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Rodrigo Vogliotti

Ética profissional no atendimento ao cliente

Transcrição

Ética profissional no atendimento ao cliente. O atendimento é muito mais complexo e completo do que só vender o produto. Ele sempre vai exigir uma postura de quem está atendendo, uma postura ética, vai envolver empatia, vai envolver transparência, responsabilidade e isso vai fortificar o relacionamento e a confiança que o cliente tem com esse atendente. Então em todas as etapas, seja no início, na abertura de conta, seja num relacionamento em que o cliente já está atuando com a instituição ou mesmo no encerramento de conta, no encerramento do relacionamento do cliente com o banco, é necessário atuar com essa postura ética. Isso é o que diferencia os excelentes profissionais dos profissionais medianos. Essa é a grande diferença. Então vamos entender esses aspectos. Falando de algumas técnicas de atendimento, a ideia é que o desenvolvimento dessas técnicas pelo profissional vai melhorar a sua comunicação com o cliente e isso vai fazer, em consequência, que tenha uma satisfação. O cliente gosta de visitar aquele gerente, de conversar com ele, sabe que houve empatia, sabe que a informação foi clara, que ele entendeu, ele se sente seguro, tem o vínculo de confiança e ele percebeu isso. Então o excelente profissional é aquele que consegue dominar as habilidades comportamentais também, e não só tem muito conhecimento técnico. Quando a gente fala de conhecimento técnico, são os hard skills. Ele estudou, fez a certificação, tirou a CPA-R, tirou a CPA. Ok, ele conhece bastante sobre a parte técnica, precisa, é requerido, mas e as habilidades comportamentais, que são os soft skills? Ele precisa desenvolver também. Quais os pilares do bom atendimento? Ter uma comunicação clara, empática. O que é empatia? É você estar ali diante do cliente e conversar, deixar claro a sua opinião, as informações, atender de uma forma segura aquele cliente e transmita confiança para ele. Escuta ativa e atenção genuína. Imagina um cenário em que só o gerente fala, o cliente não tem tempo, não tem uma abertura para explicar o que ele precisa. Isso é péssimo, ele não vai gostar, ele não vai voltar naquela agência para conversar com aquele gerente. A escuta ativa é ter calma para escutar o que o cliente tem, questionar o cliente e efetivamente prestar atenção para saber, na essência, o que ele precisa. Isso é a escuta ativa. Solução rápida e eficiente de demandas. O cliente quer uma solução, ele traz um problema, ele quer investir. Qual é a solução? Ter conhecimento técnico dos produtos e das normas, sim, aqui a parte técnica, e ter atitude ética e responsável em todas as interações, seja pessoalmente, por telefone, por e-mail, pelo WhatsApp, se houver, todas as interações devem ser feitas dessa forma. Isso vai garantir um bom atendimento ao cliente. Olá, vamos falar um pouco mais de escuta ativa. Ela pode ser classificada como uma das mais importantes no relacionamento, porque um relacionamento acontece quando as duas entidades aqui estão se comunicando. Quando só uma fala e a outra não consegue passar o seu ponto de vista, deixar claro o que quer, não vai ter um bom resultado. Então a escuta ativa é ouvir com atenção e com empatia. Essa palavra é essencial, você compreender o que o cliente precisa, compreender a situação dele. E muitas vezes aquilo que não é dito explicitamente, o que está por trás do que ele está falando. Às vezes o cliente, por falta de conhecimento, não sabe explicar o que ele precisa. E aí é papel do gerente identificar nessa compreensão, nesse entendimento, o que realmente é o melhor para o cliente. Então na escuta ativa, concentrar-se totalmente no cliente, evitando interrupções. Imagina você está falando com o cliente e seu celular não para de tocar. O cliente não vai ter uma boa experiência, porque você não está prestando atenção. Observar a linguagem corporal e o tom de voz, fazer perguntas de esclarecimento. Então veja, em algum momento você vai perguntar e vai parar. Parar para ouvir o cliente, o que ele está falando. Não adianta você perguntar e continuar falando e não dar espaço para ele. Parafrasear para confirmar o entendimentoDepois que ele terminou de falar, você pode perguntar: "Então entendi que você precisa disso e disso. Eu entendi que a sua situação é essa e aquela, realmente é isso? Estou certo?" E ele vai dizer. E aí você fecha a sua compreensão, o seu entendimento. Demonstrar empatia, reconhecer as preocupações e as emoções do cliente. Cliente totalmente endividado, preocupado, está na sua frente. Você está sendo empático com ele ou você quer tirar ele da frente para atender um outro cliente e bater sua meta? É isso que precisa pensar. Personalização do atendimento, cada cliente é único. Tem muitos gerentes que têm uma carteira muito grande de clientes, mas ele precisa ao máximo tentar fazer o atendimento diferenciado, um atendimento personalizado, porque o cliente vai perceber isso. Então você precisa adaptar suas comunicações. Tem cliente que gosta de conversar presencialmente, tem cliente que gosta de falar pelo WhatsApp em poucas palavras. Você vai perceber isso e cada um você vai dar o devido atendimento e mostrando a melhor solução individual para aquele cliente. Algumas boas práticas desse atendimento personalizado: tratar o cliente pelo nome, todo mundo gosta de ser chamado pelo nome. Reconhecer o histórico que ele tem dentro da instituição. Ele vai lembrar disso: "Olha, sabe meu nome, sabe o meu histórico". Oferecer produtos adequados ao perfil do cliente, momento de vida, que é o suitability, evitar seguir um roteiro genérico, principalmente no início de carreira, às vezes você tem um roteiro e você usa o mesmo roteiro para abordar todos os clientes. No início, pode até fazer sentido, mas depois que você memorizou, você já sabe o roteiro, adapta a linguagem a cada cliente, porque as conversas vão ser diferentes, os clientes são diferentes. Registrar as preferências e feedbacks para interação futura. Teve um atendimento de um cliente, esse cliente é um cliente importante para você, anota as preferências dele no seu caderno, um arquivo no seu computador, porque na próxima interação você já sabe qual a preferência e direciona isso para o seu cliente. Com certeza ele vai gostar muito. Solução de problemas, solução de forma proativa, você gerente atuando para resolver o problema do cliente. Aí a gente está falando de excelência no atendimento, que é não só reagir às demandas, não é só ser passivo, o cliente pede, você faz. Quais são as oportunidades que você tem de antecipar um problema do cliente? Então você liga e fala: "Cliente, olha, você atrasou uma conta, se você continuar, daqui cinco dias, você vai entrar no cheque especial". Ele vai adorar receber uma ligação dessa, porque ele não viu, ele esqueceu e você está ajudando ele, você está resolvendo e antecipando um problema maior. Então é a capacidade de identificar um problema e resolver o problema antes do cliente perceber e reclamar. Algumas ações proativas que você pode fazer: identificar operações inadequadas do cliente e informá-lo, oferecer revisão periódica da sua carteira de investimento. Você bate o olho, percebe que o cenário mudou, fala: "Cliente, acho melhor a gente rever sua carteira. O cenário mudou, temos outras oportunidades". Acompanhar vencimentos e os prazos do produto. "Olha, seu produto de investimento vai vencer, você quer renovar? O que você quer fazer com esse investimento?" Você antecipa. Agir rapidamente diante de erros e assumir responsabilidades. Errar é humano, todo mundo sabe disso. Você pode errar. E se isso acontecer, o melhor é deixar claro para o cliente o que aconteceu e mostrar que já foi corrigido, você antecipou, você não deixou o problema ficar maior. E comunicar alterações do mercado que possa impactar o cliente. Uma alteração relevante na taxa Selic, uma depreciação no câmbio, e o cliente é muito exposto a câmbio, uma crise que está cada vez maior no mercado acionário, informar o cliente também, ele vai gostar muito dessa atuação do profissional. Ter educação continuada e conhecimento de produtos é a questão de manter a atualização constante. O próprio código de conduta da ANBIMA e nas certificações financeiras, a educação continuada é exigida. Então o que você deve buscar? Conhecimento técnico sobre a característica dos produtos, os riscos, os custos, as regulamentações importantes que possam surgir, as novas e as que foram alteradas, a capacidade de explicar termos complexos de forma simples, isso é muito importante e o cliente com certeza vai te elogiar por isso. E acompanhar tendências e inovações do mercado financeiro, cada vez maior o uso de tecnologia, a cada vez novos produtos surgem para ajudar o cliente. Você também precisa gerenciar as expectativas. O que é isso?Alinhar o que o cliente deseja com o que é realmente possível oferecer. Um exemplo: o cliente chega na agência e diz pra você que ele quer investir num produto em que em dois anos ele dobra o capital. É possível acontecer? É muito difícil isso acontecer, por quê? Com a taxa de juros de 15% ao ano, ele não consegue dobrar o seu capital. Aí ele tem que ir pra produtos mais arriscados, mas a possibilidade de perda também é grande. Então precisa alinhar as expectativas do cliente. Expectativas, às vezes, são mal gerenciadas pelo gerente e aí vai gerar insatisfação do cliente, perda de credibilidade. Então você precisa entender as expectativas do cliente logo no início do relacionamento, deixar isso claro, esclarecer os limites e os riscos que possuem, evitar promessas irreais de retorno pra não ter reclamação lá na frente, acompanhar os resultados e sempre manter o cliente informado e readequar as expectativas quando muda o mercado. Ponto relevantíssimo, esse de alinhamento de expectativas. E por fim, a ética e responsabilidade no atendimento. A gente já viu que a ética é o alicerce da relação com o cliente. Quando a gente fala de regras e conduta, a ética é a primeira que aparece. Então princípios éticos no atendimento: colocar o cliente sempre em primeiro lugar, centralidade no cliente, evitar os conflitos de interesse que nós vimos, divulgar a existência quando eles são inevitáveis. Às vezes o conflito de interesse, você evita, não atua e pronto, ele não se concretiza, mas às vezes ele pode acontecer, você não concorda, você precisa divulgar isso pra alguém dentro da sua hierarquia. Não prometer resultados ou rentabilidades que são garantidas. Em investimento, a gente não trabalha com rentabilidade garantida, rentabilidade esperada. Preservar a confidencialidade das informações do cliente, fazer isso é atuar com ética, cumprir as normas do banco, as regras internas e as regras da ANBIMA, muito do que a gente está vendo aqui, e atuar com diligência e prudência, atuar com cuidado, ser prudente dentro das normas, evitar correr risco desnecessário, porque pode impactar o cliente e pode gerar uma consequência da sua atuação que pode ser questionada também.