dele e o banco errou completamente, o banco vai perder 100 mil, porque errou, uma digitação errada. Para evitar isso, tem que ter controles, alguém tem que conferir. Na etapa seguinte de quem errou o contrato, antes de creditar na conta do cliente, ele tem que ver. Realmente é 10 mil? "Espera aí, teve um erro, 100 mil", e daí corrige antes de fazer o crédito na conta. Então vejam o tamanho do problema que isso pode gerar. Falhas em sistemas de tecnologia, o sistema do banco ficou parado 10 horas, qual o impacto disso no cliente? Processos mal definidos, falta de padronização, ninguém sabe o que tem que fazer, cada um faz de um jeito. Negligência, imprudência, má-fé, vejam, até atitudes de má-fé das pessoas podem ocasionar erros. Fraudes internas e externas. Então esse ponto é importante. Qualquer fraude que acontece dentro do banco ou uma fraude que envolva ou acontece de fora para dentro, que é uma fraude externa, é caracterizado como risco operacional. Então vejam como é comum. Num banco é supercomum fraude com cartão de crédito, acontece diariamente. Ou mesmo interrupção de atividades por desastre, incidente. Imagina que na localização do banco teve uma inundação e prejudicou diversos computadores daquele banco. Isso daqui tudo quer dizer que se materializou um risco operacional. Então mais alguns exemplos, lançar o investimento em nome errado do cliente ou para um cliente errado, pior ainda, calcular taxas ou rentabilidade incorreta, veja, pode gerar perda para a instituição, enviar informação confidencial para um destinatário indevido. Imagina enviar um extrato de um cliente para outro cliente. Falha de sistema que impede a liquidação da operação. E algumas medidas preventivas, o que é preventivo? Prevenir, evitar que esses riscos aconteçam. Implementar manuais de procedimento, que daí vão ter exatamente o passo a passo do que tem que ser feito, promover treinamentos regulares, manter controles automatizados e auditorias para ver se tudo está acontecendo conforme deveria e adotar planos de continuidade de negócio e backups para quando acontecer um incidenteVoltar rapidamente tudo a funcionar. Outro risco, risco regulatório. Quando ele acontece? Quando tem descumprimento de normas legais. Aqui são leis, descumprimento de uma lei, descumprimento de uma norma regulatória do regulador, ou mesmo de uma regra, uma norma da autorregulação. Lembrando, autorregulação ANBIMA. Então, descumprimento de qualquer norma, de qualquer código da ANBIMA, entra como um risco regulatório também. Pode resultar em multas, sanções, suspensão da atividade, perda da certificação do profissional, se for alguma questão relacionada à ANBIMA. Qual é a causa desse risco? As fontes? Falta de atualização sobre as regras. Veja, o profissional não se atualizou, não sabia da regra, atuou indevidamente. Pronto, materializou um risco regulatório. Não observança de normas relevantes, como suitability, normas de compliance, normas de prevenção à lavagem de dinheiro ou de proteção de dados da LGPD. Falhas no registro das informações ou comunicação obrigatória aos órgãos reguladores. Algumas informações devem ser comunicadas aos órgãos reguladores num determinado prazo. Teve uma falha, passou do prazo, vai ter um questionamento do regulador. Alguém falhou aqui. Mais alguns exemplos: deixar de coletar adequadamente o perfil do investidor, que é obrigatório, não comunicar as operações suspeitas de lavagem de dinheiro ao COAF, omitir taxas, custos de contratos financeiros. É obrigatório você deixar claro para o cliente quais as taxas que ele vai pagar. Divulgar informações publicitárias sem aprovação da área de compliance. E quais as consequências desses problemas? Multas administrativas dadas pelo regulador, suspensão temporária do registro, por exemplo, da certificação, danos à imagem institucional do banco e responsabilização pessoal dos gestores, consultores que foram envolvidos nessa falha, quando relevante. Outros riscos, riscos legais agora. Aqui a gente está falando do aspecto mais jurídico, de contratos. Então quando tem uma quebra de contrato, vai materializar um risco legal ou um erro jurídico, violação de direitos. E aí, como consequência, pode ter um processo judicial, porque você não seguiu o contrato, pode ter que pagar uma indenização ou uma sanção penal. Então aqui pode envolver litígios na Justiça e responsabilidade civil dos gestores ou diretores e até criminais. Causas: contratos mal redigidos, com cláusulas abusivas, descumprimento de prazo, promessa ou garantia. Aqui a gente está falando principalmente de contratos do banco com o cliente. Uso indevido de dados pessoais, que violou a LGPD, propaganda enganosa ou promessas de rentabilidade, ou atuação do profissional sem certificação pra oferta de produtos de investimento ou autorização profissional. Exemplos: cliente processa a instituição por perda financeira decorrente de uma recomendação indevida, divulgar informações de terceiros sem autorização, operação sem seguir as regras de intermediação da CVM, usar documentos falsos ou assinaturas irregulares. Vejam, isso daqui pode acontecer num banco. Para bater uma meta, o gerente pode falsificar uma assinatura de um contrato. Então isso daqui acontece, infelizmente. Medidas de mitigar, de evitar esse risco: ter uma revisão do contrato pela área de assessoria jurídica antes de enviar para o cliente, registro de todas as comunicações, todas as recomendações, para ficar claro o que está negociando com o cliente, arquivar os documentos e provas de consentimento do cliente para LGPD, realizar auditorias e programas de integridade para garantir tudo isso. E risco de imagem. Risco de imagem é a possibilidade de perda da confiança do público, principalmente por condutas inadequadas do banco, quem representa o banco, seus colaboradores, questões de escândalos, erros, falhas, quando são relevantes, pode arranhar a imagem da instituição. É um dos riscos mais graves que pode acontecer. Fatores que geram risco de imagem: atendimento inadequado, desrespeitoso, caso de racismo, por exemplo, divulgação de informações falsas, sensacionalistas, envolvimento da instituição ou dos colaboradores em escândalos éticos, vazamento, uma grande quantidade de vazamentos de dados pessoais, isso aí que sai na mídia, o banco fica marcado porque não tem controle, porque deixou acontecer. Críticas e reclamações divulgadas nas redes sociais. Os bancos ficam acompanhando, caso tenha uma quantidade grande de reclamações nas redes sociais, eles buscam atuar e resolver o problema, porque é a imagem que está sendo afetada. E as consequências. Então quando isso é relevante, aparece na mídia, pode ter perda de clientes, perda de investidores, que gera perda financeira para o banco, queda no valor de mercado, as ações do banco podem cair, impacto na atração de novos negócios, sanções dos órgãos reguladores. E as medidas preventivas, para prevenir e não deixar acontecer: treinar as equipes para comunicação clara e ética, para atuar sempre dentro das normas, adotar políticas de rede social e uso de imagem, manter planos para gerenciamento de crises. Então quando acontecer uma crise relevante de imagem do banco, ter um plano, ter uma atuação, uma equipe para sanar e resolver rápido o problema e não deixar ele crescer. E investir em transparência e relacionamento com a mídia, justamente para quando ter um problema, informar rapidamente à mídia o que aconteceu e evitar que se torne um problema de grandes proporções.